借力 “互联网 +”，打造 “阳光信访”，是当前信访工作面临的重要课题。江苏省信访系统坚持以人民为中心，依托互联网搭建畅通高效的群众诉求表达平台，实现 “数据多跑路、群众少跑腿”，特别是今年新冠肺炎疫情防控期间，全面畅通网上信访渠道，优化网上信访事项办理，为信访群众提供了 “不见面”“不断线” 高效服务。2020 年一季度，江苏网络信访量占比达 70.8%。

江苏省政府副秘书长、省信访局局长姜金兵介绍说，目前江苏全面放开了网上投诉受理办理，省、市、县、乡互联互通，手机信访、微信信访等融合发展，为群众提供了足不出户、方便快捷的信访服务，受到群众普遍好评，影响力逐步扩大，成为江苏的 “民意平台”、政府的 “决策智库” 和群众的 “监督利器”。

网上信访事事都有回音

新冠肺炎疫情发生以来，群众网上来信全部做到件件有落实、事事有回音。“我被困在老家安徽铜陵，妻子已怀孕 9 个月即将临产，建卡、产检等均在无锡，希望尽快返回无锡。”某通过网上来信反映，江苏省信访局网络信访处第一时间联系无锡市信访局，要求跟踪督促，妥善解决信访人合理诉求。很快，信访人得到协助办理了返锡手续，对高效服务表达了谢意。

群众通过网络反映问题，最终都要归结到对政府职能履行的关注和自身权益的关切上。今年以来，通过建立 “日碰头、周分析、月研判” 工作机制，形成高质量研判报告 68 篇，提供了群众诉求信息及工作建议，其中部分建议被省委、省政府采纳，转化为决策部署。

据了解，通过加强对网上信访信息研判，围绕中央和省委、省政府决策部署以及群众关心关注的民生问题进行分析研判，江苏省信访局把握趋势性规律性问题，发挥 “第二研究室” 职能和参谋助手作用。其中，还通过采取条抓块管、分类治理、领导包案，上提一级会商等有效办法，集中推进化解了一批城乡建设领域信访 “骨头案”“钉子案”。

同时，根据群众网上信访反映城乡建设领域问题占比居高不下的问题，江苏省信访工作联席会议在全省部署开展了城乡建设领域信访问题专项整治工作，推动省级机关职能部门和各市形成工作合力。

“我们既注重受理网上写给领导的‘网信’，更注重下网办好‘网事’，及时高效地处理好、解决好平台上的每一封信件，架起了群众与领导之间的桥梁。” 江苏省信访局副局长刘光介绍说。

疫情防控期间，一对老夫妻给省委书记信箱来信，反映其年事已高，儿女不在身边，受疫情影响，不能到医院拿药，急需解决。江苏省信访局网信处处长侯春静说，他们第一时间将信转送给属地，属地信访部门迅速与这对老夫妻取得联系，问明情况很快为其拿了药，解决了老夫妻的实际困难。

一位群众网上来信动情地说：“从未想象到今天，领导和普通市民走得如此之近，个人的一点儿小事，也会被如此重视并回复每一个合理诉求，真正践行了‘群众利益无小事’，向政府说声谢谢。”

每天线上线下研判识别

据了解，为落实依法分类处理工作要求，江苏依托信息化模块，所有信访事项全部进入系统在线流转办理。“我们坚持每天对信访件转送办理情况进行线上线下研判、识别，同时，对群众反映多、意见大、情况比较复杂的问题进行集中交办，重大问题通过《重要网情信息》《信访快报》等形式专报。” 侯春静介绍说。

1 月 19 日，连云港市民仲某通过网上信访，反映 10 年前当地村委会向其借款 3 万元至今未还。在核实相关情况后，该信访事项被纳入 “最多访一次” 办理，要求限时办结并上报办结情况。2 月 21 日，当地镇政府查阅村账后确认欠款属实，双方通过协商达成一致意见，村委会 3 天内偿还了信访人借款本金和利息。

今年以来江苏省纳入 “最多访一次” 的信访事项达 3117 件，办结率达 100%，群众满意率 98.7%。

此外，江苏还采取 “提级交办” 方式，对一直没有处理到位的少数复杂疑难案件再提级报省领导批办，并提级交省委督查室全程跟踪督办。目前，报送省委、省政府主要领导批示交办的信访事项达 66 件，相关市县党政主要领导亲自包案、跟踪督办、合理诉求及时化解，审核办结报告。截至目前，已办结 58 件，群众合理诉求全部得到解决。

实行全要素标准化管理

徐州市民陈某给省长信箱来信，反映本村村路建设和旱厕改造问题，省政府主要领导批示后，徐州市政府主要领导勘察现场，研究整改方案。不久，陈某写来感谢信：“旱厕改造已经完成，村路建设也在积极筹划中，镇政府驻村干部多次进家里对 90 岁高龄的两位老人问寒问暖，我们全家非常感谢省长及各级政府对我们的关心，会积极配合村镇做好工作，会把省长及政府的关心向其他村民及朋友告知……”

据介绍，江苏还通过推进网上信访各环节全要素标准化管理，健全完善标准体系，印发《信访事项网上录入、网下办理工作规范》，加强信访事项网上规范录入、网下规范办理，统筹抓好网上巡查、定期检查、随机抽查，确保各项标准真正落实落地。

姜金兵说，通过突出标准化业务办理，优化流程，缩短时限，加强跟踪督办，提高办理质量，深入实施马上办、简易办、规范办、就地办、提质办 “五办” 工作法，江苏的网上信访 “绿色通道” 更多更宽更便民，群众合理诉求 “最多访一次” 目标已基本实现。