罗布拉姆

西藏自治区昌都市信访局人民群众来访接待室主任

罗布拉姆从事办信和一线接访工作11年，她始终不忘初心、为党分忧、为民解难，努力践行人民信访服务人民的宗旨，坚持“一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一份关切”，以情感人、以德育人、以法管人、以信服人，被当地群众亲切地称作高原上绽放的美丽“格桑花”。

2005年，罗布拉姆调任到昌都地区行署信访局，从事来信来访接待工作，一干就是11年。在4000多个日子里，罗布拉姆每天面对的是信访群众，处理的是信访事项，解决的是群众的热切期盼。

20余本摘抄笔记，将近10万字，这是罗布拉姆11年来不断自我学习、自我充电的累积。罗布拉姆深知要解决好群众诉求实属不易，不是靠三言两语就能够解决问题，而是要有充足的理论知识和丰富的调处经验才能胜任。几千个日日夜夜，一字字一句句地学习，各种信访法律法规政策等知识，她都熟记于心、灵活运用。

2009年，信访人崔某在昌都第三高级中学建设项目施工中受伤，手臂粉碎性骨折，要求进行工伤赔偿。罗布拉姆接访后，实地调查核实相关信息，理清事件经过，查阅相关法律法规政策，及时与相关部门沟通，最终为信访人协调到了满意的处理方案，崔某及其爱人到信访局送来印有“人民信访为人民”的锦旗表达他们的感激之情。

2014年，信访局收到昌都三高、惠民中学教职工和学生家长来信来访反映，要求切实解决两校师生出行难的问题。罗布拉姆连续几个周末往返学校和昌都客运班车停靠点，发现客运班车数量较少、班次较少、距离较远。由于近年来三高、惠民中学等学校教职工和学生人数成倍增长，已经不能满足出行需要，甚至有些客运车辆超载超限超负荷运营，安全隐患较大。找出问题症结后，罗布拉姆带案约访下访，与交通运输局、运管处负责人多次召开专题会议讨论研究，并提出合理建议和方案，最终为该线路增加班车数量和改善班次起到良好的促进作用，得到了学校师生和家长的高度评价。

▲罗布拉姆发放宣传资料

2016年7月，信访人赖某扬言如果不给解决诉求，就要采取个人极端行为。罗布拉姆接访后，微笑着为赖某倒上一杯水，晓之以理、动之以情，与赖某进行了深入细致的交流。赖某逐渐被打动，疑虑被打消，终于能够平静下来表达诉求。罗布拉姆进而对其进行沟通、疏导，从而成功避免了一起个人极端事件的发生。

信访工作每天与众多的信访群众打交道，他们中间难免会有人有怨气，稍不注意工作方式方法就容易激化矛盾。罗布拉姆总结出“以情感人、以德育人、以法管人、以信服人”的服务群众的工作方法，变“要我做”为“我要做”的工作形象，要求自己从一句话、一个眼神做起，文明用语、文明接访，树立了“信访工作为人民，信访干部爱人民”的良好形象。

▲罗布拉姆组织召开协调会

在来访接待中，部分群众生活拮据，困难较多，有的无依无靠，全靠政府救济。对此，罗布拉姆倾注了更多的热情和关爱。她经常自掏腰包为信访群众买饭菜，嘘寒问暖。她和群众真诚交谈，使群众放下了戒心、舒缓了情绪、拉近了彼此之间的距离、增进了感情。她还积极投身到为贫困家庭学生捐款捐物活动中，多年来一直坚持，从未中断，先后为5名学生捐款捐物2.8万元，资助贫困家庭学生顺利完成学业。

“人不伤心不落泪，人无难处不信访”，作为信访干部，所行使的职责就是“用真情擦干一双双流泪的眼睛，用真心抚慰一颗颗受伤的心灵”。在信访局的会议室内，琳琅满目的奖状、奖牌，如同信访工作者们的足迹，熠熠生辉，那一面面鲜艳的锦旗，诉说着一个个平凡而又感人的故事。11年来，罗布拉姆认真办理每一件信访事项，真正做到了件件有着落、事事有回音。经她办理的信访事项已达400余件，解决各类拖欠款项2000余万元。

“群众的每一次来访，都是对党和政府的充分信任。我们多一分苦和累，群众就少一分忧和愁，社会就能多一分和谐。”这是她常挂在嘴边的话。一声亲切的问候、一张朴实的笑脸、一份热情的关切，罗布拉姆的辛勤劳动，换来了组织的信任和群众的信赖，她先后多次被评为优秀共产党员、优秀公务员。信访群众都称她为老百姓的知心人、贴心人和办事人。