信访干部资助困难上访群众

“尊敬的申局长，我是肥乡县聂婷的，我的问题全部处理清了，十多年的冤屈得以解决，现在我的心情好了，一顿饭能多吃一个馒头，您们救了我一命，我和孩子一辈子都忘不了！我一定要活个大岁数。还是党好，政府好。”

这是河北省邯郸市信访局局长申钰彬手机中的短信。类似的短信，邯郸信访局的干部们经常会收到。群众的朴实和真诚，让他们觉得“工作充实、快乐、很有成就感”，同时也为“老百姓这种掏心窝子的情感”感动。

“把群众当亲人，把化解矛盾、为群众办实事、解难事当责任。”近年来，邯郸市信访局把“工作一流、群众满意”作为“为民服务、创先争优”的唯一标准，提出了创先争优、加强能力建设的“六项措施”，要求信访干部们每天坚持“十自问”、为民服务要做出“十承诺”、宣传群众要做到“十告知”、工作作风要实现“十转变”、塑好形象要做到“十不准”、锤炼能力要做到“十提高”。

创先争优的成效，实实在在地反映在邯郸信访工作的变化中：2011年，邯郸市进京集体访同比下降69.5%，非正常进京上访同比下降49.2%，赴省信访量同比下降32.3%，到市信访量同比下降28.7%，创造了历史最好成绩；

创先争优的成效，也让市信访局31名干部分别被评为国家、省、市级优秀和先进个人，15名干部得到提拔和重用；

创先争优的成效，还让邯郸老百姓增强了对党和政府的信赖和依靠，他们送来一面面锦旗、一块块镜匾，发来一封封感谢信、一条条短信，由衷地写道：“党好！政府好！领导好！干部好！”

明确工作标准 强化岗位责任

“我来管、我负责、我办好”亮出真情承诺

“今天为人民群众解难了吗？今天工作任务完成了吗？今天办理的信访事项群众满意吗？今天的党报看了吗……”

在邯郸，信访干部每天都要进行“十自问”，以此审视自己一天的工作。然后他们要把“今天干了什么，干得怎么样，有什么收获”写在《工作日志》上。同时，他们还要保证每天都有1个小时以上自学时间，每天要看党报，每月要读一本好书、写一篇体会文章，每天都要记《读书笔记》。而且，干部自问、自学的效果会通过组织、领导和群众的评问来评判打分。

在邯郸市信访局局长申钰彬看来，“创先争优”是对党员干部的党性要求，是每个党员干部的信念追求，必须植入头脑、溶于血液、固化在行动中。“创先争优”活动开展之后，按照创建“五个好”先进基层党组织和优秀共产党员要努力做到“五带头”的标准，信访局从规范信访干部的行为入手，对信访工作规章制度、工作流程与运行机制进行了全面规范。通过制定切实可行的目标，全面提升信访工作科学化水平，提高信访工作服务中心工作的能力。

在“十自问”的基础上，信访局拉高工作目标，鲜明地提出了信访干部的岗位标准，要求干部们接待来访做到“六个清”：群众诉求一次听清，政策法律一次讲清，办理意见一次说清，单位责任一次定清，思想疙瘩一次解清，矛盾纠纷一次理清；办信办案要做到“三办结”；督查督办要做到“五到位”等等。这一系列的制度规范使干部们感到“创先有了目标，争优有了激情”。

“我们家属院的问题你们到底能不能给个说法？”3月8日，三位群众来到邯郸市联合接访中心，情绪激动，说着说着就嚷起来。信访局副调研员轩爱玲连忙把他们让进接待室，递上“亲情联系卡”：“大娘，您别急，这上面有我的电话，我把您的事都记清楚了，七天内肯定给您答复。”

轩爱玲短短的几句话，亮出了邯郸市信访干部给群众的“十承诺”——“我们保证笑脸相迎、热情服务；对您反映的问题，我们认真负责，帮助解决；只要您的诉求合理合法，我们保证做到热心办、及时办……”

围绕“十承诺”，信访局建立了“三卡两书”机制。“三卡”就是亲情联系卡，党员先锋卡、上级交办信访案件办理承诺卡。亲情联系卡信访干部每人都有，上面不仅公布了姓名、职务、手机号码，还有温暖人心的“亲情寄语”和引导群众文明信访的“真情嘱咐”。干部们每天24小时开机，随时接听来电。申钰彬本人更是身先士卒，干脆连自家的电话号码都放了上去。

“凡是简单明了的事情，要马上沟通办理。需要调查核实的问题，则由接访干部、责任单位和上访人签订首访首接“三方”承诺书、信访事项代理代办承诺书，公开承诺，限期解决。这样做，就是要让群众吃上定心丸。”信访局县级调研员张社成说。

“作为窗口单位，信访干部每天面对信访群众，群众的感受最直接、最真切。办信接访时，干部是不是真心为群众办事，是不是在推诿应付，直接关系到群众对党和政府的信任与评价。”申钰彬说，“创先争优”中，他们明确地亮出为民服务承诺，告诉群众“由我负责、由我来管、由我办好”，既是要让群众感受到党员干部为民服务的真情实意，也是要让党员干部清楚自己身上的责任与担当。

信访人宋宏江说，申局长每年八月十五都到我家，五年了，从我们哥俩见面后，我就再没到北京上访过。我们建立了一种什么关系？就是我们信任他，家里有什么事我都愿找他，他如果说不该解决，我们就相信确实是这样的了。

推动“事要解决” 力促“有序信访”

变“群众上访”为“干部下访、主动排访、现场解访”

胡锦涛总书记在“七一”讲话里指出，要“把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点”。按照这一要求,信访局在“创先争优”中把发力点放在推动“事要解决”、“化解矛盾、促进和谐”上，要求信访干部做到作风“十转变”，办信、接访时对群众要做到“十告知”。比如要“变坐等信访为主动排访、变只重视来访为重视信访、变单纯接访为现场化解、变‘单打独斗’为‘合力解决’”；告知党委、政府对群众利益的高度重视和关心、告知群众要理智信访、告知群众违法上访要追究、过高的要求办不到等等。通过这样的举措，全力推动信访工作重心下移，提高信访干部维护群众合法权益的能力。

李振江老人今年75岁了，因为7万多元的证券不能如期兑现，2011年12月16日，他抱着试试看的态度给市信访局递上了一封信，没想到12月30日证券就兑现了。

说起解决问题的过程，老人说，接信的干部段国强当时就讲：“请放心，我们一定认真负责办”。之后段国强打了两次电话核实有关情况，都是晚上9点多钟。由于当初账目不清，中间还专门开了一次协调会。那次会把自己也叫去了。段国强对大家说，对我的问题，限时一个礼拜解决。当时自己就觉得事儿有希望了。

“不敢协调，不好协调，或者是协调之后也不管用”是信访工作的一大难题。但是邯郸的信访干部们却不这样认为。针对“骨头案”、“钉子案”，邯郸信访干部对群众有意见的事情敢于叫停，对损害群众利益的事情敢于较真，对不负责任的干部敢于较劲，对应办不办的事情敢于叫板。在他们看来，没有不讲道理的群众，但有讲不清道理、不办实事的干部；没有该办而办不了的事情，但有怕烦、怕难的工作部门。

丛台区物资局家属院80多户居民房产证10多年没有办理，信访干部召开协调会，逐一明确责任单位责任和办理时限，又进行晚上家访、跟踪督导，经过10多次的调度协调，使这个拖了十多年的“骨头案”得到圆满解决。

“在邯郸，信访部门履行职责很顺畅。处理问题需要召开各种协调会，有时候要涉及多个部门。但是无论涉及哪个部门，都很支持、配合。”说起这些，邯郸的信访干部们有着共同的自信与骄傲。他们认为，这是因为“市委、市政府对信访工作的高度重视和大力支持。”

“市委、市政府把信访工作作为重要的群众工作，对信访部门的干部高看一眼、厚爱一层，对信访部门建议全采纳、经费全保障、困难全解决、待遇全落实、条件全改善，为信访干部履行职责撑了腰壮了胆。”申钰彬说。

“创先争优活动开展以后，我们从创新工作体制机制入手，在信访局的基础上组建了群众工作部，使群众工作、民生工作和信访工作的资源得到了优化整合。”邯郸市委常委、政法委书记、群工部部长冯连生说，“这样信访局在处理化解信访矛盾时，协调起来更便利，解决问题也更有权威。邯郸市初步形成了信访工作的大格局。”

提升信访工作的科学发展水平，主动为大局服务是邯郸市信访局一个鲜明特点。对涉及重点项目、征地拆迁等方面的信访隐患，信访局总是提前介入，主动宣释政策、化解矛盾、做好群众工作。邯郸“城镇面貌三年大变样”进程中，信访局主动深入现场和群众家中做工作，化解了50多起信访隐患和矛盾。信访局还制定了以科学发展观统领信访工作的意见，编写了科学发展观信访干部读本，把接待群众的过程变成宣传实践科学发展观的过程。

在群众眼里，邯郸市信访局解决上访问题的方法相当丰富。比如说，把信访接待场所搬到群众家里去，主动下访、家访；供暖季未到，就进行信访隐患排查；上访人解不开思想疙瘩，就动员其所在单位的人大代表、政协委员、老党员和亲戚朋友一同去劝解，用群众的力量做群众工作；对困难户、重点户则保持经常联系，逢年过节到家里看望，随时询问情况，进行心灵沟通；积极倡导信访文化，编写信访群众“五要五不要”、“信访三字经”，用朴实的语言，生动的事例去感染引导群众等等。他们还针对不同的情况，总结了亲情感化、心理疏导、多方帮扶等10种有效的群众工作方法。

信访干部细致的工作，使一大批信访老户息诉息访，有的还成为信访工作的义务宣传员、信息员，帮助信访干部做其他上访人的工作，这不仅使许多旧案重案得到化解，也推进了邯郸信访秩序的好转和良好风气的形成。

据统计，2011年邯郸市共排查化解信访隐患5087起，协调解决信访问题3900多件次；中央、省交办的146件信访积案全部提前化解；筛选交办到市信访积案102件，全部化解完毕，群众满意率达到98%以上；办理群众来信2852件，信访事项的按期汇报率、年终结案率达到100%，办理质量和水平位居河北省前列。

邯郸市信访局局长申钰彬（左一） 接待上访群众

信访干部练喊小喇叭

提升服务水平 密切血肉联系

变“中转站”为群众的“连心桥、小棉袄”

峰峰集团30多位老人夜里11点聚集到火车站准备进京上访。信访干部们拉着老人的手说：“我们是你们的孩子，你们的事就是我们父母的事。你们别去北京了，我们马上办”。老人情绪稳定了，信访干部将他们送到家，经过多次的沟通协调，终于解决了7000多名“家属工”的待遇问题。老人们说，信访局的干部们就像俺的“贴心小棉袄”。

信访干部代表党和政府在一线接待群众，他们的能力素质如何，对群众的态度如何，直接关系党和政府的形象。邯郸市信访局把打造“走在前、干在先、过得硬、叫得响”的干部队伍作为为民服务、创先争优、履职尽责的主抓手，要求干部们做到“十提高”：提高及时劝解率、提高初信初访一次办结率、提高信访事项就地解决率……同时要求干部做到“十不准”：不说急话、气话、不负责任的话等等，以此确立了信访干部能力素质的“硬杠杠”。

面对群众，和农村的说家乡话，和城里的说普通话，不说大话，不说原则话，不说群众听不懂的话。到邯郸信访局工作，首先要练喊小喇叭，练说群众话，练办理信访事项的硬功夫、真本事。

“刚开始自己还想，喊喇叭有什么可练的。可是真拿起喇叭面对那么多人喊话时，心里还真是紧张。现在自己才理解申局长所说的‘敢喊喇叭是胆量，喊好喇叭是本领’这句话，喇叭喊好了，能很快平稳群众的情绪，消除群众怨气，暖热群众的心。”一位刚到邯郸信访战线上的干部说。

申钰彬认为，信访干部应该是做群众工作的多面手，“十八般武艺”样样都要会，不仅要懂政策，懂法律、法规，还得懂乡土人情、民风民俗，能给群众当心理医生，与群众实现多角度的沟通。而这些本领都要练，练好了，才能当好群众的“贴心人、联系人、代理人、服务人、引领人、建言人”。

“为民服务、创先争优”中，邯郸市信访局采取了“学、训、讲、练、比、考、评、激”等一系列促进业务能力提高的措施，形成了“八措并举练真功”的浓厚氛围。带新兵，班子成员对他们进行传帮带，领着他们一块儿到现场处理问题。练老兵，班子成员定期和干部们一同接访。一天下来，大家坐下来一块分析、讨论、评议，使信访干部业务能力在相互促进中提高。信访局开办的信访干部大讲堂，让每个干部都登台演讲，人人既当老师，又当学生。在“说群众话、消群众气、解群众难、暖群众心”技巧“大家谈”上，原本3个小时的座谈讨论，一直进行到晚上九点半干部们还意犹未尽。

“信访局的干部，同辈的管我叫老兄，年龄小一点的管我叫大爷，每次我来了之后都给我让座、倒水，慢慢聊。这让我觉得和干部距离特别近。”李振江说，“以前有事感觉不想找、不敢找，现在感觉找了就有效。我们在公园锻炼的人，现在一提到信访局，都挺有好感的，觉得能办事。不是因为人家给我解决问题，我才说好，是因为我对党、对政府有信心。”

一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热水、一声尊称、一次承诺。“创先争优”大大加强了信访干部与人民群众的血肉联系，这种联系也体现在他们之间的互相理解上。

在信访干部眼里，群众的情感很真。信访局副局长安凤玲的亲情联系卡上最下一行写着：“平和安静，谦和大度，感恩包容，博爱真诚”16个字。她说，信访局要求干部们对待群众要像对待自己的长辈、自己的兄弟姐妹一样尊重；和群众交流要心平气和，如果你急群众就会比你还急；包容就是对群众不适当行为的包容，群众发过火之后想明白了，过后就会向你道歉，端来饺子逼着你吃。

在群众眼里，信访局的干部们工作起来不分白天黑夜：局长申钰彬一上任，就开始一家一户走访老户，一连走了80多家，主动把最难的事“揽”在身上，甚至大年三十晚上还在上访群众家解决矛盾。敬业，不要命，对党忠诚，对百姓好，是群众对他的普遍评价；副局长安凤玲尽管是女性，但出租车司机聚众堵路，她可以在半夜12点多到现场，为一帮男人处理纠纷；四川农民工因拖欠工资要上访，50多岁的张社成赶往30多里外的现场，3个小时解决问题。

上访群众李宪辉说，信访局的干部们工作不容易。有人说信访工作就是和稀泥，信访局就是问题“中转站”，我们却不这样认为。信访局领导不高压，讲政策，心平气和，讲理，办事公平、公正，能把双方拉在一起商谈问题、解决问题。如果这样算是和稀泥，那么我们认为这个稀泥和得好，群众希望信访局的领导和同志们当好这个高级泥匠，将稀泥继续和下去。

“工作一流、群众满意”，邯郸市信访部门用实际行动将群众的闹声、吵声、哭声变成了笑声、掌声和赞叹声，诠释了窗口单位“以人为本、执政为民”的理念，让群众切身感受到了创先争优带来的新变化。

“为党分忧、为民解难”，邯郸市信访部门用六项工作措施，从根本上解决了做好基层信访工作的标准、责任、落实问题，提升了做好新形势下信访工作的科学化水平，让信访工作“为民服务、创先争优”有了更长久的生命力。