信访工作制度改革是中央全面深化改革、全面推进依法治国的重大决策部署之一。党的十八大报告提出，要“完善信访制度”。三中全会《决定》指出，要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。四中全会从法治高度，指明了信访工作制度改革的方向是“把信访纳入法治化轨道”。五中全会把“引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷”、“加强和改进信访和调解工作”等纳入加强和创新社会治理范畴，进一步指明了方向。根据中央的决策部署，上海正以信访工作法治化建设为主线，深入推进信访工作制度改革，打造法治信访、阳光信访和责任信访，努力为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定提供更好的服务。

让“法治方式”成为信访工作基本遵循

随着经济发展进入新常态，改革进入攻坚期和深水区，各类利益冲突和矛盾纠纷多发易发，不断涌入信访渠道，其中不少情况复杂、利益交织，化解难度较大。法律是社会利益关系的最大公约数，在法治轨道上解决问题、化解矛盾，才能有效协调利益关系，最大限度地维护社会公平正义，才能得到信访群众和社会公众的认可。建设“法治信访”，需要各方不懈的努力和社会各界的共同支持。对信访部门来说，根本的一条，是严格执行《信访条例》和《上海市信访条例》，依法规范信访工作流程，以程序公正严密保障实体处理的公平正义。此外，必须严格执行“案清事明”标准，坚持把信访诉求、主体责任、案由事实、法律依据、工作痕迹、处理方案、群众意见等要素是否清晰明了，作为实体处理是否到位的评价标准。对有权处理部门来说，关键是坚持“法定职责必须为、法无授权不可为”，严格依法按政策办事，善于用法治思维和法治方式解决群众的信访问题，善于用“案清事明”标准规范信访事项的办理工作，切实做到“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位”。对社会公众来说，诉求表达是法律赋予公民的基本权利。依法理性表达诉求，是公民意识和法治意识高度统一的表现。

让“阳光办理”成为信访工作基本模式

近年来，根据“畅通、规范、公开、有效”原则，本市开通并完善了“市委领导信箱”、“市长信箱”、“人民建议征集信箱”和“网上信访受理（投诉）中心信箱”等4个网上信访窗口，搭建起市、区县（市属部门）、街镇（区属部门）三级网上办理平台，大力推行公开办理，把群众监督的“阳光”引入其中。网上信访已经成为群众信访的主渠道。按照国家信访局提出要顺应“互联网+”时代潮流的要求，上海将进一步增强“互联网+信访”的意识和工作举措。一是扩大公开范围。抓住国家信访信息系统上海分系统推广应用的契机，将群众来信、来访、来电和电子邮件“全口径”网上流转，实行信访事项的受理、办理、督办“全过程”公开，以公开促进公正，以透明防止办理不规范、防止信访问题久拖不决。二是加强互动环节。信访事项办得好不好，群众最有发言权。本市继续大力推行群众满意度评价工作，以初次登记受理的信访事项为主要内容，设置专门的满意度评价环节。对纳入满意度评价的信访事项，群众可随时跟踪办理状态，并对办理过程及结果进行评价。三是广泛征集建议。群众信访反映的事项中，很大一部分是涉及经济、社会、文化等方面的意见建议，都是宝贵的执政资源。本市高度尊重群众的首创精神和参政热情，建立了人民建议征集制度，开启群众参政议政的“直通车”。在此基础上，本市将继续加强人民建议征集平台建设，努力让更多群众通过信访渠道参与社会管理和民主监督，让更多“金点子”助推发展。

让“压实责任”成为信访工作基本要求

做好信访工作的关键，是认真落实好信访工作责任制。信访工作责任的落实，能充分调动有权处理部门履职尽责的主动性、积极性，有利于整合有权处理部门和配合单位的工作资源，形成破解难题的工作合力。目前，本市正积极推动“责任信访”建设，不断强化信访部门协调督办职责，压实有权处理部门解决问题的主体责任，力求及时就地解决群众合理合法诉求。建设“责任信访”，主要有三方面举措。一是各级领导干部带头履责。近年来，本市不断健全领导干部接访下访制度，各级领导干部带头履行信访工作责任，充分发挥示范效应。本市将继续加强领导干部接访下访制度建设，加大领导干部协调力度，推动解决普遍性、政策性和典型性信访问题，努力实现接访下访效应最大化。二是实现责任落实的制度化。对初次信访事项，坚持受理办理工作评估考核制度，推动落实首办责任制。对责任未有效落实的信访事项，建立健全分级分责制度，明确由业务主管领导和业务部门负责处理，各级信访部门会同政府办公厅（室）、监察部门联合督办，避免信访事项在信访系统内“兜圈子”。对主体责任交叉不明的信访事项，坚持完善信访稳定例会平台，及时协调明确责任，加大督促解决力度。三是加大信访督查督办力度。“督促检查信访事项的处理”，是《信访条例》赋予信访部门的工作职责。本市各级信访部门将聚焦信访事项办理中工作不规范、履责不到位等问题，加强督查督办，认真履行“三项建议权”，不断提高信访工作水平，切实维护群众合法权益。