渠道更多元立体 办结率逐年上升 倾听纳谏更积极

上海市信访总量八年降了六成

贯彻实施《信访条例》十周年，不断走向法治化制度化阳光化

2005年5月1日，国家《信访条例》修订实施。10年来，上海各级信访部门认真贯彻　《条例》精神，使信访工作不断走向法治化、制度化、阳光化。一些数据可大致反映这些变化：2014年，本市信访总量相比2006年降低了60.3%;网上信访成了信访的主渠道，来信和电子邮件在全市总量中占比已超过60%;2014年，初次信访事项解决率目标为80%，经过努力，初次信访新增重复率降低至5%……

让群众少跑路

市信访办主任王剑华介绍，为方便群众表达诉求，市信访办逐步、逐年重点打造“四大平台”，目前已形成集信、访、电、邮为一体的多元化立体信访渠道。2003年，市信访专线电话“63281234”开通，2012年10月，“12345”市民服务热线开通试运行，并于次年1月正式运行。目前已接听群众来电382万余件，办结率达99.6%，市民综合满意率为92%。

现场接待来访也实现了“一站式”。2011年开始，在区县试点基础上，本市全面推广建设信访联合接待大厅，将涉访较多的，如建设、卫生、教育、国资等行政部门的信访窗口，直接开设到区县信访接待大厅，实行统一组织领导、统一登记受理，既方便了群众，又节约了行政资源，提高了行政效率，更便于信访事项的追踪和监督。

此外，在历经8年网上信访探索实践的基础上，2010年5月，本市升级完善了网上信访信息系统，开通“中国上海”门户网站和“网上信访受理投诉中心”网站两个受理窗口，搭建起市信访办、97个区县和市属部门、2200余个街镇和区属部门组成的三级办理平台。网上信访数量从2009年的5万余件，上升到2014年的14万件，占信访总量之比逐年提升，真正实现了“数据多跑腿，群众少跑路”。

把信访解决率纳入考核目标

2008年12月，金山区一对农民夫妇年仅17岁的女儿不幸因病去世。由于年龄偏大不能再生育，夫妇俩于2010年私自收养了一名女孩。可二老在为“养女”办理收养手续时，却因不符合收养条件而受阻。眼见小女孩慢慢长大，没有户口更无法入学，夫妇俩心急如焚。

为解决这户“失独家庭”的心病，相关镇政府信访办一直没有放弃过努力。经过不断尝试，与二老“交心”的工作人员终于发现，与此前“孩子是捡来的”说法不同，两位老人其实知道小女孩是一位未婚先孕的女学生所生。随后，信访工作人员千方百计找到女孩生母，并做通工作，使她同意先以自己的名义，为女孩申报户口，再以“本市生父母有特殊困难无力抚养”的真实理由，为女孩办理送养手续，使两位老人可以合法地收养女童。

10年来，本市信访工作，就是这样在坚持法治思维底线的基础上不断前行。“信访干部主动‘靠前一步’，推动问题及时就地解决”，市信访办主任王剑华说。“靠前一步”的背后，是制度化的信访工作措施在推动。2007年以来，本市先后三次发文，不断规范初次信访办理工作，健全“三见面”制度，落实首问首办责任制，把信访解决率纳入考核目标，重大矛盾由监察部门督查监察。10年来，网上网下，办结率都在逐年提升。

听民声成政府决策重要着力点

卜海俊，本市郊县的一位普通市民。数年前，与房产中介打过几次交道，发现其中一些“猫腻”，他希望将问题和建议向管理部门反映。“可我就是个在嘉定土生土长的农民，当时完全不知道该到哪里去、找谁说这个事儿。”

一次偶然的机会，卜海俊通过网络搜索，发现了新事物——上海市市长信箱。“在市政府的官方网页上，我一看可以给当时还是市长的韩正写信，想都没想，便把自己的观点和主张，全部留了言!”卜海俊的电子邮件，很快得到回音。不久，市发改委、房管局等管理单位便找到了他。相关政策研究人员，与他详细交谈，并在此后的政策中部分采纳了他的建议。

过去三年，卜海俊一共通过“人民建议征集”平台，向市委、市政府提出意见建议24条。其中，6件意见建议被报送市领导，5件得到了批示和落实。他的建议，有公开镇、村干部简历这样的“小事”，也有像“加强上海西部四区经济总体规划”这样的“高大上”建议。

“从2011年12月起，市信访办就正式设立了人民建议征集处，专门处理群众建议意见类的信访事项。”据介绍，倾听民众声音已成为政府决策的重要着力点;建议意见类信访事项占比不断上升，2014年已经占到信访总量的19.8%，也促使了信访结构的不断优化。2014年12月11日，在上海人民建议征集工作座谈会上，卜海俊等几十位建议人提出的100件优秀人民建议，得到了肯定和表彰。2011年12月至今，市信访办报送人民建议943期，专报41期，市领导批示达1160条，意见建议采纳和部分采纳率达65.9%，有力推动了大量问题的解决。

新起点，走向法治和阳光

过去10年的信访工作，可以用四个词来概括：领导重视、措施得力、机制健全、理论先行，给申城信访工作未来的发展打下了坚实的基础。仅工作机制一项，十年来，本市修订地方性法规1件，即2012年全面修订《上海市信访条例》;颁布　《上海市信访事项听证试行办法》等5件地方政府规章;以市委办公厅、市政府办公厅和市信访办名义制定了8个方面64件规范性文件，内容分别涉及信访事项受理办理、复查复核、督查考核、机制创新、队伍建设等……

今年是“信访法治建设年”，本市将以《信访条例》修订实施十周年为契机，抓好依法规范信访工作、依法维护信访秩序，推进涉法涉诉信访改革;另一方面，建设本市网上信访信息系统，统一流转，逐步实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价。”

站在这个新起点，上海的信访工作将朝着“责任信访”、“法治信访”和“阳光信访”的方向着力推进。