新华社北京2月11日电(记者万一　牛爱民)龙潭幸福家园3号楼居户反映楼下一层火锅店在证照不齐情况下对外营业，且影响居民正常生活；居住在永外安乐林路的禇姓刑满释放人员因各种原因尚未落户，希望儿子能就近入学……在北京市崇文区信访办公室文件桌上，厚厚的几叠信访代理记录上写着4000多件居民的难解事。

2007年以来，崇文区大力推行“以区领导代理为龙头，解决疑难矛盾纠纷；以委办局代理为主线，解决专事突出事；以社区代理为基础，解决小事身边事”的信访代理制后，一件件一桩桩群众的烦心事得到了及时有效解决。

崇文区政府信访办公室主任王新民告诉记者，崇文区实行的“信访代理”就是由有责处理的人或部门对群众的“忧”和“难”进行代理，将群众的事当成自己的事办，使群众合理合法的诉求得到及时解决，降低群众上访成本，提高了工作效率。

两项工作机制

崇文区区长牛青山告诉记者，针对信访代理，全区建立健全了两项工作机制。

一是“一把手信访工作责任制”，即将信访代理分为社区代理(86个)、街道(7个)和委办局代理、区领导代理(1个)三个层级，按照委托代理全程为群众提供帮助。区长直接负责信访工作，区政府、各委办局、各街道全部实行行政一把手主管信访，对信访工作负总责，必须亲自管，亲自抓。

二是“监督考核和责任追究机制”，即区委、区政府将对信访代理采取的态度、工作的结果作为检验领导干部官德人品的首要标准，作为是否落实以人为本执政理念主要标准之一。区委组织部与信访办为此共同修订完善了《崇文区信访排查调处工作考核办法》，提出把妥善处理信访突出问题和群体性事件、实行信访代理、解决民生问题作为衡量评价领导干部政绩的重要依据，并强调对工作不力造成重大信访问题的单位主要领导，要脱岗到信访办设立的“补课桌”进行接访，补好群众信访工作这一课。

人性化设施

走进接待大厅，触摸屏、电子显示屏、饮水机、文件台等服务设施和老花镜、雨衣雨伞等便民用具一应俱全，处处体现“人性化”。而特别设立的“补课桌”格外引人注目。王新民说，崇文区于2009年建成的这个人民信访接待大厅，接访场所由原来的60平方米增加到了现在的近200平方米。

此外，崇文区还对久拖不决、牵涉面广、事关全局的信访难题，组建了破解难题专项工作组，各单位一把手作为信访工作第一责任人。该区一商城因拖欠房租及水电费，出租方拒绝供电，导致经营商户被迫停业，由此造成集体上访。崇文区立即成立由区工商局、法院、商务局等五个部门组成的工作组，很快达成和解协议，维护了三方权益。

同时，崇文区拿出2400万元，在北京市首次设立了矛盾纠纷排查化解救助专项资金，资金来源为区机关节约10%的办公经费和区财政列支10%。并由区委、区人大、区政府、区政协主要领导带头代理成因复杂、时间跨度长的重大疑难矛盾纠纷问题，将每周三领导接待日交办的事项纳入信访代理范围。

信访代理制成效显著

在近年来大规模推进旧城改造、累计搬迁3万户近10万人的大背景下，崇文区连续3年保持越级群体访、非正常群体访双零指标，全区信访总量连续3年持续明显下降，在2008年来访人次同比下降22%的基础上，2009年来访人次同比又下降32%，其中，集体访连续两年下降50%，并连续两年被评为“首都社会治安综合治理先进区”。

崇文区信访代理制成效显著，牛青山将其归结为三方面：首先是促进党政领导干部作风的转变。“信访代理”就是要代表人民利益，解决问题。现在，崇文区从根本上实现了信访工作由被动接访向主动出击、由群众跑腿向部门跑腿、由相互推诿扯皮向密切配合联动化解的“三个转变”。

其次是推动了矛盾纠纷从源头得以化解。崇文区将排查出的重点矛盾纠纷和领导大接访接待的事项全部纳入信访代理，按照“有情操作，排忧解难”的思路，从源头上综合解决信访矛盾。

最后是畅通了信访渠道，降低了行政成本。崇文区将信访工作的“窗口”设在群众身边，群众不出社区、街道就能够在第一时间、地点把诉求反映上来并得到答复，大大提高了工作效率。去年7月，光明西里10号楼一些居民发现楼前的自来水井渗进了污水，担心自来水的饮用安全问题。光明北里社区了解情况后，主动代理了此事，并立即与自来水公司、房管所等部门联系，及时修复了破损的污水井，恢复了自来水井的清洁，让居民又喝上了安全放心水。