一次手术让家住上海市闵行区水清三村的郭先生落下后遗症,为此他和医院折腾了一个多月,没有任何结果。郭先生到了闵行区信访大厅寻求帮助。第二天,他的信访案就被受理,并交给了区医患纠纷专业调委会处理,一周内连续两次调解,他和医院达成了协议。

郭先生的信访案能得到快速有效处理,得益于该区的信访“三分模式”,即“分类、分级、分责”信访矛盾处理化解机制。

“信访多烦事,信访无小事。做好、做细、做实信访工作,就是要无限接近群众的期待和要求。”在接受记者采访时,闵行区委书记朱芝松表示,“近年来,闵行积极创新信访工作机制和工作模式,建立了有效化解信访案件的‘三分模式’和借力第三方力量的多渠道解决机制,大大加快了信访案件的新陈代谢,积极回应了群众诉求,为群众解决了难题,走出了一条具有闵行辨识度的信访工作之路。”

困境倒逼机制创新

“我和老伴都是外地人,没有房产证对老伴落户、看病有很大影响,到底什么时候能把房产证办好?”孙伟是闵行区新虹街道爱博四村的居民,由于开发商没有按期办理大产证,居民们面临无法办理小产证的尴尬局面。为了寻求解决之道,居民们纷纷到信访部门反映问题。

“像这样因为开发商没有办理大产证而引起的信访事件,是我们没有预判到的。”闵行区信访办公室主任沈志平介绍,虽然问题最终得到有效处理,但我们也发现,化解这类新型的信访矛盾,工作人员完全处于被动状态。

其实,像房产证引发的这种新型信访案件一直层出不穷,信访部门往往应接不暇,再加上传统的信访案件门类众多,涉及几乎所有的行业和职能部门。因此在实际办案过程中,案件分类不清是信访部门第一大头疼之事,一些案件由于入口错误而导致后续办理无法落实。

“多年来,在分类不清的情况下,信访部门还面临另一大难题,那就是信访案件的责任归属难以划分,因此容易造成分级分责混乱,在一定程度上影响信访工作的顺利推进。”沈志平说。

记者了解到,面对难以区分责任的信访案件,特别是那些涉及多个职能部门的信访案件,分责不清将导致无法确定责任主体,甚至出现部门间互相踢皮球,群众无所适从的尴尬局面。

“经济快速发展和社会利益格局的调整,各种矛盾纠纷引发的信访案件层出不穷,‘加快信访案件的办理和化解,提高群众满意度和获得感’已经成为各级党委政府的共识。为此,形势倒逼机制,我们积极探索和创新具有闵行特色、又与闵行工作实际水土相符的工作模式,‘三分模式’应运而生,成为现阶段破解信访工作难题的一把利剑。”闵行区委常委、政法委书记刘豫峰说。

三分模式准确施策

那么在实际操作中,三分模式又是如何发挥作用的呢?

在闵行区信访办,记者看到,对于每天受理的众多案件,这里的工作人员第一步先进行“诉访分离”,对其中涉法、涉诉的案件进行明确界定,从信访案件中抽离出来,安排值班律师进行法律解释和提供法律援助,引导群众通过诉讼、仲裁、行政复议等司法程序处理问题。第二步对剩下的案件,再按照“依法”的原则进行界定,合法合规的信访案件进入正常办理流程。第三步对进入受理范围内的信访案件再按案由、诉求和所属业务范畴的不同分为若干大类,与不同的化解渠道相对应。

“对信访案件的有效界定和明确分类,可以让纷繁复杂的信访工作‘底数清晰’。”区信访办副主任何孝其介绍。

记者注意到,针对分好类的信访案件,闵行区还进行分级分责处理,即各级党政机关应当按照各自职责,依法依规及时就地解决群众通过信访渠道反映的合理合法诉求。

面对市级交办的分级分责化解信访矛盾,闵行区政府分管信访工作的办公室副主任会召集相关单位进行预判,在明确具体单位和部门的基础上,由责任单位加强与信访人员的沟通,按时上报处理结果,并由区政府办公室秘书科办文报请相关副区长牵头协调。

区级交办的分级分责化解信访矛盾,则由各街镇、莘庄工业区和相关职能部门负责处理:每月初由区信访办从当月的初次信访和近期频度较高的集访、涉及群体较大的民生类信访矛盾中筛选,梳理出拟联合交办的信访矛盾,按照“3+1”工作模式,会同区府办、区监察局以及信访律师明确责任主体,联合交办给相关街镇、莘庄工业区和职能部门,限时研究解决。

属于各街镇层面受理的分级分责信访矛盾,按照“全部交办、逐级协调、分级签发、痕迹管理”的要求,由责任单位的相关职能部门先协调处理,不能解决的,由街镇行政分管领导协调处理。

“‘科学分级’可以让每个案件有准确的入口和相对应的化解力量及时跟进,同时也明确了相关组织和职能部门的责任,做到‘精准施策、手中有招’”。沈志平说。

为此,闵行区针对“三分模式”出台了一系列制度,比如有《关于建立依法分类处理信访诉求的通知》《中共闵行区委办公室、闵行区人民政府办公室印发〈闵行区关于进一步加强分级分责化解信访矛盾工作的实施意见〉的通知》,还有《中共闵行区委办公室、闵行区人民政府办公室印发〈闵行区分级分责化解信访矛盾工作问责办法实施细则(试行)〉的通知》等。

整合资源提升效能

在人民调解员顾玉娟的办公室,挂着一面“无私奉献做调解,热心为民似亲人”的锦旗,这是老上访户林某送来的。

因为多种原因,林某的养女户口报不上,孩子的就医、就学遇到困难。百般无奈之下,她选择了上访。做了8年人民调解员的顾玉娟工作经验丰富,她接下了林某的案子。

“经过和当地派出所联系和对她申报户口的过程分析,我发现根本原因是申报材料不齐。”顾玉娟说。于是她陪着林某到教育局咨询,到学校登记信息,到公安局查询户口审批进展……终于为林某解决了实际困难。

像顾玉娟这样的人民调解员是闵行区化解信访案件的一支生力军。与此同时,专业律师队伍则是另一支参与化解信访矛盾的主力军。闵行区通过制度建设,建立了从初信初访、信访复查、信访复核,到核查终结、积案化解的全流程律师参与服务机制,实现了律师参与的全覆盖。

在新闵律师事务所门口,记者看到了一块“新闵调解事务所”的牌子。据悉,这是依托新闵律师事务所成立的全国首家以律师为主体的民非企性质的调解事务所,专门参与化解区领导包办的疑难信访积案,效果明显。去年,该所律师志愿团30名律师共参与信访值班法律咨询工作369人次,共接待法律类咨询事务139件,化解信访积案30件。

除此之外,闵行区还整合各类专业调委会力量,化解各个专业领域的信访案件,通过对症下药来提高工作效能。

“目前,闵行区通过不断整合资源,已经形成了比较成熟的第三方力量参与矛盾化解机制。依托这些力量,‘三分模式’得以落地发力,大大加快了信访案件的新陈代谢,实现了初次信访案逐年下降,信访积案比例也越来越低的良好工作局面,实现了政治效果、社会效果和经济效果的有机统一。”闵行区区委常委、副区长曹扶生说。

据统计,截至目前,闵行区共有694名人民调解员、143名专业律师、644个专业调委会参与信访工作,成功调处化解了一大批信访矛盾。

“基层是群众信访的源头,又是解决信访反映问题的关键。因此如何在基层解决好问题,怎样守好化解信访矛盾的第一道岗,基层干部是关键,工作模式是抓手。我们既要调动他们的积极性,还要教会他们工作之法。只有这样才能事半功倍。”闵行区区委副书记、区长倪耀明说,“打造信访工作的‘闵行样本’就是为了更好地为人民服务,做到既对上级党委政府负责,更对基层群众负责。”(记者 余东明 实习生 王志敏)