因对程序不了解，晋城市泽州县北义城村村民宋元太在办理宅基地手续的时候跑了不少冤枉路还没办下来，抱着试试看的想法，通过网上信访平台反映了一下。宋元太心里有些没底，在网上反映一下就能解决问题吗?没想到第三天就有相关部门向他核实情况，帮他查清程序卡在哪里，并协调办理，跑了好多次没办成的手续，一次就办成了。

这只是5年来山西实施“阳光信访”的一个缩影——2011年6月1日，全省网上信访系统上线运行，今年初，新的信访信息系统平台与国家局完成对接，省市县三级信访部门实现网上信访业务流转试运行，并进一步向省直部门和乡镇延伸应用;出台《关于做好群众满意度评价工作的指导意见》实现了信访事项受理、办理和督办等重要环节的全程公开，并可对信访部门和责任单位进行满意度评价;出台《关于加强初信初访办理工作的意见》，进一步压实基层责任，突出强调首办负责，提高初信初访和网上初次投诉事项的办结率……

当改革进入深水期，社会矛盾日益凸显，原有的信访体制已显得有些“力不从心”，一系列信访“转型”也在悄然进行——转变从何而来?5月14日，记者走进山西信访局，深入了解信访制度改革新变化、为民解忧新气象。

■网上信访从石沉大海到透明高效

从全省网上信访系统试运行到今年新的信访信息系统平台与国家局完成对接，5年的时间里，这一系统让信访工作的办理和监督更加透明，更多的信访都在基层第一时间化解掉了。

小张是太原市万柏林区一家水泥厂职工，爱人怀孕8个月，急需用钱，但厂里拖欠其几个月工资。他通过网上信访平台反映此事，不到一周，小张上网查询了信访进程情况，发现劳动保障部门已和厂里联系，帮他要回了被拖欠的工资，小张在信访评价栏上点了“赞”。

从某种程度上说，这种信访过程更是政府提高服务能力的一种体现。“现在我每天上班第一件事情就是打开信访平台，看到信访人‘点赞’就心情大好，以前可不会这样，干好干差谁知道呢!”省信访局一位员工向记者坦露心境。

“以往，由于没有有效平台，在信访事项转办各政府职能部门后，信访部门对各个政府职能部门办理信访事项的过程很难及时了解，对每一个信访事项也很难做到全程跟踪，缺乏监督。”省信访局网上投诉受理办公室的姚永强表示，“现在群众足不出户就可以对信访事项进行查询、跟踪、监督、评价。”

阳光是最好的监督。今年1月至4月，在网上信访平台，群众对信访部门的满意率为95.4%，对责任单位的满意率为92.3%。成效明显，百姓欢迎。“当下，民众之所以热衷网购，很重要原因就在于在购物过程中，可以查询、跟踪每一步的订单状态，可以对商品进行评价，浏览他人评价，一系列保障让人放心。网上信访和网购，领域不同，但实质理念其实是相通的。有理由让民众相信网上上访既方便，又可信赖。”姚永强说。

■传统业务信息化手段解难题

传统的信访模式如何用信息化手段化解?记者对省信访局接待处和办信处进行了探访。

“你是哪里人?反映什么情况?”省信访局接待处的接待窗口，工作人员正在仔细询问。一位来自吕梁的大爷给工作人员讲了他的情况，工作人员了解到他是来查询信访进度后在电脑上调出了其信访信息，“大爷是反映退休工资问题吧?”对方点头。“大爷您反映的情况县里已受理还在办理期限内，您老回家慢慢等待处理结果吧，若对处理结果不满意，可以申请复查。”经工作人员耐心解释之后，大爷同意回去。另一位妇女反映法院判决不公，工作人员解释，这属于涉法涉诉信访问题，应到人民法院反映。

这名工作人员随后告诉记者，群众来窗口反映问题，工作人员都会把问题详细记录并且登录到网上信访平台进行流转。

无独有偶，办信处作为另一个传统信访渠道的工作处室也承担着重要的作用。

“近年来，群众来信量一直呈现平稳状态，为了做好这份庞杂工作，处里的工作人员几乎都在满负荷运转”，省信访局办信处侯明中处长介绍说，每一封来信都要严格遴选，首先将《信访条例》中规定不予受理的来信，如涉法涉诉的挑出来，然后将需要办理的登记录入网上信访平台，进入办理流程。

侯明中处长介绍，申诉类来信的办理方式有转送、交办地方或部门;揭发控告类来信，信访局与纪检委合作，这类信件直接移交各级纪检委办理。

记者了解到，来信办理虽属传统业务，但具有极强的组织纪律性。对于来信中提到的重要意见建议，工作人员通常会将其编进内部刊物进行上报，部分信件经过层层筛选还会送到书记、省长的案头。

省信访局信息中心主任周佳林表示，阳光信访并不只是一个网络信访平台，他更可以有“预警”作用，通过数据了解社情民意、分析稳定风险、评估政策得失，排查矛盾隐患，可以提前化解很多有可能发生的社会矛盾群体事件。

网络信访信息平台，既保证了统一的设计软件，又考虑到各级信访部门工作实际和需求，软件操作较为简洁。下一步，省信访局将有权处理信访事项的责任单位全部接入系统，达到“纵向到底、横向到边”。

■法治信访信访向信法终结

近年来，随着越来越多的社会矛盾以案件形式进入司法领域，出现了诉讼与信访交织、法内处理与法外解决并存的现状，导致少数群众“信访不信法”。

去年5月1日，国家信访局印发了《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》，该《办法》规定已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题，以及跨越本级和上一级机关提出的来访事项，信访机关将不予受理。

省信访局也先后出台了《关于加强信访工作法制化建设的实施意见》《山西省依法逐级走访实施细则》等文件以提高运用法治思维和法制方法解决问题、化解矛盾的能力。

“以前一个案子判下来，不服的一方通过上访获得改判;然后另一方又通过上访推翻了判决，没完没了，循环往复。”一位省信访局工作人员表示，“与上访比起来，司法才具有终局性。诉访分离有助于从根本上树立司法权威，有利于保护当事人合法权益。”

除了积极推进《信访条例》的普法宣传以外，针对上访群众法律知识薄弱，省信访局在联合接访大厅率先与律师事务所合作，推进律师进驻参与信访接待工作，及时为群众提供法律资讯和服务。值得注意的是，今年我省在中央、省、市三级信访总量同比下降，县级总量上升，四级来访总量比例更趋合理，信访秩序更加规范。

在业内人士看来，无论是开辟网络信访渠道，还是建立诉访分离制度，都是信访的“透明化”改革，让“阳光”倒逼各级政府主动化解信访矛盾，破解信访难题。(记者 李炼)