信访工作透不透明?办理流程是否便捷?群众的信访渠道是否畅通?反映的问题有没有得到及时解决?是哪个部门在处理?解决结果群众是否满意……传统信访工作模式的封闭性曾经让信访工作饱受诟病，由成都市信访局全新打造阳光信访体系坚持把增强工作透明度、群众满意度、信访公信度作为纵深推进阳光信访的主攻方向，不仅可以实现“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，还实现了视频接访没有距离，网上投诉不成问题，办理过程看个明白。

一般信访事项

15个工作日办结并公开

信访工作直接与群众“面对面”，今年1月起，成都市信访局建成并投入使用了集投诉、查询、服务、监督、分析、管理于一体的阳光信访信息化平台，打破传统信访工作模式的封闭性，实现信访事项受理、办理、督办全过程公开。通过重新设计信访事项办理机制，对信访工作流程进行再造，实现业务流程标准化、系统操作简单化、矛盾排查数字化、办理过程透明化、提醒功能自动化、统计分析智能化。优化流程后的信访事项办理，实现了“再提速”。属于公开范围的一般信访事项，受理当日即在网上公开诉求内容;两个工作日内，转交责任单位办理并公开办理过程;15个工作日内办结后，当即在网上公开办理结果，并公开接受群众满意度评价。

为了坚持群众满意为标准，成都市信访局还在阳光信访平台上专门设计网上投诉、信访件查询、信访件公开、满意度评价、接访日程公开、视频接访点查询、视频接访预约、视频接访直播、信访事项办理情况排名、政务信息公开等十大模块，为群众提供全方位、全天候、全过程的信访服务。通过系统，群众可以便捷地提出诉求、预约领导接访、查询办理结果、进行满意度评价。

三级视频接访

既可反映问题也可查询结果

为让信访群众不用上下奔波，便能“见想见的人、办想办的事”，信访局在全市范围打造“点对点远程接待群众、面对面联动解决问题”的公开、互动、高效的视频接访工作平台。

2015年7月，乐至县刘某到市群众接待中心上访，反映其在郫县红光镇某建筑工地上守大门，施工方拖欠其近2年工资的问题。市群众接待中心工作人员当即为其预约领导视频接访。

相关领导在中心视频会议室通过视频接访系统，直接连线上访群众和郫县、市级有关部门，现场召开视频会议，当场答疑解惑，并对解决刘某诉求提出了明确要求。会后，郫县立即进行了调查处理，施工方于8月向刘某支付了拖欠的工资。刘某对处理结果表示满意并赠送了锦旗。

截至去年9月底，我市19个市级部门、303个县级部门、318个乡镇街道，5个社区，共645个单位实现了视频接访互联互通，形成“横向到边，纵向到底”的网络格局。为了及时回应群众诉求，每个星期三被确定为领导视频接访日，由市县乡三级党政当班领导在本级信访接待场所，开通视频接待预约来访群众，兼顾随机来访。接访领导由各级信访部门事先公示，做好预约登记。来访群众通过视频，既可向市领导反映问题，也可与县乡干部直接对话。视频接访信息由信访部门当场录入信访信息系统，上下级可随时调阅处理，信访人也可通过网上查询办理情况。

对群众反映的简单问题，信访部门在接访现场及时协商、当即解决;疑难复杂问题通过视频了解核实情况，明确办理责任主体，现场交办、限时解决。据统计，去年，我市通过网上视频接访群众1791人次。所有视频接访事项，各级联席会议办公室分级建立台账，每周督办一次，对办理结果实行月通报制度，并纳入目标严格考核。

服务总体思路

一站式接待 一条龙办理 一揽子解决

“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，是信访服务群众的总体思路，旨在通过建立常态窗口集中受理、统筹条块联合接访的新机制，全力将市县群众接待中心打造成阳光信访的综合服务平台，切实提升服务信访群众的实效。

记者在采访中了解到，“一站式”接待就是在群众接待中心设立国土、房管、民政等10余个部门接谈窗口，按照“统一接访、统一登记、统一调度、统一安排”的方式，对口接待群众来访，“一站式”受理办理群众信访事项。“一条龙”办理就是按照“一个入口、并联处理”的“一条龙”办理模式，制定了联合接访方案、三级受理办理流程等制度，在办理信访事项时做到“定责任单位、定办案人员、定化解时限、定解决方案、定结案标准”，切实提高办理效率，有效解决了“三跨三分离”案件办理时协同配合难、调处化解难的窘境。“一揽子”解决就是为保证群众来访反映事项“一揽子”解决在大厅，采取“四级会诊”调处方式：部门分管领导协调解决—中心副主任牵头协商解决—中心主任召集专题会议会商解决—市联席办集体研究解决。一年来，通过“四级会诊”，大厅共接待调处疑难信访案件160余件。(记者晨迪)