“嗒！”淮南市民胡应来轻点鼠标，简短、清晰的留言发至人民网地方领导留言板：“我父亲胡名祥是新四军老战士，立过一等功，按规定每月可享1300元补助，后来单位越拖越久，‘月工资’成了‘年工资’。”

胡应来没有料到，上午发的信息，中午收到回复，当月，问题便得到解决。

安徽淮南作为老工矿型城市，煤炭沉陷区安置、棚户区改造过程中难免与群众利益发生摩擦。过去条条问题通信访，政府部门难以面面俱到，群众熬夜排队，小事拖成大事。

如今变了，新形势下，淮南积极拓展网上民意渠道，坚持把网络问政作为贯彻“三严三实”要求的重要内容。去年对省、市、县主要领导近千留言做到100%回复。对无视网上留言的有关单位动真格，处理到人。2015年较2014年，淮南市网民留言激增83.4%，而信访人员批次下降了26.9%。

百分之百回复 突出一个快字

“我花200块在田家庵区海沃商城买了双New Balance运动鞋，好像是假的。”2015年5月7日，淮南市长热线办人员何亮在人民网地方领导留言板看到这样一则留言。

“好像假货”，模糊的词汇是热线办人员最头疼的。经研判，何亮将此事向上级部门反映，并转交给相关执法部门。

次日，淮南市工商局组织执法人员前往网民反映的商场突击检查，现场查获假冒知名品牌运动鞋609双，价值20余万元。过程中，市长热线办公室一直跟踪督办。

事还没完。因案值较大，涉嫌刑事犯罪，公安部门随即介入。11月15日，随着公安部经侦局一声令下，盘踞在安徽淮南，辐射全国3个省（市、区），涉案总价值1000余万元的特大制假团伙土崩瓦解。

“很多人不会想到，这起涉案千万余元的特大造假案，起源于竟是一位网友模棱两可的举报。”何亮感慨。

淮南市市长王宏认为，网络问政工作突出一个快字，及时回复网上留言能防止消极事态进一步发展，有利于百姓问题的解决。

在王宏的电脑屏幕上，最显眼的位置是市长热线收藏夹，上班点开网站，浏览市民心声并作出批示，成了她的日常工作。记者粗略统计，2015年各类网络渠道反映到市长层面的合理诉求近200条，她几乎每一条都会作出批示，并通过市长热线办及时回复。

“见微知著，小题大作。”据统计，整个2015年，淮南共办理网友给省委书记留言367条、市委书记留言207条、县区委书记199条。其中有民生类的投诉，还有对政府工作的建议。无论大事小事，市长热线均热情对待，回复率100%。

解决网上留言的同时，淮南尝试多管齐下，立体回复， 注重从个案中挖掘出共性问题，推动一类问题的解决，力争解决一个、化解一片。以新闻发布会、主流媒体宣传等方式解疑释惑、安抚情绪，稳定人心。

留言办理不力 网下问责

2015年年末，安徽寿县正式划归淮南管辖，市长热线传来一条“棘手”的留言，匿名网友提出“行政区划调整7大疑问”，从寿县历史遗留问题谈到淮南经济形态，引经据典，博古通今。

“句句鞭辟入里，看得出该网友对寿县和淮南认识极为深刻。”考虑到网友反映问题既深又广，淮南市市长热线办副主任张健决定先研究，再回复。为此召开专题会议，邀请各部门专家实地调研，并形成调研报告。

“回复留言只是开端，事还得办。”张健说，对网友向省委、市委主要领导反映的每一条留言，淮南市长热线办及时转交相关部门办理。反映事由相对简单的，三五天内办结；类似上述牵扯面广、情况复杂的问题，视情限期办结。

有没有部分单位把“视情”二字作为懒政的由头？有。不过那件事发生之后，类似侥幸心理几乎绝迹。

去年5月，淮南市谢家集区恒大绿洲小区业主在人民网地方领导留言板发帖，称楼下餐厅无合法行政许可，油烟呛人。

市长热线交办后，辖区市场监督管理局很快给出这样的答复：“我局立即安排人员前去检查，责令停止经营活动，注销其《营业执照》。”

问题貌似得到了解决，果真如此？一个月后，网友跟帖不断，反映该饭店仍在经营。

热线办人员启动回访程序，经抽查，当天的执法登记薄上一片空白，辖区市场监督管理局压根没去检查。“查明责任，处理到人。”市领导随即批示。

不久，辖区市场监督管理局局长受到行政警告处分，年末无法参与评优评先，晋升、奖金统统受影响。

“市长热线是百姓和官方对话的一座桥，事最终落到各有关部门肩上，执行力如何保障？需要一套完善的制度。”张健介绍，淮南市人民政府为此专门下文，规定留言办理过程中，老百姓反映的疑难复杂留言必须复核；将网络留言办理作为督查工作重要内容，纳入绩效考核。

对即将到期事项，平台系统提前24小时亮黄灯提醒；对逾期未办理事项、“不满意”或“不合格”投诉，实行红灯警告；经热线办回访后仍被评为“不满意”的，提交淮南市监察局，对有关单位进行效能监督和问责。

上网的多了 上访的少了

淮南作为老工矿型城市，老旧小区数量较多，煤矿沉陷区拆迁安置难免与群众存在摩擦。过去群体性事件时有发生，信访形势严峻。如何去信访“库存”？淮南市在互联网上找到了答案。

“变‘群众跑腿为信息跑腿’，让群众足不出户、一键点击、能办成事。”淮南市政府主要负责人表示，各部门将网络信息统一呈报给市长热线，市长热线进行二次核实、筛选、加工，报送市委、市政府相关领导，避免了出现“一事多报”、“重复批示”等问题，既保证了信息收集面，又扣住了办理疑难点，提高了市领导阅处留言效率。

去年年底，从事项目建设的淮南市民张红还在为工程款苦恼，通过网络反映诉求，淮南市住建部门迅速与项目承包人联系，很快帮她讨回欠款。在张红看来，网络问政给予群众全新的诉求渠道，留言、办理情况全公开，实际是把话语权交给群众，从而倒逼责任部门落实责任，也提高了政府工作透明度和公信力。

如今，淮南越来越多群众习惯在网上反映民意。淮南市市长热线提供的数据显示，2015年网民留言较2014年增长83.4%。2015年较2014年淮南市进京上访下降61.9%。去省集访与去年批次下降2.8%，来市信访群众批次和人数分别下降26.9%和21.7%。

安徽省社科院研究员王开玉表示，政府部门通过网络接访时，能更快筛选信访的主要内容，做出正确反映，从而提高信访效率；网络文字更有利于群众理性表达，从而避免争执和情绪化的行为发生。 （韩畅）