2014年5月，我从基层考录到国家信访局，先后在来访接待司和办信司工作锻炼，在访司疏导来访群众的第一天，就迎来了一名西北地区某院校的教授，我按规定询问他的诉求，不料他回答：“我几年前因房屋拆迁问题来北京信访过，事情早已解决，我今天没有任何诉求，只是最近在北京出差，听说信访工作制度改革了，想过来亲身感受一下。”当时还是信访新兵的我，瞬间将“信访工作制度改革”这个词根植于心。两年来，我参与了信访工作制度改革，感受到信访事业在成长，从中也收获了对信访工作的感悟和自身素质的提高。

一、在阳光心态中成长

踏上信访岗位伊始，经验丰富的老同志就谆谆教导，也许我们每天要面对很多负面情绪，接收很多负面信息，一定要学会调整自己的心态，这样才能保持对工作和生活的热情。如今我已经完全适应了信访工作，并从中收获了点滴的快乐。根据规定，符合条件的群众来信纳入满意度评价，整个处理过程公开透明，群众获得了参与权和评价权，留有手机号的群众可以收到查询码短信，很多人认真上网评价，并给信访部门和责任部门留言。正是来信人一个个“满意”的评价和真挚的留言，给了我阳光的心态，让我感到，自己的岗位虽然平凡，但寄托了群众的希望。温州市邱某琦留言：“对信访部门工作人员态度十分满意，效率很高。”绍兴市俞某波说：“办事效率高，为民服务好，我们十分满意！”每次看到这些简单朴实的话语，我都仿佛能看到信访人脸上的笑容、基层信访工作人员的努力，也为自己是一名信访干部而自豪。

二、在责任意识中成长

在办理群众来信的过程中，我发现如果地方责任部门不推诿不蛮横，按规定出具答复意见，在很大程度上可以缓解群众的负面情绪，很多时候信访人需要的是一个有权威、负责任的说法，以及应有的尊重，就像宁波市赵某康在系统中评价满意之后又留言道：“这儿的信访干部和我面对面交谈，并询问是否拿到书面答复意见书，对此很满意。”温州市黄某荣因没有批到宅基地来信，在满意度评价情况中留言：“感谢各位领导对我诉求事项的支持，今天终于收到了书面回复。”可以说，我们每解决一个困难，就是为群众送去一份关怀；每化解一个矛盾，就是为党分担了一份责任；每调解一个纠纷，就是为社会稳定提供了一份保障。理解群众的利益与诉求，认同群众的情绪与困惑，积极主动地帮助群众，是每一个信访干部的责任。去年8月，天津滨海新区发生爆炸，随后我随督导组赴天津实地督导，与信访人理性交谈、在烈日下查看拆迁现场，整个过程中，我没有初次督查的紧张，也没有对爆炸事件可能带来危险的恐惧，因为这都是自己应尽的责任。

三、在创新理念中成长

信访改革是一个创新的过程，在此影响下，我时刻提醒自己在工作过程中要多思考，发挥青年人的活力和创造性，勇于尝试，学会了在坚持原则的前提下灵活解决问题。在法治信访理念的指导下，我们不再受理涉法涉诉问题的来信，但会及时告知诉讼途径，让来信人少走弯路，引导他们尽快拿起法律武器维护自己的权益。温州市陈某烈曾因不满遗产纠纷案的判决来信申诉，我通过系统告知其信访事项属于法院职权范围，几天后，他再次来信说：您们能抽空为一个老百姓回信，使我十分感动。在来访接待司工作锻炼期间，我在疏导教育窗口连续工作两个月，经过反复练习和实验，和处内同事共同推出了“一岗双人”制，实现工作方法的创新，提高了工作效率。

除了这些收获以外，我还察觉到很多人对信访了解的并不全面，有人曾来信问：为什么我写给主席的信被信访局“劫走”？有人在满意度评价中评价“不满意”，原因是“只给我寄了一封信，里面就有一个查询码，这算解决了？”还有人留言：事情都过去三天了，为什么还不解决？这多少让人有一点无奈，所以我会在生活中多向身边的朋友普及一点信访知识，用手机刷新闻的时候会更多的关注民生问题，也会把《哪些人曾收到习近平总书记的回信》一类的文章转发到微信朋友圈。因此建议多一些宣传方式和宣传平台，为信访塑造一个立体的形象，就像习近平总书记强调的，可以通过网络走群众路线。真心希望群众不只在遇到困难的时候才想起信访，毕竟我们还有更丰富的职能；也不要因为诉求没有被满足就“差评”，毕竟我们有自己的规则和程序。

前不久习近平总书记和李克强总理对信访工作作出重要指示，要求“下大力气把信访突出问题处理好，把群众合理合法的利益诉求解决好”，我愿和在座的青年干部一起，做好自己的本职工作，不辜负领导同志的殷切期望。相信信访事业的明天会更加辉煌，也热切期待办信工作接下来的创新和改变！（办信司 陈欢歌）