核心要点：
■ 信访工作必须积极回应群众对知情权、表达权、参与权、监督权的关切，既要使问题能够得到解决，又要使问题能够更快更好地解决，切实保障群众信访权。
■ “阳光信访”理念催生的网上信访平台建设和应用，以公开促公正、用透明赢信任，有效契合了信访群众不断增强的民主意识、权利意识、法治意识；以手段和方法的创新拓展新空间，有力推动了信访工作领域的转方式、补短板、防风险。
■ 信访工作必须紧紧扭住责任落实这个“牛鼻子”，以责任落实推动工作落实。如果缺乏严密的责任体系，出现信访问题可以不担责，办理信访问题可以不负责，造成严重后果可以不问责，那么再好的信访制度也是“纸老虎”“稻草人”，对规章制度的“习惯性漠视”、“随意性变通”等问题自然会大行其道。
■ 全国信访系统不断增强运用法治思维和法治方式推动信访工作的自觉性，按照依法治国、依法执政、依法行政共同推进的要求，不失时机地在法治国家、法治政府、法治社会一体建设中积极建立“法治信访”新业态，确保信访工作制度改革有章法、不偏向，充分释放改革的活力和效应。
党的十八大以来，以习近平同志为总书记的党中央对信访工作作出一系列决策部署。党的十八届三中全会提出改革信访工作制度，四中全会强调把信访纳入法治化轨道，五中全会把“引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷”、“加强和改进信访和调解工作”等纳入加强和创新社会治理范畴，为做好信访工作进一步指明了方向。信访工作要深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，从“四个全面”战略布局和五大发展理念的高度，把改革信访工作制度与推进依法治国紧密结合起来，充分发挥改革的助力、推动作用和法治的引领、保障作用，着力打造阳光信访、责任信访和法治信访，不断增强信访工作制度改革的针对性。
一、把打造“阳光信访”作为积极回应群众关切、切实提升信访工作公信力的重要载体
当前，互联网和新媒体快速发展，从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。信访工作必须积极回应群众对知情权、表达权、参与权、监督权的关切，既要使问题能够得到解决，又要使问题能够更快更好地解决，切实保障群众信访权。全国信访系统积极贯彻落实国务院制定的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，增强“互联网+信访”意识，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，努力实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，自觉接受社会和群众监督，真正让数据多跑路、群众少跑腿，极大地方便了信访群众。2015年，全国网上信访量占到信访总量的40.1%，已分别超过了来信、来访的数量，网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。
“阳光信访”理念催生的网上信访平台建设和应用，以公开促公正、用透明赢信任，有效契合了信访群众不断增强的民主意识、权利意识、法治意识；以手段和方法的创新拓展新空间，有力推动了信访工作领域的转方式、补短板、防风险。为了进一步强化创新驱动效果，全国信访系统坚持把信访工作评价权交给群众，从2014年开始将信访事项全部放在网上流转、网下办理，信访人可以随时查询信访事项办理情况和处理结果，并对信访部门和责任单位作出满意度评价，让广大群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”。同时，运用信访大数据，加强综合分析和精准研判，注重从信访事项中发现带有普遍性、倾向性问题，积极提出改进工作、完善政策的前瞻性意见建议，促进了信访工作质量的提升。
二、把打造“责任信访”作为完善信访工作机制、建立正确工作导向的关键环节
习近平总书记明确指出，信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。信访工作的这一本质决定了及时就地解决问题、维护群众合法权益是信访工作的核心，也是衡量和检验改革成效的根本标准。信访工作必须紧紧扭住责任落实这个“牛鼻子”，以责任落实推动工作落实。如果缺乏严密的责任体系，出现信访问题可以不担责，办理信访问题可以不负责，造成严重后果可以不问责，那么再好的信访制度也是“纸老虎”“稻草人”，对规章制度的“习惯性漠视”、“随意性变通”等问题自然会大行其道。
全国信访系统突出责任带动，以建立严密的信访工作责任体系为重要抓手，通过层层传导压力、级级落实责任，增强“责任信访”新动能。一是紧扣主体责任落实，实施依法逐级走访的办法，严格落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，加大教育疏导力度，下移工作重心，引导信访群众变越级上访、重复上访、多头上访为就地反映问题，属地和基层解决群众诉求、化解矛盾纠纷的效率效果明显提升，降低了群众信访成本。二是紧扣首接责任落实，全面实行加强初信初访办理工作的办法，建立首办负责制，做好群众第一次来信、来访、网上投诉办理工作，推进领导干部定期接访下访和部门联合接访制度化、常态化，加强经常性抽查督查，切实把信访事项解决在初始、化解在属地，初信初访办理质量和效率明显提高。三是紧扣考核责任落实，制定新的信访工作考核办法，重点考核信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率，引导地方和基层把主要精力放在及时解决问题、化解矛盾上。同时，统筹实地督查督办，从群众评价不满意的信访事项中筛选出典型案件，先后9次会同有关部门组成联合督查组，对30个省（区、市）和新疆生产建设兵团的322件信访事项进行督查，督查情况和结果通过国家信访局门户网站向社会公开，80%的信访事项已经得到化解。
三、把打造“法治信访”作为充分发挥信访职能、维护良好信访秩序的根本保证
党的十八届四中全会决定强调要“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”，为实现信访工作法治化提供了基本遵循。全国信访系统不断增强运用法治思维和法治方式推动信访工作的自觉性，按照依法治国、依法执政、依法行政共同推进的要求，不失时机地在法治国家、法治政府、法治社会一体建设中积极建立“法治信访”新业态，确保信访工作制度改革有章法、不偏向，充分释放改革的活力和效应。
着力解决改革于法有据问题。国家信访局会同国务院法制办成立了专项工作小组，开展信访立法的前期调研和准备工作，争取尽快将信访法纳入国家立法规划，推动形成更为完备的信访工作法律法规制度体系。各地信访部门按照建设法治政府的要求，紧紧围绕依法履职、规范职能，研究梳理法定职责清单，为做到“法定职责必须为，法无授权不可为”提供依据。
着力解决访诉分离落实问题。支持和配合政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，把涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，引导到政法机关解决。访诉分离实施以来，从制度机制上推动办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治环境形成，有效维护了司法权威和人民群众合法权益。
着力解决分类处理诉求问题。依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径分类处理信访投诉请求，是《信访条例》的明确规定。对群众反映的问题，有关职能部门按照职责范围梳理甄别，确定解决诉求的责任归属、时限承诺，细化解决诉求的工作流程，明确解决诉求的职责清单，让群众知道“谁来办”、“怎么办”。国家信访局会同中央和国家机关部委分类梳理各领域处理信访投诉请求法定途径清单，进一步厘清信访与行政复议、仲裁、技术鉴定、行政裁决、劳动监察等其他法定途径的受理范围，积极引导群众通过法定途径解决信访问题。
着力解决信访行为引导问题。诉求表达是宪法和法律赋予公民的基本权利，群众通过信访渠道反映问题的意愿强烈。群众通过信访的方式表达诉求，必须在法治的轨道上、法制的框架内、法定的渠道中进行。针对“信访不信法”、“信上不信下”等现象，全国信访系统加大了法制宣传教育和依法治理闹访的力度，采取群众喜闻乐见的语言和形式，运用以案说法等方式，引导群众正确认识信访权利和实现权益的途径，提高群众尊法守法的意识。（作者为国务院副秘书长、国家信访局党组书记、局长，该文发表于《求是》杂志2016年第4期）
