2015年10月21日上午，山东省政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省信访局负责同志介绍山东省省、市、县三级网上信访受理平台全面启动有关情况。

据介绍，根据国家信访局工作部署，我省于2015年元月份建成了山东省信访信息系统，并与国家局的信访信息系统成功对接。自此，省、市、县、乡四级信访工作部门和省、市、县三级政府直属部门，对群众的来信、来访、网上信访等信访事项，通过这套信访信息系统进行相应办理，实现了对全部信访形式、全部工作过程和全部工作范围的“三个全覆盖”。

2015年以来，我省集中改造、完善了各级信访部门的网上信访受理平台，在全省构建起依托山东省信访信息系统的网上信访受理平台体系。该体系包含1个省级平台、17个市级平台和137个县级平台，实现了互联互通和数据共享。信访人通过网上信访受理平台提交信访事项后，相关数据会立即转入山东省信访信息系统中，进入相应信访部门的个人工作台，工作人员对信访人提交的信访件进行网上登记，之后即可进行转送、交办等工作办理。

为更好地服务信访群众，我省在平台建设上认真把握以下几个理念：一是网址查询快速准确。通过浏览器搜索“山东省网上信访”，即可搜到山东省网上信访受理平台。省、市平台都设置了下级平台的链接。有的市、县在政府门户网站上增加了链接，提供了更多的查找路径。山东省网上信访受理平台的域名为“sdxfj.gov.cn”,各市、县平台的域名和网络地址都在背景材料中。二是降低“门槛”方便登录。为满足不同文化层次群众的需要，尽量简化注册流程，减少必填项目，设置必要的文字说明，使群众从注册到提交问题的过程尽量简短。三是网页简洁少占资源。受理平台的各级网页都非常简洁，保证了以最小的空间占有量实现尽可能多的功能，用平常的智能手机也能快速地登录平台，进行相关信访活动。四是信息安全保障有力。系统部署在浪潮第四代云中心的省电子政务云平台上，达到等保三级安全标准，有完善的安全措施，能确保数据安全。五是办理情况一目了然。信访部门和责任单位的所有办理环节，信访人都能在网上看得清清楚楚，同时，还设置了告知单和答复意见书的下载功能，为信访人提供了更多的方便。六是有权评价保证质量。对符合满意度评价条件的，信访人可以对信访部门和责任单位的工作情况分别作出满意、基本满意或不满意的评价，以此倒逼相关单位进一步提高工作效率和质量。

据了解，与传统的信访形式相比，网上信访不受时间、空间、人数和访问级别的限制，具有方便、快捷、高效等诸多优势。为将优势转化为实际效果，山东省从三方面入手，确保网上信访受理平台体系能最大程度地发挥作用：

（一）从细节入手规范网上办理流程，以全程透明的业务流程赢得群众的认可。在全省开展了“规范信访基础业务百日专项整治”活动，通过信访信息系统对网上信访事项逐件筛查，深入查找不规范问题，列出清单，限期整改，跟踪问效，一抓到底。通过狠抓业务流程的规范，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，以流程管控倒逼效能提升，以公开透明提高信访公信力。

（二）从实处入手狠抓网上办理质量，用解决问题的实际效果赢得群众的满意。受理在网上，功夫在网下，让百姓感到网上信访不仅好用，而且真正管用，使更多的群众自愿地通过网上信访反映问题，使网上信访成为信访主渠道。为此，在全省推广烟台市“五个面对面”工作经验，即面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访，强化网下办理的力度，压缩流转时间，缩短进入责任单位实体性办理的周期。特别是，坚持解决实际问题与思想疏导教育相结合的原则，综合运用领导包案、公开听证、依法调解、困难帮扶、第三方介入等方式，解决问题，化解心结，做好书面答复送达和网上回复工作，将解决群众合理诉求的理念贯穿始终。许多群众在感谢信中提到，没想到网上信访真的管用。

（三）从考核入手强化网上监督，以常态化的工作效果赢得群众的信任。建立健全了落实信访工作责任的一系列制度机制，对各级各部门持续释放压力，使重视并做好网上信访工作形成常态、抓出长效。一是实行动态化监管。各级党政领导的办公电脑都联通了信访信息系统，便于领导及时掌握信访情况，对工作进行具体指导。省信访局班子成员都能通过信访信息系统实时监控信访事项办理过程，并按照“谁发现问题、谁直接督办、谁跟踪整改”的要求强化工作落实。二是实行常态化督导。建立常态化暗访督导制度，每月通过网上审查、电话回访和实地暗访相结合的方式进行检查，发现问题及时督导。建立常态化约谈制度，对信访事项办结率低、满意率低、工作被动的地方，由省委、省政府领导同志约谈其负责人。三是实行科学化考核。2014年，省委、省政府把信访事项办理群众满意率纳入17市科学发展综合考核。2015年，扩大了考核内容。考核所需数据全部由信访信息系统自动生成，既增强了考核的科学性、客观性和公信度，增强了各级抓好网上信访工作的自觉性和主动性，也由于保障了群众在信访领域的知情权、参与权、表达权和监督权，赢得群众更好的口碑和信任。

据悉，为确保全省网上信访受理平台运转畅通、便捷高效，下一步，山东省将采取各种行之有效的措施，不断将网上信访受理平台的建设和应用工作推向深入。一是加强组织领导。省里已经成立了网上信访工作推进领导小组，市、县也将分别成立领导小组，及时调度推进情况，研究工作措施，制定工作意见，切实把网上信访工作作为重中之重，抓紧抓好。二是加大宣传力度。各市迅速召开当地的新闻发布会，利用多种方式强化社会宣传，真正做到家喻户晓，引导群众“少走访、多上网”。三是坚持典型引路。在工作中坚持问题导向，突出工作重点，精准发力，发现和树立网上信访工作先进典型，及时总结成功经验，适时召开现场会，在全省推广、复制，以点带面，促进全省整体工作水平的提高。四是强化督查督办。对网上信访推进工作进展缓慢的市、县，将实行重点管理，一督到底，限期整改。对网上信访事项办理质量和效率，开展常规性督办，对超期未办结或者交办无结果的及时跟进督办，特别是把群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点，推动问题及时有效解决。五是实行责任追究。逐级签订责任书，进一步细化网上信访工作的目标、任务和考核标准，不断提升网上信访事项办理规范化水平，提高办理质量和效率。切实抓好考核成绩的运用，对发现的问题，一经查实，将明确提出责任追究建议。六是拓展平台功能。在今后的工作中，还将进一步拓展全省网上信访受理平台体系的应用广度和深度，积极推进信息技术与信访工作的深度融合。在条件成熟时，还将开通省部门的网上信访受理平台，开通视频接访等新功能，为群众提供更为快捷、高效的服务。