吉林省政府新闻办于2015年11月17日(星期二)上午10时在吉林省政务大厅3楼新闻发布厅召开新闻发布会，请吉林省信访局副局长万春江介绍吉林省网上信访工作的有关情况，出席发布会的还有吉林省信访局副局长李峰，他们一并回答了记者提问。中国日报社、中国新闻社、吉林电视台、吉林人民广播电台、吉林日报等17家媒体的20余名记者参会。吉林省政府新闻办新闻发布处处长杨红军主持了本场新闻发布会。

万春江(吉林省信访局副局长)：

女士们、先生们：

大家上午好! 下面，我来介绍一下我省开展网上信访工作的相关情况。

“实行网上受理信访制度，建立及时就地解决信访问题机制”，是党的十八届三中全会对信访工作提出的一个目标要求，也是推进信访工作制度改革的一项重大举措。对此，省委、省政府高度重视，把网上信访工作作为一项基础性工作和一项民心工程来推进，目前已取得了积极进展。

一是坚持利民便民，着力打造群众网上诉求新平台。随着信息化的快速发展，互联网已经走进了平常百姓的生活，这就给我们推行网上信访提供了前提条件。早在2005年，省信访局就开始探索网上信访工作，在省政府和省信访局门户网站建立了省级网上信访受理平台;2012年，在各市(州)信访部门全面推开;2013年，又把网上信访工作延伸到各县(市、区)。这些工作的开展，开辟了群众信访的新渠道，也方便了群众表达诉求。但是，这些平台只有网上信箱和信息查询、发布功能，与内网运行的全国信访信息系统办理功能相分离，很大程度上限制了网上信访工作的开展。2014年，国家建立了依托互联网的新的信访信息系统，并对各省的系统建设提出了明确要求。按照国家信访局的统一部署，在省委、省政府的高度重视和有关部门的大力支持下，省政府又投入600余万元，在全省建设了覆盖面广、方便快捷的新的信访信息系统，今年6月已上线运行，并与全国信访信息系统联网。群众只要在百度上搜索吉林省信访局，打开我们的门户网站，按照提示实名注册登录后，就可以进入信访信息系统反应信访问题，提出投诉请求和意见建议。信访部门和有权处理信访事项的机关依据受理范围，在规定期限内告知是否受理，对受理的事项，立即进入办理程序。这样，信访人在网上不仅能及时知道是否受理、谁在受理，而且还能随时知道办到哪一步，在规定时限内看到职能部门的答复意见，并进行满意度评价。如果对处理意见不满意的，还能知道下步要走的处理程序，做到程序公开、运行透明。由此可见，网上信访不仅可以方便群众快捷反映问题，避免走访、尤其是越级上访带来的奔波之苦，有效减少信访成本，同时还能通过网上监督和网上评价，倒逼职能部门改进工作作风，坚持依法按政策办事，进一步提高工作效率，更好的维护信访群众的合理诉求。

二是坚持科学高效，着力规范信访工作业务流程。为了保证网上信访快速流转和高效办理，省信访局不断完善和开发信访信息系统综合平台功能，将更多的信访工作有关业务在网上进行流程再造，将工作终端扩大到每一个信访工作岗位。目前，省市县乡四级信访部门及政府职能部门与国家信访局之间实现了互联互通，已有4,574个工作机构、8,892个工作岗位全部接入系统。群众来信、来访、来电、网络投诉的受理、转办、交办、督办、复查复核以及统计数据分析、形势研判、信息监测等业务全部能够在网上进行，实现了群众投诉在网上受理，工作业务在网上流转，资源信息在网上共享，监督考核在网上进行，通过信息流、业务流和管理流的融合，有效提升了信访工作的工作质量和整体效能。

三是坚持网络优先，着力提高信访事项办理效率。为使网上反映的问题能及时受理和按期办理，我们首先确定了网络优先的工作原则，即群众通过网上反映的问题优先受理、优先办理、优先复查复核、优先督查督办;其次，建立完善了《网络投诉事项受理办理工作规则》、《网络投诉事项督查督办制度》等十几项工作制度，大力规范业务程序和工作行为，确保群众网上投诉事项及时进入办理程序，依法按期得到处理;第三，我们建立了一整套的督查督办机制，对超期办理、办理有瑕疵和群众测评不满意的信访事项，逐案跟踪督办，努力使群众网上反映的问题事事有着落、件件有回音。据统计，2014年以来，群众网上有效投诉及时受理率达100%，按期办理率达93.2%，满意率也不断提升。

正是由于网上信访立足于便民利民，建立了可靠的信息化综合平台，采取了实用管用的工作模式，今年1至10月份，省信访局受理网上投诉6,524件，同比增长了8.2 %;相反，今年前10个月全省县以上信访部门受理的信访总量同比却下降了40.1%。这一升一降，充分说明群众投诉方式正在逐渐发生了改变，网上信访已被越来越多的群众所认知、所接受，最终一定会成为群众反应诉求的主渠道，政府了解民意的新途径。

下一步，我们重点要在三个方面下功夫：一是通过有效的宣传形式和良好的工作服务，积极引导群众尽量通过网上反映诉求，努力减少群众走访，更好的维护信访秩序。二是进一步加强网上信访业务建设，认真落实国家信访局《网上信访事项办理工作规程》，突出抓好关键环节，确保信、访、网、电等基础数据全部准确登记录入，各类信访事项全部网上快速流传，群众网上投诉全部得到按期公正处理和及时准确答复。三是进一步加大督查督办力度，重点盯住群众对处理意见不认可、评价不满意的问题，逐案督办，该纠错的纠错，该问责的问责，全力依法维护群众的合理诉求。

关于这方面的情况我就简要介绍这些。

下面，就大家关注的有关问题，我和我的同事愿意接受并回答大家的提问。

2015年11月17日新闻发布会部分问答实录

1.中国新闻社：我是中新社记者。刚才发言人介绍，实行网上信访是以互联网为依托，通过网上信访公众服务平台来实现。那么，怎样让更多的群众知道网上信访这个平台?又如何保证群众能会用和用好?

李峰：为了让更多的群众了解网上信访，今天举行新闻发布会就是一个很好的宣传手段。另外，我们主要采取三方面的宣传措施：一方面由各级信访部门牵头，通过公众媒体如广播、电视、报纸、网络等进行广泛宣传;另一方面，对首次上访的群众，信访登记人员在打印查询码的同时，逐一向信访人介绍“网上信访公众服务平台”，推介使用功能。第三，在信访场所张贴网上信访宣传画，发放宣传单，信访工作人员在接访过程中及时介绍网上信访，并可以现场演示，结合网上投诉案例引导群众了解和使用网上信访。另外，利用召开信访工作会议等机会作出统一部署，要求各级各部门、尤其是是基层组织加大宣传力度，积极做好网上信访的引导和服务工作。同时，我们在系统设计上，尽最大努力实现简单操作、方便群众。群众通过百度就可以搜索到平台，根据提示进行操作，无需咨询和培训。

2.吉林电视台：我是吉林电视台第一播报记者。现在有的信访人采取一事多投，既走访又写信，同时还在网上投诉，对这样的情况我们信访部门应该怎么办?如何引导群众通过更加合理的方式反映诉求?

万春江：党的十八大以来，随着信访工作的有效开展，群众反映诉求的形式越来越多，渠道也越来越畅通，已构建起“信、访、网、电”多元化的诉求表达体系。群众选择哪种表达渠道和方式，这是他们的权利和自由。目前，确实存在着一些群众在通过网上反映诉求的同时，还采取写信、走访等形式，重复反映问题。这不仅增加了信访人员的成本，同时还无形中增加了我们的工作量，使原本稀缺的信访工作资源更加紧张。

解决这个问题，首先，需要广大信访群众正确认识，理性选择投诉渠道，尽量不要重复投诉。实际上，不管是哪种上访形式，最终都要录入全国信访信息系统归口办理。其次，对“一事多投”和重复投诉的信访事项，我们的系统也能够自动识别判重。一事多投和重复投诉只能白白浪费群众的时间，与其这样，不如把精力放在跟踪监督投诉事项的办理上。对办理有异议的，也能在第一时间提出信访复查复核请求，争取更上一级机关公正合理解决。今后，我们将通过信访信息系统的办理功能，进一步促进来访、来信和网上投诉的办理流程融合。同时，更加突出网上信访的优先办理原则，让群众切实感到，通过网上反映的问题，甚至比走访更能得到重视，工作推动更加有力度，办理效率更高更快。

3.中国日报社：我是中国日报记者。在及时受理、按期依法办理网上投诉方面，信访部门有什么保障措施?如果对处理结论不认可、不满意怎么办?

万春江：这个问题非常重要，这也是保持网上信访生命力的关键因素。为了使群众网上反映的问题得到及时受理和按期依法办理，我们主要强化了三方面的保障措施：一是不断加强了工作队伍建设。目前，省、市、县三级信访部门都有足够的工作力量，专门负责网上信访事项受理办理工作，业务素质不断提高。二是有一整套的工作制度和业务流程做保障。如信息系统里设置了黄灯、红灯警示，如果信访事项已经超过办理期限的，进行亮灯提醒，并立即进入督办程序。三是进一步加大了通报力度。省委、省政府把信访事项及时受理率、按期办理率作为信访工作重要考核指标，纳入全省信访工作目标责任制，每月通报情况，目的就是推动群众反映的合理诉求落到实处。

至于第二个问题，在保证信访事项办理质量方面，我们也有三方面的工作措施。一是在办理过程中严格进行审查。重点对有权处理机关或下一级信访机构实体和程序进行审查，审查内容主要包括：政策依据是否充分，认定事实是否清楚、定性是否准确、处理意见是否得到落实，承办机关办理程序是否规范完整、报告格式是否正确、附件是否齐全，等等。对不符合规定要求的，信访部门可以退回，要求重新办理，并进行督办。连续退回2次以上的，纳入重点督办范围，责令限期整改并予以通报。通过严格的工作监督来推动问题依法得到及时公正解决。二是建立了通畅的诉求救济渠道。群众对职能部门的处理意见如果不认可的话，可以按照处理意见书上提示的处理路径，在规定期限内，向上一级政府或有权处理信访事项的机关提出复查复核请求。三是积极接受群众评价监督。信访群众可在自收到处理意见书30日内进行满意度评价。在这方面，国家信访局和省信访局都出台了《信访事项群众满意度评价工作办法》，目前我们正严格按照《办法》积极开展群众满意度测评工作。评价对象包括信访工作机构和有权处理信访事项的机关，分为满意、基本满意、不满意三档，如果评价不满意还可以填写意见。针对群众不满意的事项，我们会逐案督查督办，搞清原因，对于工作不到位、责任不落实，推诿扯皮、弄虚作假，造成严重后果的，将依照相关规定追究责任。

4.吉林人民广播电台：我是省电台记者。网上信访有没有一个受理范围?哪些信访事项网上不予受理?

万春江：网上信访也包括其他形式的信访都有明确的受理范围。根据《信访条例》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程》等规定，对下列组织人员的职务行为反映情况、提出意见建议或对其职务行为不服的信访事项，信访机构应当受理：行政机关及其工作人员;法律法规授权的具有公共管理事务职能的组织及其工作人员;提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员;社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员;村民委员会、居民委员会及其成员，这些都是信访部门应该受理的范围。

对下列情形的，信访部门不予受理：属于各级人民代表大会及其常委会、法院、检察院职权范围内的，已经或者应该通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。同时，对属于信访机构受理范围，但有下列7种情形的，不予受理或不再受理。具体包括：不属于本部门受理的，未逐级走访的，已经受理或正在办理未到期限的，同一诉求重复提出的，已有处理意见但在规定期限内未提出复查复核请求的，已经复核终结的，2005年5月1日前已经办结、又没有提出新的事实或理由的。这些情况，相应信访工作机构都应不予受理或不再办理，但信访部门和其他行政机关要做好解释宣传工作，并告知向哪些机关提出申请。

5.新文化报社：我是新文化报记者。网上投诉受理办理期限有什么具体规定?一些信访群众总是期待问题尽快妥善处理，在提高工作效率方面，信访部门有没有一些制度措施?

李峰：我们是严格按照《信访条例》等有关规定，设置网上投诉受理办理期限的，具体有这几个方面：按照《网上信访办理规程》，各级信访工作机构自收到群众投诉后，对应受理的事项必须在15个工作日内转交到有权处理机关。在具体操作环节上，我们的要求是：省级信访部门接到群众网上投诉后，在2个工作日内转交到下一级工作机构，通常情况下做到随投随办;市级信访部门通常是3个工作日内转交完成;而县级信访部门通常是4个工作日内转交完成。至于行政部门受理和处理以及复查复核的期限也有严格的规定。受理或不予、不再受理告知要在15个自然日内完成，处理意见要在60个自然日内完成，特殊情况下可以延长30天。上级政府和部门接到群众复查、复核申请受理后，要在30天内出具复查或复核意见。至于提高信访效率问题，我们是十分理解信访群众迫切解决问题的心情，及时妥善维护群众的合理诉求也是我们信访部门和广大信访干部的重要职责。在这方面，在保障依法按政策处理问题的基础上，我们尽量缩短流转和处理期限，切实提高工作效率和信访事项办理质量。同时对于重大、急险的信访事项，建立了“及时交办、及时跟进、及时办理”的工作机制，切实防止久拖不决，侵害群众合法权益问题。

6.吉林日报：我是吉林日报记者。群众通过网上反映的信访事项是否都能登记录入并及时进入处理程序，对超出受理权限的投诉事项信访部门是否撒手不管?

李峰：只要是上访群众通过网络注册认证后，反映的信访事项一经提交，就会自动交换到信访信息系统综合平台，如果网上投诉的事项符合受理范围，那么，系统就会根据内容分类和问题属地自动分送给相关业务人员进行处理，不会出现丢失现象。而且所有投诉事项可查询，可跟踪，知道信访事项到达哪个环节、哪个单位、什么时间到达，在规定期限内信访人在网上都会看见受理或不予受理、不再受理告知单、答复意见书等。对超出受理权限的信访事项，工作人员根据实际情况出具详细的告知单，说明理由，并告知信访群众应该通过哪种渠道进行投诉。