湖北省委、省政府站在全面深化信访工作制度改革的高度，把网上信访作为基础工程来谋划推进，围绕建立及时就地解决问题的工作机制，以信访信息系统建设为抓手，扎实推动信访工作由“堂前击鼓”向“网上传书”转变，有力维护了群众合法权益和信访秩序。

一、坚持问题导向，创新服务平台

国家信访局把握时代发展，主动适应变化，锲而不舍地推进网上信访工作，打造阳光信访新模式，是信访领域的一场深刻变革。湖北省委、省政府坚决落实国家信访局决策部署，正视群众网上需求，推进建设网上信访大厅，扎实做好网上群众工作。一是省领导挂帅抓。省委书记李鸿忠指出，信访工作是群众工作主战场，是主要工作，做不好影响全局。省长王国生强调，信访工作要做党委政府决策支撑，依托网上信访加强社情民意研究。省委、省政府把网上信访作为重点改革项目，明确一名省委常委主抓，全省布局，统一建设，一步到位，保证了今年初与国家信访局对接运行，做到网上网下同步，面对面与键对键结合，发挥倍增效应。二是省市县乡全覆盖。省政府在投入1000万元依托互联网建成湖北省公众诉求服务系统的基础上，2014年又投入800万元升级为阳光信访信息系统，将全省各级政府、职能部门、信访部门网上投诉窗口，整合到一个平台上同频共振，信息互通，资源共享。三是网上服务“一键通”。网上信访大厅设置领导信箱、网上投诉、视频接访、领导阅信接访包案、建议征集、查询评价、统计分析、信息发布等功能区，要求全省信访干部盯网、用网、办网，做到联系群众全天候、社情民意全收集、跟踪服务全过程、督查督办全掌控。目前，全省9200家单位、3.6万个用户实现互联互通，群众不出家门，就可一键直通全省任何一家政府机关及其工作部门。

二、坚持一体推进，倒逼全面应用

网上信访信息系统建是基础，用是关键。我们以群众需求为目标，以群众满意为标准，整合各方资源，打通门户壁垒，公开责任清单，狠抓系统应用。一是请各级党委、政府及其部门上网同台亮相。将全省各个分散的网上信访“小窗口”全部整合到一个工作平台上，实行多个前台受理、一个系统流转，信访工作变“各炒一盘菜”为“共办一桌席”。这种同台效应促使各单位有了网上信访不得不抓、不抓不行的紧迫感和危机感。二是对所有信访事项应录尽录。网上信访没有数量就没有说服力，“三率”也应是有数量支撑的“三率”。我们提出群众来信来访必须全部上网，主动公开知情权、查询权和评价权，引导群众变传统的写信走访为网上信访。针对少数地方选择性录入问题，我们要求各级各部门应录尽录，全省录入信访事项件次超过了近三年全省信访平均量。三是让信访干部当“客服”。在网上信访平台上，群众变用户，干部成客服，服务可评价。这种变化倒逼信访工作方式深刻转变，信访干部要因网而变，不仅要能正确回应群众诉求，还要在正确的时间节点作出回应。为此，我们组织大规模集中培训，国家信访局领导和省委领导亲自上课，组建10个宣讲团在全省巡回培训237场、3.8万人次，发放培训资料4万余份。

三、坚持有序运转，加强业务规范

网上信访重在应用，贵在规范。全国规范信访工作基础业务电视电话会议的召开，在湖北上下产生了热烈响应，我们迅速开展了全省大检查、大整顿。一是抓好“首先一公里”，防止入口乱。制定下发《分类处理信访投诉请求的主要法定途径及相关法律依据》，列出16种法定途径的受理范围和责任主体，印发全省参照。组织57个省直部门梳理法定途径处理信访投诉请求清单。如对来省涉法涉诉信访事项，以“明白卡”形式向信访群众讲清法律依据、处理路径和责任单位，确保信访事项在入口分得清、流向明。二是抓好“关键一公里”，防止办理慢。网上信访事项日收日清，简易事项当天答复，一般事项一周办结，复杂事项提速限期办理。在信息平台设置终端监控和自动预警功能，实时监测、滚动跟踪、及时提醒，有效防止超期。三是抓好“最后一公里”，防止落实软。研究制定《湖北省阳光信访工作规则》，对登记录入、受理办理、复查复核、告知送达、督查督办、查询评价、结果公开、考核通报等环节作出硬约束，要求省市县乡、信访网电、系统内外，操作流程一致，工作标准一致，答复口径一致，文书格式一致，力求每一件信访事项经得起公开，经得起检验。

四、坚持目标牵引，注重成果运用

省委、省政府把信访工作成效作为重点工作督查考评，对国家信访局考核指标，省委书记李鸿忠批示，市州县党政主官要摆进去、抓落实。我们号召全省信访系统一定要保持激情，埋头工作，争先创优，全面贯彻落实国家信访局的各项决策要求，使之成为湖北统一思维、湖北一致行动、湖北具体实施。一是加大考核分量。把网上信访纳入市州县党政主官政绩考核内容，每月排名通报网上信访量和信访工作“三率”等情况，半年一考核，年底结总账。二是加大督查力度。领导干部分片包干，对网上信访工作定点督查，全程跟踪，长期联系。开展3轮专题督查，采取网上公开晒与网下定点督相结合，组织约谈了9个市州县信访局长和10个省直单位分管负责同志。三是加强分析研究。网上信访不仅是信访工作的“引擎”，而且是社情民意的“富矿”。我们组建了社情民意专家库，创办了信访与民情专刊，打捞基层声音，上达决策案头，及时为党委、政府和有关部门科学决策提供重要参考。如征地补偿提标、“数字证书”管理、拆除行政服务中心“玻璃墙”等一批社情民意被省委、省政府采纳实施，得到社会好评。