你们提出的“关于信访是项‘民心工程’，对社会稳定起重要作用的建议”收悉，现就与我局工作有关的建议答复如下：

一、党的十八大以来信访工作制度改革情况

党的十八大以来，按照中央关于信访工作的一系列决策部署，国家信访局全面推进信访工作制度改革，大力打造“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”，加强初信初访办理，注重从源头上解决问题、化解矛盾，有效推动地方和部门第一时间、第一地点依法妥善处理初信初访；实行信访事项满意度评价，提升信访事项办理质量和效率，倒逼责任主体改进工作，促进责任落实和问题解决；深化领导干部接访下访、阅批来信和规范联合接访，推动领导干部定期接访、带案下访，指导各地健全完善并落实领导干部阅批群众来信制度，切实把信访事项解决在初始、化解在属地；引导群众依法逐级走访，健全及时就地解决群众合理诉求机制，充分发挥属地和基层的作用，把问题解决在当地，努力降低信访成本；推进“诉访分离”，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，各级信访部门对涉法涉诉事项不予受理，引导信访人依照规定程序向有关政法机关提出；推进通过法定途径分类处理信访投诉请求，进一步厘清信访与仲裁、行政复议、行政裁决等法定途径的受理范围，引导群众通过法定途径解决信访问题；完善非正常上访处置机制，加强信访法制宣传教育，加大对无理缠访闹访典型案例的曝光力度，引导群众正确行使权利，依法理性反映诉求；统筹力量化解信访积案，推动解决久拖不决的信访事项，习近平总书记给予充分肯定，指出“一大批多年积累的矛盾和问题得到有效化解，一大批信访积案得到切实解决”；完善信访工作考核评价体系，以推动信访问题及时就地解决为核心，进一步落实责任、解决问题、推动工作，树立正确工作导向。从实践来看，以上这些举措成效正在逐步显现，改革的正能量不断释放，信访形势呈现出总量下降、结构向好、信访下行的良好态势。

二、关于“实行明确回复、交代跟进的制度”的建议

信访工作是党和政府保持与人民群众密切联系的重要渠道。按照“件件有着落、事事有回音”的目标要求，各级信访工作机构不断加强回复工作的制度化、规范化建设，针对不同情况分别采取书面回复、电话回复、委托回复和当面回复等多种方式，积极回应群众期待。目前，根据群众的信访目的和主要诉求，信访回复主要分为程序性告知和实体性告知两种情况。程序性告知，主要由信访工作机构承办，即对属于信访受理范围的，及时告知并直接回复信访人；对不属于信访受理范围的，按照“诉访分离”的原则，积极引导群众依法向有权处理机关提出或通过司法途径解决。实体性告知，主要由有权处理机关承办，即责任单位向信访群众出具书面受理告知，并在3个月内出具答复意见书，反馈办理结果。这两年，随着国家信访信息系统的建设和完善，内地全部信访业务基本实现了网上流转、网下办理，公开受理办理过程和结果，对初次实名信访并留有手机号码的全部予以回复，信访群众凭借查询码便可查询个人诉求实时办理进度。

正如你们在建议中提到的，香港回归祖国后，香港居民建言国家建设与发展、表达个人诉求与愿望的信访明显增加，对香港居民信访回复工作，越来越引起内地各级信访工作机构和有权处理机关的重视。根据国家信访局掌握的情况，目前，全国还没有香港居民涉内地信访事项回复的统一做法，就中央一级信访工作机构而言，考虑到“一国两制”的实际情况，按照“能复尽复”原则和既有工作机制，通行做法是由中央政府驻港联络办统一答复。但不可否认，现在受各种条件和因素所限，香港居民涉内地信访事项的回复工作确实存在回复率较低、回复数量较少、回复不及时和效果不佳等问题。为此，国家信访局正在加强与中央政府驻港联络办等部门的沟通协调，共商完善香港居民涉内地信访事项回复工作机制，制定香港居民涉内地信访事项回复办法，重点是细化回复告知工作的原则、方式和类型，尽最大努力提高回复数量、强化回复效果，以更好地回应香港居民关切。

三、关于“把信访个案处理率及成效纳入官员考核项目”的建议

依法及时就地解决信访问题，始终是信访工作的核心要义。一直以来，国家信访局始终坚持“事要解决”的工作理念，紧紧围绕信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率和重点工作完成情况，推动各地由“数量压力型”向“质量责任型”转变，引导地方把主要精力放在及时就地解决问题和化解矛盾上。比如，为推动化解信访个案，注重群众初次反映问题的办理，从2014年1月1日起深入推进群众满意度评价，把通过国家信访信息系统初次登记受理的信访事项全部纳入评价范围，大大提升了信访事项办理质量和效率。又如，集中开展信访积案化解攻坚行动，将信访积案的化解率纳入信访工作考核，2015年共向各地集中转送607件积案，带动各地梳理化解信访积案9.1万件。再如，加大对久拖不决的信访个案统筹实地督查力度，2015年以来重点选取了一些群众评价不满意的信访个案，会同中央有关部委组成联合督查组，先后分6批次进行实地统筹督导，有效地推动了问题的解决。其中，对香港居民涉内地重点信访事项，我们还视情专门组织开展联合督导推动化解，依法保障香港居民的合法权益。

近年来，国家信访局制订出台了《信访工作考核办法》，主要思路是将信访工作评判权和监督权交给群众，重点考核信访事项的“及时受理率、按期办结率、群众满意率”，以此倒逼各地履职尽责、主动作为，积极有效化解问题。从考核情况看，各地在化解信访个案方面创造了许多行之有效的经验做法，信访工作考核评价体系不断完善，相关责任主体的责任进一步压实，为维护群众合法权益、促进社会稳定发挥了重要的作用。下一步，国家信访局将深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神和中央关于信访工作的总体决策部署，进一步发挥好信访考核的“压舱石”作用，继续下大气力化解信访个案，不辜负社会各界的信任与厚望。

总之，你们提出的建议很有针对性，为改进信访工作提供了有益参考，我们一定认真研究、积极吸纳。衷心感谢你们对信访工作的关心支持，欢迎今后继续就所关注的问题提出宝贵意见和建议。

国家信访局

2016年7月18日