国家信访局在深化信访工作制度改革过程中，把办信工作摆在基础地位来推进。舒晓琴秘书长指出，办信体现水平，接访塑造形象，督查树立权威。湖北认真贯彻国家信访局决策部署，将办信作为信访工作的主业和重点，着力在深化改革中做加法，不断提升办信工作信息化、法治化、现代化水平。

一、坚持领导阅信，办信地位更突出

很多群众来信是写给领导干部的，蕴含着群众对党和政府的信赖，做好办信工作首先要领导干部带头。湖北省历来重视领导干部阅办群众来信，省委书记李鸿忠强调，全省各级领导干部，要进一步加强对群众信件的处理工作，特别是加大亲自全程处理群众信件的数量和工作力度，从我做起，一级带一级，一级促一级，向基层传导，将着力点放在落实上。省长王国生专题研究“省长信箱”诉求办理工作，选取10件来信直接督办。省领导带头阅办群众来信，推动形成了各级领导干部直接上手抓办信的常态。一是见信如见人。接到群众信件如同见到群众本人，阅信、接访一样重视，来信、来访一样管用。凡是领导干部阅办的来信，都安排人员约见信访人，告知批示情况并核实信访诉求，或者回访信访人，查看办理结果并听取意见建议。重要来信由领导干部与群众直接联系。二是办信如办文。要求各级领导干部把群众来信当作重要公文处理，实行一案双批、全程负责。对群众来信批示意见，明确责任单位和办理要求，对办结报告审定签字，确保处理到位、程序严谨、文书规范。三是信任就是责任。信访群众的一份期待就是领导干部的一份责任，感动不如行动。省委办公厅出台制度，明确市州县党政主要负责同志每人每年阅办群众来信不少于50件，省委督查室每半年通报一次。2015年，省委、省人大、省政府、省政协“四大家”领导阅办群众来信607件，带动各级领导干部阅办群众来信近1.2万件，占全省来信总量的三分之一。

二、融入信息系统，办信模式更便民

网上受理信访制度是“互联网＋信访”的深度融合。按照国家信访局部署，我们开发省阳光信访信息系统，将来信、来访、网上信访全部纳入系统流转，构建全新的阳光信访模式。一是抓录入推动应用。为做到信访诉求应录尽录，各级信访部门以近三年平均信访量为参数，确定本级职能部门和下级信访部门今年信访录入量硬指标。2015年，全省共录入信访诉求25.8万件，其中来信占20.3%。二是抓通报提高时效。提出及时受理率、按期办结率100%的工作目标，建立定期统计通报制度，每月排名通报各市州进展情况，对工作后进的21个县（市、区）点名通报。三是抓公开促进规范。解决信访诉求，事后赔笑脸不如一贯守规矩。我们印发《湖北省阳光信访工作规则》，统一受理告知书、处理意见书、办结报告等文书格式，加强信访事项办结审核，推动信访部门和责任单位制作规范的信访文书，并上传信访信息系统接受查询，文书不规范、不齐全的一律补办。四是抓服务赢得满意。树立信访干部当“客服”的理念，改进服务态度，加强文书送达，对合理诉求已经解决的，当面请群众作评价，对诉求不合理不能解决的，耐心做好思想工作，最大限度争取群众理解，变信访问题清单为群众满意清单。

三、健全办理机制，办信责任更明确

办好群众来信重在诉求有回音、处理有依据、问题有答案。我们贯彻改革新要求，抓住关键建机制，提升来信办理质量。一是首办负责盯到底。建立信访工作首办责任制，对群众初信事项，谁登记录入、谁交办转送、谁督促办理，确定一人负责到底，对有权处理部门紧盯不放，有效防止在受理办理不同环节，责任压不实、工作断了档、案件无着落。二是分类处理指路径。省信访局会同57个省直部门编印《分类处理信访投诉请求的主要法定途径及法律依据汇编》，信访干部人手一册，对照执行。对应通过法定途径处理的诉求，信访部门不予受理并就如何走法定途径提出建议，职能部门直接引导信访人进入法定途径。三是督查落实抓典型。按照省、市、县信访局每年100件、50件、10件的要求，开展来信事项重点督办，看事实是否清楚、程序是否规范、合理诉求是否解决到位。将办得好的典型汇编成册，加强案例指导；对发现的问题集中通报，督促责任单位限期整改，合理诉求久拖不决的典型倒查问责。

四、发挥参谋作用，办信功能更健全

信访信息是原汁原味的群众声音，是了解为政得失的宝贵资源。我们确定3名处级干部专职负责，组建有49名成员的专家库，出台开展人民建议征集等制度，创办《信访与民情》刊物，深化信访大数据分析，为党委、政府提供有价值的决策参考。一是服务中心工作有地位。省信访局主要负责人列席省委常委会、省政府常务会。省委、省政府部署推进“双创”、精准扶贫、“三严三实”专题教育等重要工作，出台养老、医疗方面等重要民生政策，都要求信访部门参与，通过信访渠道了解情况。今年，我们配合省纪委开展基层干部作风信访问题专项整治，查处基层违纪违法案件1399件。二是化解突出问题有权威。对信访反映的群体性、政策性问题，由信访部门牵头，协调有关职能部门联合调研，报请省委、省政府研究解决。最近，我们就失独困难家庭信访问题，向省委、省政府专题报告，省委书记李鸿忠亲自包案，推动从政策层面解决了全省3万多人的生活困难。三是反映社情民意有分量。重视从群众来信中发掘“金点子”，对有合理性的意见建议，及时汇集分析、调查研究，送到省领导决策案头。深化基础教育改革、加强城际交通建设、重视畜禽养殖业污染治理等一批社情民意上升为省委、省政府决策。