民生无小事。人力资源和社会保障工作涉及老百姓生活的方方面面，且贯穿终生。这就导致不少人社领域深层次的矛盾和问题，会通过信访渠道集中反映出来。

在群众路线教育实践活动和“三严三实”专题教育活动期间，广州市人力资源和社会保障局围绕为民务实要求，坚持以问题为导向，以主动迎击的勇气和决心直面信访难题，遵循“群众的想法就是我们的工作”和“保障民生，理要说清、事要解决、人要稳定”这一行为准则，听民意、化民怨、纾民困、解民忧，全力构建大信访格局。

近5年来，经过全局的共同努力，信访工作呈现“两降一升”的良好局面：信访总量由9万余批次下降到7万余批次、积案量下降；初信初访率从95%上升到96.2%，信访事项按期办结率达到100%。

转变方式

一把手走现场促积案破解

人社部门作为重要的民生部门，每年面临着大量的关于养老保险、工资福利、职工维权等与民生密切相关的来信来访，案情复杂的容易发展成积案，如何化解成为人社部门的重要课题。

除了每月23日定期组织的局长接访活动外，广州市人社局一把手还不定期开展分类接访、带案下访、进家门探访和专题约访的“四访”活动，重点开展带案下访，对信访突出和群众反映集中的问题，深入基层和进家门调处，促使重点、难点问题得到解决。据统计，局领导每年在“四访”活动中成功调处的疑难信访问题超过100余宗。

每年年底，市人社局都成立由局领导带队的督导检查小组，深入到各区（县级市）和重点街镇现场督导、现场接访和带案下访，现场听民意、调纠纷，指导各区开展有关工作，并开展进家门探访活动，对特困信访人进行回访慰问。

今年1月，市人社局局长杨秦到天河区员村街接访，成功调处了天河区某企业与员工由于非因工医疗期未满遭企业解除劳动合同的劳动纠纷案件。

当了解到出具劳动能力鉴定结果需3个月排期，如果单位解除劳动合同，员工将不能享受医保待遇，个人就需承担巨额的医疗费用时，杨秦局长当场要求，企业应以人为本，指导企业依法依规保障群众合法权益，企业方也表示员工如能提供十年以上工作证明，将按政策配合做好有关工作，劳动者得以满意而归。

信访积案，化整为零，需要“大化解”。市人社局建立了局党委定期研究会诊信访积案工作制度，对于跨区、跨部门的重点信访案件，明确由局领导包案处理，召开协商会议亲自听取重点信访案件化解工作情况，推动化解矛盾纠纷。

2012年以来，市委、市政府下达市人社局的45宗信访“骨头案”，已全部成功调处，结案销账率达100%，做到了固有积案清仓见底，且无新增积案。

为调处一宗1996年以来的涉及某国企的历史积案，2012年初开始，市人社局实行牵头包案处理机制，包案的局领导曾组织相关部门召开协调会13次，约访信访人龚某多达20余次，提出了复杂问题分步走的思路，经无数次耐心细致的思想工作和协调处理，龚某当年年底接受了处理方案，一宗上访长达17年的历史积案得以妥善解决，龚某也依法顺利办理退休手续，享受退休养老和医保待遇。

队伍建设

一线“墩苗”培育接地气骨干团队

习近平总书记在全国组织工作会议上强调要加强和改进年轻干部培养工作，谈到“年轻干部多‘墩墩苗’没有什么坏处”，鼓励年轻干部多到基层一线锻炼成长。

人社部门的政策法规涉及基本民生，相关处室在制定过程中需充分听取民意，做到科学立法，严格依法行政。对此，广州市人社局建立了新提拔处级干部到信访部门挂职锻炼制度，未完成挂职任务的不予以转正。

新提任干部是人社系统的业务骨干，具有创新思维和专业素养，在锻炼期间加深了对全局工作的认识，全面提升了政策法规水平和业务处理能力，增进了群众感情和群众观点。

新提拔处级干部到信访部门挂职锻炼实行初期信访干部与挂职干部“一带一”、中期“互相配合”、后期“独当一面”的动态管理工作模式，引导挂职干部加强业务学习，不断提高自身处理信访问题和化解矛盾纠纷的实际能力。实施科室锻炼与基层锻炼相结合模式。科室锻炼，把挂职干部安排在具体科室，在接访、办信、督查、复查复核等多个岗位锻炼，使挂职干部尽快掌握信访部门工作流程和规定；基层锻炼，深入协助、督导基层处理信访突出问题和化解社会矛盾纠纷，及时处理信访问题，把不稳定隐患消除在萌芽状态。

自2012年该制度施行以来，先后有24名处级干部到信访岗位锻炼，形成了市人社局培养干部、锻炼干部、考察干部的制度经验。各挂职干部挂职期满后，在制定惠民的政策法规时，能运用丰富的基层经验，极大增强立法的科学性和适用性，从源头上防范和治理信访问题。

有了一线的“墩苗”经验，下一步就是经验的总结推广，进而形成信访问题解决的闭环。为集中研究热点难点信访问题，自2011年以来，市人社局每年举办人社系统信访案例分析会，并发展为每个季度举办一次，将案例分析会开到各区、开到企业。

案例分析会还邀请全省人社系统内相关领导、专家学者和市直相关职能部门一起研讨分析案例，通过对具有代表性的典型案例进行分析、探讨，全面提升了人社系统信访干部队伍的素质；对群众集中反映的热点问题，提出完善政策法规、优化经办流程的建议，进一步规范信访工作行为，提高信访工作效能。

通过案例分析会，市人社局总结了变上访为下访、信访回访制度、信访体验、信访要情报告、信访动态反映等信访工作经验；提出了出境定居回流人员、农民轮换工、社保补缴、退休时点认定等方面的信访建议，并形成政策意见予以实施。

在2014年的案例分析会上，省人社厅领导组织全省11个地级市同行参加，其中因病提前退休时点认定问题，引发与会人员的广泛讨论，省人社厅领导在会上当即指示省厅养老处修改经办流程，依法实现群众利益最大化，并在会上要求将广州市的信访案例分析会制度在全省推广应用。

信访创新

建议书制度获全省推广

如今的信访工作，早已不像过去的“接待—调解—再接待—再调解”那么简单。依法治国新常态背景下的信访，需要创新的工作思维。

人力资源社会保障信访问题，主要集中在参加社会保险、享受社保待遇、“退二进三”职工安置、国企改革和行政事业单位改制等方面的历史遗留问题，不少历史遗留问题超过了劳动仲裁、劳动保障监察、诉讼等法定时效，按现行法律救济途径均无法解决。

鉴于此，广州市人社局首创信访建议书工作制度，在查明事实的基础上，向信访人原单位、上级主管部门发出信访建议书。

虽然信访建议不具有行政强制力，但能起到释明解决问题的政策依据，化解时效尴尬，大部分单位选择尊重信访建议，积极解决问题。同时，对群众反映较集中、问题较突出的事项，向有关职能部门提出合理化的信访建议，做到以点触面、拾遗补缺改善政策。自人社局信访建议书施行以来，已成功调处了20余宗信访疑难案件。

例如，罗某因工作调动问题，两家单位对其归属相互推诿，致使他成为无单位人员，从1992年开始到处上访反映，其病情也进一步恶化并患精神病流浪街头。20余年中，该案件历经市中院、省高院审判等司法程序，也未解决。

在查明事实的基础上，市人社局向相关单位发出信访建议书，提出了以人为本、善意解决的思路，最终被相关单位采纳，在不突破法律原则性底线的基础上，解决了这一历时20余年的历史积案。

因其良好的工作成效，市人社局的信访建议书制度还得到省人社厅认可并在全省范围推广。

新媒介的利用，也为广州信访工作“增色”不少。市人社局建立了成熟的网络信访平台，在局门户网站开设有“局长信箱”“监督投诉”“业务咨询”等栏目供网友反映诉求，并开设有网友即时互动的“在线访谈”栏目，每年网上信访平台处理的业务量高达4000多件。

为方便手机移动客户使用，市人社局开通公众微信账号“广州人社”，实时宣讲人社政策，释疑解惑，并将市人社局门户网站“在线访谈”栏目和公众微信账号“广州人社”同步开展访谈活动，并受理举报投诉事项。

同时，依托广州“12345”政府服务热线平台，开展“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的公共服务，高质量完成人力资源社会保障领域工单处理工作。(撰文：张西陆 穗人社)