深化信访工作制度改革，释放信访工作实效和活力，必须不断增强改革创新的意识，以理念创新引领实践创新、破解改革难题。上海市信访办立足信访部门法定职责，创新提出“案清事明”理念，要求对每件信访事项做到“五清”，即人员清、诉求清、责任清、工作清、方案清，压实责任、落实措施，不断强化信访部门协调督办职能，为有效解决信访问题奠定坚实基础。“案清事明”作为贯彻落实《信访条例》、加强信访工作法治化建设的基本要求，在贯穿于本市信访工作全过程的丰富实践中不断深化，增强了及时就地化解矛盾的有效性和公信力，推动全市信访工作制度改革取得了新突破。

一、“案清事明”理念与化解积案相结合，推动“案结事了”

处理信访问题的关键是搞清事实，制定合理工作方案，公平公正处理，才能确保“案结事了”。上海将“案清事明”理念与化解积案相结合，以“基本情况清、工作基础明”为标准，开展“以案清事明促案结事了”专项治理活动。将初次信访事项和近年来反复越级上访对象纳入治理范围，加强主动排查，做到“人员清”；以信访人表达诉求为重点，全面梳理信访人的基本诉求、衍生诉求和其它诉求，做到“诉求清”；逐案明确责任单位、责任领导和具体责任人，确保事有人管、案有人理、难有人帮，做到“责任清”；逐项查找案件处理经过，固化工作痕迹，做到“工作清”；逐案明确处理意见，制定合理化解工作方案，做到“方案清”。通过坚持“五清”，推动疑难事项“案结事了”，达到让信访群众心服口服、让责任单位处理有理有据、让信访秩序明显好转、让社会各方反映良好的效果。

二、“案清事明”理念与业务规范相结合，建设法治信访

信访工作法治化进程中，信访工作规范化建设是一项重要的基础性工作。上海将“案清事明”理念与业务规范相结合，以“要求明确、标准统一、切实可行”为目标，编撰了《上海市信访业务操作指南》。“操作指南”以国务院《信访条例》和《上海市信访条例》为基本遵循，集中梳理近年来本市信访工作规章制度，通过明确概念、范围，时限、流程等，切实将“案清事明”理念融入接收、登记、转送、交办、受理、办理、书面答复、复查复核、送达、回访、督查督办、档案管理等基础业务各个环节，以及领导接访、人民建议专项征集、核查终结、查询、分级分责、信访稳定例会等专项业务。业务规则的进一步细化完善，帮助全市信访干部逐项对照、补齐漏洞，落实信访工作责任，依法分类处理事项，拧紧“规范”的每颗螺丝，在全市信访工作中形成了“立规范、讲规范、守规范”的浓厚氛围。

三、“案清事明”理念与系统建设相结合，提升管理效能

以现代信息技术为支撑，建立一个互联互通、资源共享、标准统一的网上信访信息系统，是实现建设“阳光信访”、提升信访工作管理现代化水平的重要保障。上海将“案清事明”理念与信访信息化建设相结合，以“工作过程清、信息数据明”为主线，打造上海信访信息系统“321”工程。信息系统抓住“三个要素”，即信访人、信访事项、信访行为，建立“两个平台”，即依托政务外网运行的智能化业务办理平台和依托互联网运行的人性化公众服务平台，实现“一个体系”，即信访形式全覆盖、工作过程全覆盖、工作范围全覆盖，督查督办、绩效考核、大数据分析等功能一体化。信访信息系统逐步成为实现“案清事明”为重要载体，进入信访办理流程的信访事项，要求每一件信息要素记录都准确无误，每一步工作都留有痕迹，每一个办理环节都有依有据，每一个处理结论都有据可查，每一个答复都经得起群众监督评价，形成一整套精准、完备的信访大数据，大幅提升了信访工作的质量和管理水平。

四、“案清事明”理念与督查督办相结合，构建责任体系

督查督办是《信访条例》赋予信访部门的重要工作职责，是理清信访事实、落实信访责任的利剑。上海将“案清事明”理念与督查督办相结合，以“信访过程清，协调工作明”为要求，建立联合督查、实地督查、阳光督查相结合的大督查信访工作格局。在“督什么”方面，将“督实体”和“查程序”相结合，将“督个案”和“查机制”相结合，通过个案督查的方式体现以点带面的效果，涵盖决策督查、机制督查、重要事项督查、基础业务督查等各项督查内容。在“怎么督”方面，坚持“阳光信访”方式，积极借鉴国家信访局实地督查的做法，采取“三见面”方式，即见现场、见信访人、见责任单位，结合查阅资料、听取汇报、集体会商等方式，当场反馈督查意见。在“谁来督”方面，整合多方资源组成联合督查组，组织信访部门、相关职能部门及人大代表、政协委员、新闻媒体全程参与，《解放日报》《新民晚报》等公开报道了督查过程和结果，接受社会监督体现公开透明性。坚持“案清事明”主线下的督查工作，重点审视信访事项办理各环节工作是否合乎规范、是否处理到位，重点研究协调工作是否抓住症结、是否责任措施清晰，重点衡量群众反馈是否满意、是否认可，督查督办工作的效能得到显著提升。

五、“案清事明”理念与社会参与相结合，提升信访公信力

调动社会力量参与信访工作，是信访工作适应时代要求，加强和创新社会管理的重要内容。市信访办将“案清事明”理念与社会参与相结合，以“客观事实清，信访诉求明”为重要内容，为矛盾化解奠定坚实基础。近年来，全市各级信访部门分别建立了律师志愿团、信访代理工作室、白玉兰开心家园项目等专业力量，积极引入第三方参与信访接待、信访听证、案件审核等工作，从专业知识和中立立场出发，判断是否合法、是否合理、是否合情，帮助信访群众回归理性，为化解矛盾创造有利条件。例如，从2011年至今，上海连续5年与市妇联联合开展“白玉兰开心家园——知心妈妈”项目，通过牵头调动社工机构、心理机构和志愿者等各方力量，定期与工作对象接触沟通，贴心关怀，以妇联的柔性服务和社工、心理志愿者的专业知识，理清案情、明辨是非，成功帮助长期上访人员“打开心结、转变心态、改变心智、融入社会”。