“解决群众合理合法的利益诉求，是信访部门义不容辞的责任。”天津市国土房管局信访处副处长王娜从事信访工作３０年来，始终牢记职责和使命，以饱满的工作热情、扎实的工作作风、真挚的为民情怀，协调处理了大量疑难复杂信访事项，为群众解决了一件又一件烦心事。

与信访工作结缘纯属偶然，一开始王娜只是被安排到信访处代班，一个星期后，领导见她做得有模有样，便让她继续负责下去。本着“干一行爱一行，做一行精一行”的想法，她在这个岗位上一干就是三十年。

从事信访工作的人都知道，这份工作没有鲜花和掌声，有的只是群众寻求帮助的渴望，对政策不解的疑惑，甚至是无理取闹时的指责与谩骂。“对这些群众既要有爱心更要有耐心，因为来上访的，大多心有怨气，如果耐心不够，很容易激发矛盾。如果缺乏爱心，不能设身处地为来访者考虑，事情也办不好。”王娜说。

去年，天津市民韩欣父亲的房屋拆迁，可就在签订还迁合同前，韩欣的父亲去世了。由于对相关规定不了解，她不想花钱过户，就直接用父亲的名字签了合同。直到交房时才得知，她无法办理产权登记，韩欣对此非常不理解。经过王娜多次耐心的解释，疑惑、焦急的韩欣终于认识到这个结果是由于自己的失误造成的。按照程序，王娜本可以就此结束这个接访，但她却主动帮韩欣申请了法律援助，请律师帮她解决申请房本的问题。

王娜常说，信访干部就像一条纽带，一边是党和政府，一边是老百姓，但是你光有热情不行，还应该有本领，本领就得靠平时的积累。

天津市国土房管局信访处处长张利兵说，国土房管领域职能范围广，专业性强，工作直接关系群众切身利益，王娜要求自己做一个难不倒的信访干部。工作之余学习国土资源和房屋领域相关政策规定，遇到职能范围以外的诉求一追到底，这些对她来说都是工作的基本功。

河西区环湖东里２４号高层６部电梯超负荷运转，存在重大安全隐患，随时可能发生事故，４００余户居民人身安全面临威胁。通过居民来信得知这一情况后，王娜和同事们第一时间深入小区调查。看着居民忧心如焚的样子，听到电梯吱嘎作响的声音，她感同身受。在向有关各方充分了解情况后，她积极组织居民代表、区房管部门、物业公司等单位进行沟通，并研究从根本上解决问题的办法。经过多方奔走协调，最终困扰居民多年的电梯改造问题得到了妥善解决。

这些只是王娜日常工作中的一个缩影……３０年的时间里，她累计接待来访群众７．２万人次，办理群众来信９．１万件，受理网民留言２．８万件，所有信访事项全都得到及时、妥善处理，没有出现办件延误或群众投诉，赢得了群众的信任和赞誉。在国家信访局近期组织的全国１０名“最美信访干部”评选活动中，她荣获“最美信访干部”荣誉称号，成为全国四个直辖市、全国国土资源系统、住建系统中唯一一位先进典型代表。

“天津市三八红旗手”“天津市优秀共产党员”“为民服务专线电话先进个人”……在这些光鲜亮丽的荣誉背后，王娜对于家庭却有不少的遗憾。２００８年腊月十五，她接待完上访群众已是晚上８点多。考虑到第二天还有许多工作要处理，她没顾得上去探望重病中的父亲。凌晨两点多，一阵刺耳的电话铃声划破了黑夜的寂静，当她赶到家时，只看到哭泣的家人。“做女儿的没能见上父亲最后一面，这成了我心中永远的痛。”

“工作这么多年，有辛劳也有收获，有艰难也有快乐，但每当我看到老百姓带着笑脸满意离开时，喜悦感和成就感就会油然而生。”王娜坦言，在３０年的信访工作中，她也受过委屈甚至是误解，但选择信访事业、奉献信访岗位，她始终无怨无悔。“这是我的初心，在这样一个平凡的岗位上同样可以书写出别样精彩。”