近年来，上海市杨浦区信访办坚持党委领导、政府主导、社会参与，通过建立“三个中心”，广泛动员、培育和引导社会力量参与信访工作，不断提高信访工作成效，提升信访工作的公信力，取得了较好的成效，群众重复信访、越级信访明显减少。
“访调中心”化解信访突出矛盾
2013年5月，杨浦区信访突出矛盾第三方调解中心（以下简称“访调中心”）挂牌成立，通过政府购买服务、社会化参与、市场化运作的方式，发挥社会组织和社会力量专业性、独立性的优势，把不同类型的矛盾纠纷委托给不同的社会组织和社会力量予以化解，提升便民性、亲和性、公正性、有效性，将大量矛盾纠纷及时就地化解。目前，共有25家社会组织和社会力量与访调中心签约，接受访调中心委托，参与信访突出矛盾化解工作。截至目前，杨浦区公开发布81件信访突出问题，25家社会组织和社会力量采取多种方式参与化解，已成功化解50件，化解率为61.7%。
（一）定期梳理，研究提交。区信访办每月开展矛盾纠纷排摸工作，力求做到“三个清楚”，即：全区矛盾纠纷总量清楚、突出矛盾底子清楚、化解进展情况清楚。对排查梳理出来的各类矛盾纠纷，分类进行分类研究，区别不同情况，对全年累积下来的信访群众情绪激烈、政府职能部门协调化解难度大、长期未解决的突出问题，提交访调中心委托社会组织参与化解。
（二）公开招标，双向选择。访调中心每年召开矛盾发布会，邀请签约的社会组织和社会力量参与招投标，受托开展信访矛盾疏导和调解工作。签约的25家社会组织和社会力量既有人民调解协会及行业性人民调解组织，也有专业的法律服务工作者协会和律师事务所，还包括了由资深法官、高校教授和知名律师所组成的区法律专家志愿团，以及“知心妈妈”、青禾工作室、“一致心理”等特定群体帮扶组织和心理咨询机构等。招标过程中，采取挂牌招标、摘牌代理，疑难立项、包案化解，特殊纠纷、风险代理等多种模式，实现双向选择。如，对矛盾纠纷处理过程尽职调查等类型案件试行挂牌招标，各社会组织和社会力量提供初步化解方案，包括预计化解费用及时间，择优摘牌；对疑难纠纷试行单独立项，社会组织和社会力量可凭经审核认可的化解方案实行承包化解；对一些如动拆迁、医患纠纷、企业改制、劳动人事争议及其他疑难复杂的重点矛盾纠纷，实行风险代理，由社会组织和社会力量包案化解。
（三）第三方评估，提升效能。政府部门作为矛盾纠纷的委托者、制度规范的建设者、化解资金的供给者，既重视对社会组织和社会力量的绩效评价，更重视信访人对矛盾纠纷解决的满意度评价，积极引入第三方机构对社会力量参与矛盾化解工作的综合绩效进行评估，及时发现问题，改进工作，确保社会组织和社会力量参与矛盾化解工作符合目标要求。
“诉调中心”提供法律援助
2011年6月，“杨浦区天一市民诉求调解中心”（以下简称“诉调中心”）成立，由政府部门与上海天一律师事务所合作创办，通过政府购买服务的方式，为普通市民提供法律援助。
（一）参与接访，释疑引导。诉调中心律师派驻区信访联合接待大厅轮值参与接访，帮助分析诉求的合理合法性，提出解决问题的最佳途径。从法律层面厘清信访人与信访相对人的责任和义务，准确判断信访人诉求的合法性，再进行有针对性的疏导劝说，引导信访人通过调解、诉讼等途径解决问题。2013年以来，诉调中心派驻律师接待信访群众625批854人次，除法律咨询疏导外，受理调解案件98件，其中引导诉讼5件、成功调解12件、释法疏导后息访24件。
（二）源头预防，专业化解。针对动拆迁过程中矛盾纠纷多发的特点，律师重点介入。一方面，充分发挥律师的法律专业优势，提前对拆迁工作的有关法律文本、合同以及公告等进行把关审查，并介入前期征询，运用释法明理、心理疏导等手段，以疏促调、以调促迁，从源头预防拆迁矛盾的产生。另一方面，对拆迁过程中的违法违规行为以及信访人权益保护方案，由律师牵头开展尽职调查，进行分析、评估和法律评价；参与拟定拆迁矛盾化解方案，介绍尽职调查过程和结果，提出法律意见，从而保证化解过程的公正性、专业性。截至目前，诉调中心律师累计出具尽职调查报告41份，参与调解案件近68件。
（三）点面结合，多元服务。以区信访联合接待大厅和诉调中心调解工作大厅为主要平台，辅之以动迁基地、街道社区等若干点，律师深入参与接访、咨询和调解工作。在社区进行法律宣讲，发放法律服务联系卡，开通法律服务电话，开展义务代理信访，提供法律援助等工作，努力做到把矛盾纠纷解决在基层。如，152街坊C块旧城区改建房屋征收工作刚启动，一被征收户有三兄弟，因家中有年老体弱的母亲和智力残疾的妹妹，一直为如何分割征收补偿款、妥善安置母亲和妹妹争论不休，律师和街道干部一起多次向居委会、征收事务所了解情况，并与三兄弟深入交谈为、耐心沟通，终于帮助他们达成协议，化解了动迁安置的家庭内部矛盾。
“党员服务中心”服务党员群众
2007年，杨浦区在区、街镇、社区三级分别成立党员服务中心，作为直接面对群众服务窗口，通过实践“一线工作法”，形成了主动了解群众诉求、及时就地解决问题的工作体系。
（一）党员带动，重心下沉。以党员服务中心为核心，以区域化党建工作为平台，以全区党员干部为基本力量，所有单位党员干部定期走出机关，深入群众，带动有关经济社会组织、社会工作者和志愿者，成立各类帮扶队伍，利用乡情、亲情、友情等资源调解矛盾纠纷。
（二）一线服务，了解民情。一是领导干部联系基层。全区24名局级干部定点联系12个街镇，每月开展一次下访，进行一次民情分析。300多名处级干部，每人带领1至2名机关干部，每月到定点联系的社区党员服务中心面对面服务群众。二是基层党组织和党员组团式联系服务群众。将300多个居民区划分为2088个责任网格，2.3万党团员组建2105个服务团队，上门走访服务居民。三是党代表定时接待群众。每月15日，组织330多名市、区党代表，轮流到街镇党员服务中心接待群众，每年两次集中到社区接待群众。
（三）多方联动，就地化解。一是现场解决。领导干部下访过程中，能过现场办公等形式解决群众实际问题。二是上门解决。服务团队通过在网格中上门走访、组团服务，解决群众日常诉求。三是协同解决。对责任跨部门的环境保护、综合治理、联合执法等问题，由区领导牵头组织相关部门联席会会诊解决。
