当广西北海市民刘某拿到合浦县某镇政府部门拖欠自己22年之久的工程款28万元时，高兴不已。

去年，刘某向广西壮族自治区信访局反映自己被拖欠工程款一事，经自治区信访局信件交办，该镇回复刘某：“现在我镇无法统筹安排一次性偿还该笔债务。尚未偿还的243073.1元，将从2018年起每年还款15000元给你。”

对于该镇的回复，自治区信访局审核后，认为不符合结案要求，遂将该件退回北海市重办。“刘某为了讨要这笔钱，已经等了22年，现在又要让他再等17年，这种处理方式显然不合理！”自治区信访局组织人员实地督办协调后，合浦县委决定该笔工程款由县财政拨款解决，刘某终于全部拿回被拖欠的工程款。

合理合法表达诉求的多了，缠访、闹访的少了；意见建议多了，投诉举报少了；办理时间缩短了，群众满意率上升了……

这是广西信访工作人员切身感受到的一些变化。近年来，广西深入贯彻中央关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见，全力打造阳光信访、责任信访、法治信访，有效解决和化解了一大批事关群众切身利益的信访问题，为八桂大地经济社会发展营造了稳定和谐的社会环境。

“阳光信访”让群众诉求更便捷

“我父亲是山东人，已去世并注销户籍，我母亲是河池人，我和弟弟到现在都没有户口和身份证。”2018年3月6日，居住在天津市的张伟在广西信访网的“网上信访”专栏反映，他们曾向河池市递交过落户申请材料，但当地以其不在广西居住为由，不予落户。

接到诉求后，自治区信访局立即与公安部门沟通了解，并将办理流程详细告知张伟。不久，当地公安机关即为张伟姐弟办理了户口落户及居民身份证手续。

“信访网上投，事项网上办，结果网上评，问题网上督，形势网上判。”这是党的十八届三中全会以来，广西全力打造的网上信访新模式，目的就是为群众打造线上“跑腿”平台，让群众足不出户就能解除心中疑惑，维护自身合法权益。

近年来，广西全区网上信访发展历程蹄疾步稳：2014年，广西信访公共信息管理与服务平台开建；2015年，广西网上信访信息系统正式上线，实现了信访形式、工作过程、工作范围全覆盖；2017年，建成信访大数据平台、社会治理预警预测综合分析系统、网络舆情分析系统、地理空间信访平台、网上信访信息系统、移动信访平台、全区信访OA系统、信访在线学习平台、绩效管理平台、视频信访服务平台等10个项目，形成“互联网+信访”工作格局，为信访群众提供“功能全、服务广、一站式”的综合服务，为“阳光信访”新模式提供了技术保障和支撑。

“‘阳光信访’建设要让群众看得见、听得到、用得好。”自治区信访局相关负责人介绍，如今，广西已搭建集投诉、查询、跟踪、监督、评价于一体的信访综合业务平台。全区共有162个信访部门、8015个有权处理机关工作机构，以及9887个工作岗位互联互通使用该平台开展业务，实现了自治区、市、县（市、区）、乡镇（街道）四级信访工作机构及自治区、市、县（市、区）各职能部门信访工作机构纵到底、横到边的全覆盖。

“我们还开通微信、手机客户端等投诉平台，全面放开网上投诉受理内容。”该负责人介绍，目前，广西所有的设区市、县（市、区），以及六成乡镇（街道）、村（社区）都建立了网上信访窗口和网上信访志愿者队伍。网络正成为信访主渠道，群众诉求表达更加畅通方便快捷。

2018年，广西受理网上信访诉求超过广西信访总量的一半。对这些网上信访诉求，广西信访部门及时受理率99.9%；有权处理机关及时受理率97%，按期办结率93.4%。对信访部门评价满意率90.4%（不包含未评价信访件），参评率75.8%；对有权处理机关评价满意率80.8%（不包含未评价信访件），参评率61%。

“责任信访”让问题解决更高效

信访改革启动以来，广西强化属地责任，打造“责任信访”，以多种督办方式，有效推动小孩读书、户口落户、危房改造、养老保险、拖欠民工工资、环保问题、扶贫问题、新官不理旧账等十六个方面的问题，对满意度件和交办件“一盯到底”，并加大回访工作力度，督促各责任单位因案施策，积极解决问题。对不符合结案要求的一律退回重办，做到“案清事明”“案结心结”同步解，不让任何一件没有得到解决的群众合理诉求草率结案。

南宁市张某某来信反映，2011年11月13日，象州县某镇政府与广西某科技有限公司签订“象州县某项目投资建设回购合同”，该项目于2012年5月开始建设，2013年3月该项目正式投入使用。正常经营数月后，该项目工作人员需要技术培训，又因财政紧缺，该公司代镇政府发放几个月工资。2015年由于政府政策调整，导致该项目被迫停止运行，后多次与政府协商无果。恳请有关部门督促解决该镇政府与该公司签订的投资建设回购合同约定事项，涉及金额619万元。

自治区信访局交办来宾市办理，象州县某镇政府回复“我镇已配合县相关部门把项目相关材料报审计局审计，待审计结果出来后由相关部门给予赔偿”。为推动解决信访人的诉求，自治区信访局组成专项督查组到实地督查督办，召开相关部门协调会后，象州县于2018年3月12日召开十七届人民政府第20次常务会议：同意对象州县某项目按现状进行回购，回购金额为340万元整。该镇于2018年7月与该公司法人代表张某某签订了回购协议，并在协议时间内支付了回购款。经多方努力，信访人的诉求得到了妥善解决，并于2018年9月3日签订了息诉罢访承诺书。

信访部门除了协调有关部门推动信访问题解决、化解矛盾纠纷之外，还有一项重要的工作——人民意见建议征集，全区信访部门主动汇集各类民见，积极促成意见建议转化为政策措施。

2018年6月，广西凯利农业有限公司来信反映该公司建设糖料蔗“双高”基地遇到的问题。经信访部门沟通协调，自治区糖业发展办公室召开专题会议和研究，深入一线走访调研，形成专题报告，将现行的自治区相关补助资金标准和管理办法上报国家相关部委备案，结合广西实际编制出台了《广西甘蔗种业产业化发展规划》，加大对甘蔗品种研发的扶持力度，支持糖业集团、“双高”核心基地县建设良种繁育基地，解决蔗区种源和良种种植的问题。

据介绍，2016年以来，自治区信访局共接收处理群众来信、网上投诉意见建议类事项8701件，职能部门采纳率达94.2%，有效促推意见建议转化为政策措施33件，在政治、经济、文化、社会等各个领域的发展建设中发挥着越来越重要的作用。

“法治信访”让权益维护更权威

2017年8月，自治区信访局选聘了80名各行业各领域的专家学者以及党代表、人大代表、政协委员，组成信访事项第三方专家库，旨在创新多元化解矛盾机制工作方法，推进基层民主政治建设，促进依法行政。

2018年上半年，又有6名有资质的心理咨询师“入库”，自治区本级第三方专家库扩充至86人，工作的深度和广度进一步增强。

2018年6月，某市蒙某来信反映其报考的公务员岗位被某市某机构取消了，导致他不能顺利进入公务员岗位，要求某市人社局撤销该决定，并给予入职、赔偿及追究相关人责任。

接到蒙某来信后，自治区人民信访事项复查复核委员会同志按程序、按实体内容的分类对信件进行审查。经与律师交洽并商讨后，判定该信访事项不属于信访事项复查复核申请范围，而是属于“依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的”事项，自治区某厅不应作出信访事项复查意见书答复信访人。本着审查纠错的原则，自治区人民信访事项复查复核委员会决定撤销自治区某厅作出的复查意见书，引导信访人走法律途径解决问题。

2018年12月，广西信访心理服务与研究协同中心在自治区信访局挂牌成立，协同中心开创了全国信访心理服务与研究工作的先河，承接信访人员的心理疏导和心理咨询任务，实现案结心结同步解、不反复。

“信访工作只有在法治轨道上秉持法治方式，才能充分发挥好职能作用，更好地发挥作为社会‘减压阀’‘稳定器’的作用。”自治区信访局相关负责人表示，去年，广西印发关于进一步加强信访法治化建设的实施意见，标志着广西信访工作纳入了法治轨道，形成了与时代特征、法治要求、群众期待同频共振的法治建设新格局。