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姚石玉:做好信访工作要用“心”

国家信访局门户网站 www.gjxfj.gov.cn日期: 2019-07-26 来源: 法制网

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“作为信访干部,要让群众信任你,这样他们才会理解你,最终在乎你。”7月3日,荣获全国“人民满意的公务员”称号,载誉归来的景德镇市委信访局副局长、珠山区委信访局局长姚石玉谈及信访工作时说,“信访干部要用心与群众打交道。”

笑脸多了 信访群众才能情绪平稳

从1992年到珠山区信访办工作,姚石玉已在信访工作中奋斗了27年。

27年寒来暑往,姚石玉始终奋战在基层信访一线,干着这个被喻为“天下第一难”的事。面对来来往往的信访群众和各种各样的诉求,姚石玉坦承自己也曾烦躁苦恼过,但深知要干好这个他视为事业的工作,需要不断地进行自我修复。姚石玉表示:“只有我们始终保持微笑,信访群众情绪才能逐渐平缓。”

姚石玉始终记得接访过的一位年逾八旬的老大爷,那还是2012年的事情。在晚上11时许,姚石玉刚入睡不久,突然电话响起来,他拿过手机一看,原来是时任市委信访局一位领导的电话,接通后,领导让他立即前往南昌火车站去接一名老大爷回景德镇。

从睡梦中被电话吵醒,又要立即赶往南昌,姚石玉难免有一丝不快,但想到大爷半夜滞留火车站,一定是有难以解决的事情,于是他立即平复好心情,开着车就赶往南昌。赶到南昌火车站时已是第二天凌晨,顾不上疲累的姚石玉很快便被眼前一幕惊呆:只见一名八旬老大爷正坐在地上,和火车站工作人员僵持着。

“大爷随身携带着一根大棍子,因此火车站工作人员不让大爷上车。”回忆起当时的情景,姚石玉表示当时老大爷似乎谁也不信任,而且脾气也不好,谁要拦他,他就用棍子打谁。

姚石玉当即和大爷打了声招呼,表示可以带他回去,但大爷并未搭话,而是拿出厚厚一叠材料,说自己有事情需要解决。姚石玉二话没说,就在大爷身边的空地上坐了下来,接过递来的材料看了起来。

这一坐就是一个半小时。在此期间,姚石玉了解到大爷所遇到的事发生在上世纪60年代,是一个历史遗留却难以解决的事情。但为了这个事情,大爷走上了40多年的信访路。

姚石玉开始安慰起大爷,并表示会尽最大的努力予以帮助。却不料,大爷突然站起身,说道:“这三四十年来,没有谁像你一样,陪我坐在地上看这些材料,也没有人和我交流。”

大爷显然被姚石玉的举动所感动了,二话没说便跟着回到了景德镇。回去后,姚石玉积极主动地帮助咨询相关事宜,期间更是前往国家住建部请教专业人士。遗憾的是,由于这个历史遗留问题涉及多重无法解决的困难,最终无法满足大爷的诉求,可姚石玉为此事忙前跑后,大爷全看在眼里,对他的信任也与日俱增。

以心感人 换来每日一声问候

结合自己27年的信访工作经验,姚石玉表示,做好信访工作的唯一诀窍就是“用心”,只有用心与信访群众打交道,让群众信任你,群众才会进一步理解你,并最终在乎你。

事实也证明姚石玉所言非虚。在采访的两个小时内,姚石玉接到了数名信访群众的电话,与他约定见面时间谈信访诉求。

“不出差的话,我每天都会在局里接待信访群众,而且为了方便进一步沟通,我都会把手机号码给他们。”姚石玉说,他会很诚恳地对待每一个有合法合理诉求的信访群众,所以信访群众也会信任他,并给予他足够的理解。

“给了这么多人手机号,但极少有人半夜打我电话。”说着,姚石玉拿起手机告诉记者,这些年来为了方便工作,他添加了一百多个信访群众的微信,几乎每天都能收到这些信访群众的问候微信。

对于这每日的一声问候,姚石玉很欣慰,于他而言,真心能换取真心,说明他的工作没有白费,同时这也说明了一个道理:老百姓并不是不懂感恩,而是看你的心有没有贴近他们。

“心有没有贴近,关键看有没有贴近他的思想、贴近他的困难。”曾经有一名改制企业的下岗职工生活非常困难,一家几口挤在一个仅有几平方米的空间里,三餐的菜都是咸菜,因而想寻求帮助。

考虑到这位群众的实际困难,姚石玉经多方协调借款给这名群众购买社保,由她每年逐步归还。

“我们这一辈子没有感受到企业对我们的好,但我们是真的感受到珠山区委、政府给我们的温暖。”如今,这名度过难关的群众在一次珠山区领导接访过程中,说出了这么一句让姚石玉印象深刻并欣慰的话语。

百姓说事 搭建“面对面”平台

2014年是姚石玉任珠山区委信访局局长的第四个年头,他创新性地在珠山区搭建了“百姓说事”平台,让信访群众和领导面对面交流,由此打开了信访群众的倾诉之门。

谈及“百姓说事”,姚石玉表示这与珠山区当时的特殊情况有着密切关系。他说,珠山区当时没有土地局、房管局、规划局等,导致缺失很多职能,而没有职能就无法解决问题。因而,搭建“百姓说事”平台,通过相关领导与群众“面对面”交流解决相关事宜,显得尤为有必要。

“‘百姓说事’有四个平台,分别是社区、街道、区、市,如果在社区解决不了,就到街道,而在街道也解决不了,就前往区或市一级解决,这是一个层层上升的平台。通过将有关部门领导干部集中起来与信访群众‘面对面’交流,便于群众提出诉求和共同在现场找到解决方案。”姚石玉说, “百姓说事”平台不仅有利于信访群众合法合理诉求得到解决,也有助于提高干部的办事效率。

“百姓说事”不仅是搭建一个“面对面”的平台,同时还能搭建百姓团队,通过百姓“评事”来应对一些信访群众的不合理诉求。

曾经有一名群众前往珠山区委信访局,提出不合理诉求并闹腾起来。姚石玉再三作出政策解释未果的情况下,表示可以请该名群众的邻居和亲朋一起现场“评理”,这名群众深知自己的要求无理,这才作罢。

“通过百姓‘评事’这一手段,也能监督约束干部乱作为和不作为,从而提高办事效率。”姚石玉说,“百姓说事”给予百姓与领导干部“面对面”的机会,能提高百姓参与率,从而使干群“心贴心”,增加干部干事成功率,提高百姓满意率,进而能以点带面地扩充“说事”“评事”队伍,不仅让干部服务信访群众,也能让群众去服务群众。

据了解,自2014年8月起,在姚石玉的牵头联系下,珠山区委信访局和10个镇、街道搭建了“百姓说事”平台,每月10日、25日作为镇、街道的“百姓说事日”。平台搭建以来,有3万余名百姓参与,解决各类群众反映的民生问题近2万件。据初步统计,珠山区居民的来区走访量5年来下降比高达26%。同时这一平台也得到国家、省、市领导的关注。2016年,“百姓说事”在全国政法会议上作为优秀典型进行经验交流,《人民信访》也在2017年第一期对“百姓说事”进行了专题报道。

有人说,信访工作是“天下第一难”,为了信访工作,年纪不大的姚石玉熬白了头发,他笑称,那我就留个短发吧,发脚短一点白发就看不出来了。正是这种不辞白发、沉下身子、把百姓的点滴疑难事当作家中事的精神,让珠山区从2011年至2018年连续八年被评为“三无”县(市、区)。姚石玉也因此于2017年被评为“全国优秀信访局长”,2018年被评为第七届“江西十大法治人物”,并于今年获评“全国人民满意的公务员”。

27年只是前行的刻度,“坚心玉质,不辞白发”,这是姚石玉面对基层信访工作的内心独白,也是广大珠山区优秀党员干部无私奉献的真实写照。

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