2015年1月1日起，辽源市血液透析过虑费用，全部纳入医保基金报销，透析患者及家属大大舒了一口气，从此摆脱了沉重的经济负担。这是一次信访合理诉求的有效解决，同时他们也知道，这又得益于畅通便利的信访通道——他们反映问题的信件发出还不到一个月。

3月10日，一起涉及长春市双阳区、公主岭市的跨地区拖欠农民工工资案件得到圆满处理。虽然案情复杂，但93万元血汗钱仅隔4个月便如数交到了农民工手中。案件的解决同样受益于各级领导的接访包案和督查督办。

6月8日6点刚过，农安县信访局长孙继周，就早早地来到信访接待大厅，等待着信访老户王玉凤(化名)的每天到来。王玉凤十年前养的大车因债务进行了抵账，后认为作价过低开始上访。但她不找当事人，却每天都前来和孙局长絮叨一遍往事。为疏导她的情绪，孙继周坚持每天不厌其烦地倾听着、安慰着。在全省一个个信访接待的窗口，每天都有无数个孙继周耐心接待着无理访老户，虽然听着骂声、喊声，但始终如一的一脸微笑，苦口婆心地宣传政策，真情抚慰、打开心结。

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“方便群众，服务群众，维护群众”，在全省信访系统，这已成为广大信访干部始终坚持的工作理念和思维定式，让信访群众在耐心热情的接待中感受到尊重和理解，在及时有效的解决过程里和人文关爱下体会到公平正义、感受到党和政府的温暖。

几十年的社会变革和快速的经济社会发展，不可避免造成一些矛盾纠纷，形成并积压一大批信访案件。“尽管信访主体多元化，信访问题领域广泛化、诱因深层化，但利益性因素更加突出，对抗性特点越来越明显，工作难度越来越大。但再难，也必须坚持全心全意维护群众不动摇，要始终如一地把维护群众的合理诉求作为工作的出发点和落脚点，即使群众的诉求有一分合理性，我们也要付出百倍的努力，千方百计把他们反映的问题处理到位。”省信访局副局长万春江如是说。

这种观念的修正、使命的坚守和职能定位的回归，是创新信访工作的重要前提。 2005年5月，国务院颁布实施修订后《信访条例》。随后，我省在全国率先开展了信访纪检监察工作，对信访工作不作为及违反信访工作纪律的行为进行责任追究;率先在全国建立信访专项救助机制，建立和完善了信访专项救助资金筹集、管理和使用办法;率先在省、市、县层层签订信访工作目标责任状和驻京信访工作目标责任状;率先实行了党委常委会、政府常务会定期研究重大疑难信访问题机制……一个个适用有效的创新机制，有效推动了信访工作责任的落实和信访问题的妥善处理。

走进和龙市信访局，墙上的“八家工作法”一下子吸引了记者，“读家书、待家人、办家事、建家业、听家音、记家训、立家规、正家风”，一个“家”字情怀很好地诠释了信访工作者对信访事业的真正理解和对人民群众的真心维护，这已成为各级信访部门对信访干部的一个基本要求。为周到细致做好接待工作，各级政府都建立了联合接访大厅，建立了统一登记叫号、分口接待系统，打造了快速受理交办、跟踪督查督办、及时复查复核、跟进责任追究的解决问题快车道。为缩短群众来信的办理时间，进一步规范了信访事项的转送办理流程，建立了逐级预警提醒机制，对转送、办理、送达各个阶段设置时间结点，及时亮灯提醒，尽量让群众减少等待。

2014年以来，省委把信访工作制度改革纳入全省全面深化改革重点任务实施方案，明确了有利于方便群众表达诉求，有利于提高解决信访问题的效率，有利于推进信访工作法治化建设，着力破解制约信访工作开展的瓶颈性问题的改革思路。全省信访工作建立实行了网上信访受理、人民建议征集、信访事项评查、社会第三方参与化解信访事项等新的机制制度，并取得了明显效果。

由于很多信访群众对职能部门和责任单位心存芥蒂，缺乏信任，部分市、县利用社会力量成立了信访服务中心、群众诉求中心、信访代理站，建立实施了律师参与信访、专家组公开评议信访事项、心理咨询疏导和专业社会工作服务第三方介入调处信访问题的机制。一年多来，经这些第三方调处的信访案件结服率和群众满意率分别达到92%和89%，并为丰富和发展新时期矛盾纠纷调处机制起到了积极的指导和借鉴作用。

网上受理投诉，让群众坐在家里就能上传诉求、跟踪处理情况、发表评价意见。记者登录“吉林信访”管理平台发现，省信访局网络投诉受理处工作人员每天都要受理、交办转送、督办、反馈各种网上投诉几十件、有时上百件。针对每一件网上投诉，他们会根据问题性质，转交给相关部门限期解决，并全程监控，督查督办。督办程序的最后，还有群众“对信访部门的评价”、“对责任单位的评价”，分“满意”、“基本满意”、“部分满意”、“不满意”四个选项。针对群众不满意的投诉，信访部门进入督办程序，查清原因，及时纠正。一年多来，已受理群众投诉7000余件，群众合理诉求按期办理率达95%以上。

“如果说信访工作有万能钥匙，那就是和群众坐在一条板凳上，面对面倾听诉求，实打实解决他们的问题，心贴心疏导他们的情绪。”正是基于全省信访工作始终坚持群众工作理念，坚持将其摆在党委、政府更加突出的位置部署落实，尽心竭力化解信访问题，群众表达诉求的渠道不断畅通，信访秩序日益规范，信访工作效能进一步提高。近10年以来，每年化解信访纯案一万余件，一些新发生的矛盾纠纷做到了早排查、早介入、早化解，全省信访存量逐年大幅度减少，信访总量也连续大幅度回落，从2005年的56万件(人)次下降到2014年的14.7万件(人)次;今年1至5月份，信访总量46656件(人)次，同比下降了29.7%。信访工作为经济社会发展创造了良好的社会环境，已成为党和政府联系群众的重要桥梁纽带、服务与维护群众的主阵地。