近年来，“责任”、“法治”、“阳光”是信访工作制度改革的关键词。其所蕴含的社情民意、汇集意见建议、分析稳定风险、评估政策得失、排查矛盾隐患、解决合理诉求的具体职责和功能作用，代表着信访工作未来发展的重要方向，释放着制度改革的活力和效应。而上海信访这些年，围绕上述关键词，明确方向、细化措施、加强落实，取得了丰硕的成果。
人民建议助推城市发展
人民建议征集是信访工作的重要职能。上海市委、市政府专门出台《上海市人民建议征集工作规定》，为发挥市民当好主人、参政议政的热情，为提高党委、政府科学民主依法执政水平提供制度保证。市信访办在“中国上海”门户网站上开通《人民建议征集信箱》，并通过网上 《市委领导信箱》、《市长信箱》、《投诉受理信箱》收集群众意见建议，同时将群众来信、走访反映的意见建议，统一纳入人民建议征集平台办理。探索建立了“五种工作模式、六项办理程序”的机制，积极推动群众“金点子”落地转化，使人民建议成为政府职能部门制定和完善政策的重要参考、促进科学和民主决策的重要依据。市信访办人民建议征集处成立5年来，接收热心市民提出的各类意见建议近5万件，部分人民建议得到市领导的重视和批示，今年就有95.8%的建议被相关职能部门采纳。一大批市民“金点子”成为了上海城市发展的重要推动力量：如区县党政领导干部信息公开，街镇基层领导干部与群众面对面沟通，本地农业积极参与国家“一带一路”战略，公共服务部门优化窗口服务时间，规范家政服务标准，进一步加强本市无证无照经营综合治理，加强公共安全风险管理和隐患排查等等。人民建议征集工作已成为上海信访工作的一张“亮丽名片”。
12345政府热线服务市民
上海市12345市民服务热线于2012年10月8日开通试运行以来，始终围绕“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”这一定位，受理办理市民提出的各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议。目前，235个语音受理座席，10个多媒体受理座席，实行每天24小时服务。截至2016年10月，已接听市民电话830多万个。
热线在做好市民来电接听、办理工作的同时，全力拓展便民、利民服务边界。一是开通网上和手机APP受理平台，为市民通过互联网和移动终端投诉、求助提供便利。二是开发上线知识库热点专题同步官网功能，主动向市民推送热点政务信息，实现点对点精确化政务信息服务;注册上线热线微信公众号，为进一步拓展服务渠道创造条件。三是全面启动热线与网格化平台“双向转送”通道，实现“主动发现问题”和“市民帮助发现问题”渠道的全覆盖。四是推进政务信息资源共享，与“中国上海”门户网站、“上海发布”等加强合作，推进政务资源库热点数据与热线共享。五是聚焦特殊群体，会同市残联、市民政局选择中心城区和郊区两个区试点，计划年底开通残疾人手语视频受理平台，进一步扩大热线服务覆盖面。
畅通渠道、规范秩序
上海信访工作深入贯彻落实国家信访局的工作要求，坚持以“畅通信访渠道，规范信访秩序”为主线，大力倡导群众依法逐级走访，强化信访事项的基层属地办理，打造“阳光信访、责任信访、法治信访”，切实保障群众民主权利。
市信访办立足工作实际，着力服务群众，畅通渠道，实行“依法逐级走访”，推动信访问题及时、就地解决。一是完善市、区、街镇三级信访接待网络。2009年以来，深入推广群众来访“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的接访工作模式，全面推行责任部门联合接访。通过统一登记，分类转送交办来访事项，确保群众反映诉求“找得到人、进得了门”;通过资源整合，减少中间环节，提高信访工作效能，推动信访问题尽可能在第一时间、第一地点得到妥善处理。二是倡导律师参与信访接待，为群众依法信访、依法维护自身权益提供保障，受到群众普遍欢迎。自1998年，上海市信访办就与上海市律师协会合作，邀请律师参与信访接待，借助律师的法律专业知识开展法律宣传，用细致入微的法律服务为群众答疑解惑。目前，上海市信访办每周一、三、五均有律师在信访大厅免费为群众提供法律咨询服务。各地区、各部门在实践中普遍建立起了律师参与信访工作的长效工作机制，为信访群众提供法律咨询服务已成为常态，取得了良好的工作实效。
网上信访成为主渠道
上海积极顺应“互联网+”的时代潮流，大力发展网上信访，倡导和实行公开办理。本市2002年建立“市长信箱”，2008年开通“投诉受理信箱”。历经多次改造升级后，2016年，国家信访信息系统上海分系统正式上线。其中，市级平台包含“市委领导”、“市长信箱”、“人民建议征集”和“投诉受理”四个信箱，区级平台包含“区委领导”、“区长信箱”、“投诉受理”、“建议征集”、“委办局”和“街道乡镇”六个信箱。群众只需注册一次，就可以进入各级领导和信访部门的信箱，提出意见建议和投诉请求，查询办理结果，进行满意度评价。所有信访事项全部纳入国家信访信息系统上海分系统办理平台办理、监控，按统一时限、统一程序、统一要求，通过信息系统流转办理，并向信访人反馈转送告知、受理告知和答复意见，实现了市、区、街镇三级互通、上下一体、各负其责的工作机制。凡是信访人愿意公开的信访事项，其办理结果都将在互联网上予以公开并可由社会公众进行评价，将群众监督的“阳光”洒向信访工作全过程。
近年来，本市网上信访占比不断上升，2015年占市信访办信访总量的一半以上，按期办结率、公开回复率分别达99.94%和76.78%，网上信访真正成为了群众信访的主渠道。
“案清事明”促“案结事了”
2013年，上海创造性地提出了“案清事明”的工作理念，并贯彻到每一个信访事项的处理过程中，用严谨规范的程序、铁一般的事实、于法于理有据的方案，让群众切实感受到公平正义，使每一件信访事项经得起时间的检验，提升信访工作的公信力。通过3年的探索，“案清事明”成为了贯穿信访事项办理全过程的核心理念，为依法就地及时解决群众合理合法诉求提供了保障。
实践中，上海由“案清事明”专项工作入手，并向常态化工作制度推进。提出重基础、重事实、重过程、重法规的工作要求，强调以“人员清”为起点、以“诉求清”为核心、以“责任清”为关键、以“工作清”为基础和以“方案清”为结果的“五清”工作标准。为此，市信访办制定业务操作规范，对处理信访事项的各环节作出详细规定，确保初次信访事项办理程序规范到位;依托信访信息系统，实现办理过程“痕迹管理”，真实反映信访诉求处理过程，推动信访事项处理环环相扣、规范到位、责任落实;以“责任清”为抓手，推动责任部门办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，保障信访人提出的诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。
分级分责破解信访内循环
2011年12月，上海首创性地建立了分级分责化解信访矛盾工作机制。该机制由政府办公厅(室)、信访、监察部门共同实施，以“厘清责任、分级调处、逐级提交、联合督办”为核心，压实信访工作的主体责任和领导责任，切实提高行政效能。该制度不仅在市级层面设立，更延伸至各区政府、市属委办局，并推广至全市所有街镇、区属委办局及市属委办局业务部门，形成了横向到边、纵向到底的分级分责化解信访矛盾的工作体系。
分级分责制度既有制度框架设计，也有具体工作要求。各级政府办公厅(室)、信访、监察部门定期梳理应当解决或有条件解决、经过信访办理程序未能解决的事项，通过“三位一体”的联合交办、督办，并实行行政主要领导负责制，强调属于哪个层级的矛盾由哪个层级的领导负责，最终处理结果纳入效能监察和绩效考核。对本级难以协调的矛盾，及时根据规定逐级提交协调解决，通过一级带一级、逐级落实信访矛盾的化解责任。
分级分责工作制度的实施，有效打破了矛盾只在信访体系内循环的局面，避免了责任不清、推诿扯皮的现象，带来了信访工作的效能倍增，在解决群众合理诉求、维护群众合法权益方面发挥了积极作用。
实地督查树立信访工作权威
近年来，上海着力构建信访工作大督查格局，组织开展多轮实地督查，督促化解各类疑难矛盾，推动建设发展，取得良好成效。今年，信访督查更是首次被列入市委督查工作领导小组年度重点工作。
实地督查工作建立了职责明确、协调统一、规范有序、务实高效的工作机制。各督查组成员除了市委督查室、市政府督查室以及市政府办公厅、市信访办有关部门，既邀请市住建委、市环保局、市拆违办、市城管执法局等职能部门参加，也邀请人大代表、政协委员和媒体记者等社会力量参与，开展“联合督查、阳光督查、实地督查”，督查情况在媒体上公开，主动接受社会监督。督查组坚持问题导向，聚焦久拖未决、群众反映强烈的信访问题，通过深入基层、查阅资料、查看现场、约见信访人等方式，查清基本事实，分清各方责任并督促整改落实; 同时听汇报、查台账，随机抽查信访事项办理情况，督查重点工作机制落实和推进情况，有力推动了各区各部门依法解决好群众的合理合法诉求，促进了政府部门工作改进和作风优化。
专家评述
“阳光信访”有担当
陈丰 华东理工大学社会与公共管理学院副院长
随着上海这几年城市化不断推进，社会的转型，社会矛盾多元，信访工作承受了巨大的压力。但近年来，从数据来看，上海的信访总量不升反降，成绩实属不易。这背后，一方面与信访系统干部的努力分不开; 另一方面也得益于信访渠道越来越畅通，尤其是网上信访的开通完善，令市民可在网上跟踪处理流程，实现了“阳光信访”。据了解，上海在全国率先推出了信访满意度测评，这说明信访部门“有担当”。
综观这几年上海信访工作的变化，我认为“信访”的功能正在悄悄发生改变。信访反映社情民意，对政府部门进行民主监督这一功能在不断强化，而传统信访的权利救济功能正在逐渐弱化，这背后，正是上海近年来不断推进“法治信访”所取得的成效。这其中，一个明显的可喜变化，就是“第三方力量参与到信访工作中，并发挥重要的作用”。如参与“意见征集”的市民越来越多;在基层，社工也开始介入信访，帮助弱势群体表达诉求;而人大代表、政协委员、媒体等力量，也参与到了信访督办督查中，帮助信访工作来化解疑难问题。
未来，希望上海的信访工作还能保持这股势头，不断用创新来解决信访制度中的种种问题。
“责任信访”全心为民
杨心宇 复旦大学教授、信访学会副会长
如今的互联网时代，如何做到理性地为老百姓化解矛盾?我认为“阳光信访”非常重要。将信访的法律法规、程序、流程、要求、纪律等细节公开，既让公众知道自己的信访件办得如何了，又对同类案例的解决提供了安抚、警示、引导、启发的作用;同时，公开也是法治信访的前提和保证。而上海市委市政府和信访部门在公开、法治的基础上，还提出了“责任信访”，将信访件的处理细化为各级各部门的责任，这更是明确了信访工作的立场和宗旨。
在上述理论的指引下，上海的信访工作近年来成绩可喜，多项指标均向好;信访结构也在发生变化，批评、检举、申请诉求的比例在下降，群众发表建议、参与社会治理的比例在上升，我认为这正是在回归“信访”的本意。
另一方面，上海在信访制度操作上的探索，也值得肯定。国家虽然有信访条例，但对信访工作的具体流程、制度的细化仍然制定得较粗，缺少规范。上海近年来在这方面进行了积极的探索，在全国率先提出了分级分责、科学分类以及终结制度，保证了信访工作的有序开展。
信访工作琐碎而艰难，在我接触到的众多党政部门中，信访部门全心全意地投入感情来对待人民群众，尽力做到最好，可以说是一种表率!
