“没想到打了‘12345’政府服务热线，污水横流多日的化粪池在两天内就维修好了，真是方便又省心！”不久前，家住四川省广安市广安区中桥街道办事处李家院街的朝先生提起12345政府服务热线帮百姓排忧解难的事情便满口称赞。

如今，在广安市“拨打‘12345’，有困难找政府”已成为越来越多群众的共识。自今年1月25日试运行到4月底，广安市“12345”政府服务热线接线量逐月攀升，共接到群众各类来电14624件，其中有效电话12268件，办结11900件，办结率达97%。

广安市“12345”政府服务热线首批整合11个市政府组成部门的13个非紧急热线电话，实行“一个号码”对外，有效解决热线号码多、电话难打、事情难办等问题。为保障该热线高效运行，“12345”政府服务热线严格实行24小时值班工作机制，对群众的每一个诉求从受理、处理、反馈、回访、报结，每一个环节都有人员负责，并详细记录办理过程，确保群众来电办结率、合理诉求满意率“双提高”。

“对接线人员，我们坚持周周培训，做到用语文明、服务热情，实现热线回访零投诉。”据“12345”政府服务热线相关负责人介绍，他们将不断加大督办考核力度，对各承办单位受理、办理情况和群众满意度进行考核通报，通过制定科学有效的考核体系，将考核结果纳入年终绩效考核，全面督促各相关部门重视群众意见，积极为群众服务。

此外，“12345”政府服务热线受理中心还将对各承办单位进行定期、不定期督查，对工作中不负责任、推诿扯皮、玩忽职守的单位及人员实施问责、依纪依法严肃处理。“下一步，我们还将加大对未办结件的督办力度，开展多形式的督办活动，提高相关部门对交办件的按时办结率。”市信访局相关负责人说。