习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，为坚持和发展新时代人民信访工作提供了强大思想武器和科学行动指南。我们要用心学进去，用情讲出来，用力做起来，切实用习近平总书记重要思想的源头活水，厘清思想认识，明确前进方向，凝聚改革力量，务实工作举措，不断提高做好新时代信访工作的能力水平，不断推动新时代信访工作开创新局面。

一、牢固树立三个意识

（一）为民意识。习近平总书记指出，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。这生动阐明了信访工作是亲民为民理念的具体实践。新时代信访工作必须牢固树立以人民为中心的发展思想，确保人民群众的意见有人听、问题有人管、困难有人帮。要把“为民解难、为党分忧”作为信访工作的初心使命和主要职责，自觉把群众来信当作家信，把来访群众当作家人，把群众信访事项当作家事，真正将信访部门打造为群众信赖和满意的“群众之家”。

（二）全局意识。习近平总书记指出，要在防范化解重大矛盾和突出问题上出实招硬招，推动改革更好服务经济社会发展大局。信访部门要强化担当作为，坚持站位全局，积极融入大局、主动服务大局，切实加强脱贫攻坚、扫黑除恶、防控金融风险、污染防治、民营经济发展等专项工作的服务保障，及时反映群众真实声音、紧迫需求、现实关切，及时解决群众合理诉求、化解矛盾纠纷，有效维护群众合法权益，积极推动政策红利转化为民生利好。充分发挥信访工作分析稳定风险、评估政策得失的独特优势，对群众信访中反映的政策不协调不完善等问题，加强调查研究和综合分析，及时反映情况、提出建议，为党委和政府决策提供参考，为经济社会平稳健康发展提供服务保障、作出应有贡献。

（三）风险意识。习近平总书记强调，各地各部门要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。改革发展中的一些矛盾问题和影响社会稳定的一些风险隐患，往往会通过信访渠道反映出来。这就要求做信访工作应有风险意识和底线思维，要前瞻性、系统性、针对性地来谋划开展工作。积极推动信访工作从传统的接访、办信向前、向后、向网上、向纵深延伸，向前延伸到决策前、施行前，向后延伸到思想疏导、困难帮扶，向网上延伸到受理、办理、督查、反馈、评价等，向纵深延伸到做好信访工作的方方面面，防止各类矛盾碰头叠加、交叉感染、蔓延升级，防止发生各种各样的“蝴蝶效应”。

二、有效提升综合能力习近平总书记站在推进国家治理体系和治理能力现代化的高度，对推动信访工作制度改革作出一系列重大决策部署。我们要坚定不移推进信访工作制度改革，不断提高信访工作信息化、专业化、法治化水平，不断提高信访工作综合效能。

（一）不断提升信息化能力。习近平总书记指出，要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。要以现代科技信息为支撑，探索创新建立集网络、APP、微博、微信等平台于一体的“网上信访中心”，不断提升信访工作智能化水平。依托信息化，推进信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判，提升信访业务标准化、精细化水平。依托信息化，针对信访信息开展全样本分析，对苗头性、倾向性问题早发现、早预防。用好用活信访大数据，加强深度挖掘分析，用数据说话、用数据决策、用数据服务，帮助改进工作、完善政策。

（二）不断提升专业化能力。当前，信访问题复杂性、关联性不断增强，需要协调联动、综合施策，更需要专业的力量、专业化处理。要注重发挥职能部门解决信访问题的“主力军”和“主渠道”作用，用好用足各职能部门的权威、专业优势。要注重发挥信访部门组织协调的作用，进一步建立机制、搭建平台，推动形成信访联治、矛盾联调、工作联动的格局。要注重发挥律师、心理咨询师、法律工作者及相关领域专家学者等专业队伍作用，让专业的人做专业的事，推动依法、科学、理性地化解矛盾纠纷。信访干部也要加强对法律、政策、政治、经济、心理、科技等方面知识学习，善于运用新知识、新技术破解信访工作难题，与时俱进自觉增强做好群众工作的能力和水平。

（三）不断提升法治化能力。习近平总书记指出，各级领导干部要提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力，努力推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境，在法治轨道上推动各项工作。要用法治思维明晰信访工作职责，用法治方式解决矛盾和问题，用法治意识引导群众表达诉求，推动信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护。贯彻落实“诉访分离”要求，建立健全依法处理涉法涉诉信访问题会商机制，推动诉讼、仲裁、行政复议和信访、调解等途径有效衔接。创新法治信访宣传教育，推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的社会共识，逐步改变“信访不信法”“信上不信下”的错误观念，引导群众依法理性维权。

三、突出抓好问题解决习近平总书记指出，必须始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。信访工作的核心就是要推动解决群众合理诉求。要以“钉钉子”精神，突出问题导向，强化责任落实，创新方式方法，着力控增量、减存量、防变量，努力维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

（一）做实“减法”，消解存量。一是推动完善政策批量解决群体性问题。对历史遗留问题，按照“尊重历史事实、保障基本生活”的思路，通过帮扶救助、给予人文关怀、办理低保社保等途径，切实解决群众生产生活中的实际困难。对征地、拆迁、社保、环保、移民等关系民生的群体性利益诉求，要按照“用够政策、共享发展”的思路，把政策红利用足用好。二是推动综合施治解决疑难复杂信访问题。对信访积案、“三跨三分离”案件，以及疑难复杂信访问题，综合运用法律指引、经济调节、协商民主、公开听证、道德教化、心理疏导、人文关怀等方法，情理法并用，分类施策、综合治理，采取领导包案、挂牌督办，专班研究、专人帮扶，群众自治、社会参与等措施，逐一化解。三是推动抓好信访突出问题专项治理。强化分层级治理、分地区治理、分领域治理、分类别治理，突出抓好信访突出问题专项治理，在市级层面统筹部署开展房地产开发建设、非法集资、退役军人服务管理、家庭装饰装修等问题治理；各区县和市直部门有针对性开展煤矿关闭、征地拆迁、企业改制、农村农业、环境保护、物业管理等区域性、行业性问题治理，既推动突出问题化解，又建立长效机制，实现标本兼治。

（二）抓好源头，控制增量。围绕扩面提质增效，扎实开展社会稳定风险评估。健全完善社会稳定风险评估制度，实行实体性评估和程序性审查、主体自评和第三方评估、专家论证和群众评议相结合，织牢评估网，源头消除风险隐患。围绕依法依规履职，避免在工作执行中引发矛盾。坚持推进依法行政、规范执法，切实转变工作作风，避免因不作为、乱作为引发矛盾纠纷。围绕抓早抓小抓苗头，及时就地化解矛盾纠纷。健全完善矛盾纠纷排查化解制度，将工作责任落实到各级各部门和各级党员干部。以“访民情、解难题、办实事、化民忧”为重点，进一步深化领导干部接访下访制度，推动领导干部联系基层、定期接访、带案下访、群众工作日等活动常态化，着力将信访矛盾化解在萌芽状态。

（三）把握规律，防止变量。要做好群众工作，及时回应群众关切。坚持运用群众工作的理念和方法，紧密联系服务群众，注重搜集社情民意，及时回应群众所思、所盼、所想，防止因漠视群众呼声引发矛盾问题。要及时化解矛盾，防止矛盾激化升级。注重处理的及时性，防止新问题拖成老问题；注重处理的公正性，防止个案演变为攀比性普遍性问题；注重处理的有效性，防止信访问题演变为稳定问题；注重处理的主动性，防止经济领域矛盾向社会政治领域转移；注重处理的连续性，防止已处理矛盾复发反弹。要把握工作导向，防止单一矛盾变为连锁矛盾。坚持内部外部联动、网上网下联动，坚持正面导向、及时应对，突出精准把控，防止个体矛盾向群体矛盾、网下矛盾向网上矛盾转化演变，影响社会和谐稳定。

四、创新完善机制制度习近平总书记强调，要加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。做好新时代的信访工作必须进一步创新统筹协调、多元共治、责任落实等工作机制，积极适应社会主要矛盾的新变化和人民群众的新需求。

（一）创新完善统筹协调机制。信访工作联席会议机制是加强党对信访工作领导的重要抓手。我们要始终坚持党对信访工作的领导，不断强化信访工作的组织领导保障。健全完善党委常委会和政府常务会定期听取信访形势分析、研究解决信访突出问题、安排部署重要信访工作的制度。进一步完善信访联席会议制度，发挥好各级信访工作联席会议统筹协调、牵头抓总的作用，坚持月度（季度）工作研判制度，落实预测预警、研究预防、问题化解、依法管理、督查考核等制度，积极推动完善政策制度，批量化解群体性信访问题。

（二）创新完善多元共治机制。要完善多元化矛盾纠纷化解机制，解决群众反映强烈的信访突出问题。综合运用多种手段方式推进解决问题。按照“三到位一处理”要求，综合运用政策、法律、经济、行政等方式和教育疏导、帮扶救助、心理咨询等方法解决疑难复杂信访问题。统筹整合各类调解资源推进化解矛盾。要健全完善信访和人民调解、行政调解、司法调解衔接联动工作体系，发挥好人民调解等专业组织的优势和作用。积极引导社会力量参与化解信访矛盾。发挥工会、共青团、妇联等人民团体优势，一同做好服务群众的工作；邀请“两代表一委员”、律师、法律服务工作者、心理咨询师、社会工作者等参与信访工作；积极发挥村（居）群众自治组织作用，引导老党员、老干部以及乡贤能人等参与调解矛盾纠纷。

（三）创新完善信访责任体系。做好信访工作必须不断压实工作责任，强化工作责任落实。进一步推动落实领导责任。各级各部门党政主要负责人要履行好第一责任人责任，亲自研究部署、组织指挥、督促落实，各级党政分管负责同志要具体抓、抓具体，其他负责同志要预防和解决好分管领域的信访问题。进一步推动构建责任链条。各级各部门要认真落实属地、分级和属事、主管责任，构建党政同责、一岗双责、各负其责、严肃问责的责任体系，有责要担当、失责必追责，扎实扣紧信访工作责任链条。进一步推动跟踪督查问效。强化信访工作责任督查考核问责体系，落实层层签订责任书，完善党政督查、纪律监察、社会评价、群众监督、科学考核、激励约束等工作机制，强化责任牵引，用好问责利器，一级一级压实责任，以责任落实推动工作落实。

（作者系重庆市政协副主席、市信访办主任徐代银）