胡锦涛总书记指出：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。”在深入学习实践科学发展观活动中，各级信访干部正按照以人为本的要求，把“切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐”作为主题，增强民本思想，践行为民宗旨，多办利民之事，认真履行工作职能，切实化解社会矛盾，上为党委政府分忧，下为人民群众解难，努力建设工作一流、群众满意的信访部门。
一、发展壮大民力，从基础上筑起社会稳定的大厦
“仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱”。信访群众，大多是社会底层的普通百姓和困难群体。坚持以人为本，具体到信访干部，从狭义讲是坚持以诉求合理的普通农民、市民群众为本，为他们说公道话，办公道事；从广义讲，则要加强经济建设、政治建设、文化建设、社会建设，发展经济，壮大民力，营造以民富促民安的良好社会环境，不断夯实构建和谐社会的经济基础。当前，在信访工作中表现出来的社会矛盾，大量是发展中的矛盾纷争、改革中的利益调整、前进中的社会公平问题。对此，只能用发展的眼光、改革的方法和手段，把这些社会矛盾妥善解决在经济社会发展的过程中，形成“和则一、一则多力、多力则强”的社会发展生机，进而实现社会生态平衡和文明和谐。一是以科学发展强民力。我国人口多，耕地少，资源有限，过去的发展已经使环境容量到了极限。因此，要以实现从经济大国到经济强国的跨越为目标，深入贯彻落实科学发展观，着力把握发展规律，切实转变经济发展方式，创新发展理念，破解发展难题，提高发展质量和效益，实现又好又快发展，全面建设小康社会。二是以协调发展扶民力。按照沿海地区优先发展、带动中西部发展的“两个大局”的指导思想，正确处理东、中、西关系，推动沿海经济向中、西部梯度转移，全力做好对口支援工作，重点扶持受灾地区发展。大力推进城乡统筹发展，全面实施“山海协作”、“帮扶致富”、“欠发达乡镇奔小康”工程。三是以民营经济壮民力。始终坚持 “两个毫不动摇”的方针，在发展事关国计民生和科技制高点的公有制经济的同时，大力发展个体、私营等民营经济，通过壮大“民本经济”，让人民群众安居乐业，不断形成民富国强、富而思进的发展格局。
二、深入了解民情，使合理需求即时上升为社会动员
人民群众在生产生活实践中产生的利益需求是具体、多样的，与领导机关、领导干部往往有时空距离。如果不深入实际调查研究，就摸不到群众的所思所想，不能了解真情实意；如果下基层浮光掠影，流于形式，同样跟不上群众实践的步伐，听不到他们多元多样的诉求表达。对于信访干部来说，往往是坐班办信、接访的时间多，听到的负面反映多，接受似是而非的灰色信息多，容易只见树木不见森林，缺乏对实际情况的切身感受。陈云同志曾经说：“领导机关制定政策，要用百分之九十以上的时间作调查研究工作，最后讨论作决定用不到百分之十的时间就够了。”因而，要从制度上确保领导干部每年有一定的时间下基层调研，问计于群众、探讨在基层。凡群众认为可行可施的，就果断行事，使决定的事项尽快恩泽千家万户；凡群众持疑、甚至不满的，就坚决地改，不因“新政”伤及民众利益；凡部门制定的政策，要防止高高在上、不问实情，防止政策部门化、部门利益化倾向，以免部门政策替身党的政策，玷污党和政府的公信形象；凡过去出台的政策，要深入调查，做好政策实施“回头看”工作，完善不足的，改进落后的，废弃损害群众利益的，使政策效用与时俱进。比如，目前涉及土地问题的信访量占10%以上，特别是沿海地区由于低廉的政策地价与昂贵的市场地价形成强烈反差，引起民与官、民与商、民与民之间的利益纷争，由此引发的民怨民愤不绝于耳。针对这种重大利益落差，我们要借助有利时机，贯彻最严格的土地保护政策，在失地农民的社会保障、提高各类非农用地经济补偿标准、因土地征用而信访的不征不批等方面有所作为，力促各级政府和工商企业回归农民本该得到的土地利益。要通过调研和信访信息的综合梳理，把民情民意带到上级组织、带到集体决策的会议上来，把社会心理、社会情绪、社会动态反映到决策机构和主要领导耳朵里，使其有效使用行政资源，发挥领而导之的政治优势，正确实施社会动员，有针对性地解决重点突出问题，进而形成热点问题一批一批就地化解、经济项目一拨一拨顺利推进、社会和谐一步一步向前发展的良性社会循环。
三、紧紧围绕民利，牢固树立起执政为民的思想
胡锦涛总书记强调：“在任何时候任何情况下，领导干部都要坚持把最广大人民的根本利益放在首位，自觉用最广大人民的根本利益来检验自己的工作和政绩，做到凡是为民造福的事情就一定要千方百计办好，凡是损害广大群众利益的事情就坚决不办。”信访干部的一项主要任务，就是为诉求合理的信访群众办好事、办实事。当前，大量的信访事项和各种社会矛盾，都是由各种经济利益、政治利益、文化利益所引发的，尤其以经济利益调整而内生和外化的社会矛盾为甚。一是利差性矛盾比较突出。即在市场经济条件下，在价值和利润法则的支配下，贫富差距、区域差距、城乡差距扩大，囤积了大量的社会情绪，往往即时转化成社会矛盾和社会冲突，各类信访问题也呈频发趋势。二是争利性矛盾比较集中。体现在以各级政府行使的公权、公利与民众个人的私权、私利在土地征用的地价、房屋动迁的经济补偿、企事业单位改制等各个方面的利益纷争上，利益受损方大多是信访群众。三是攀比性矛盾比较明显。即在同类社会成员中，由于历史沿革、革旧鼎新、政策时效、单位组织变故等多种因素引起的利益比较、利益攀比、利益落差的利益诉求，数量较多，时间跨度大，解决问题的难度也高。如企业军转干部、60年代精简下放人员等历史遗留问题。信访干部必须以群众利益无小事的姿态，坚持走群众路线，在社会发展与社会公平上度量权衡，积极架通信访群众与党委政府的桥梁，为寻求化解矛盾作调查、想办法、出思路、定政策。事实证明，只有牢固树立执政为民的思想，才能有效化解各类社会矛盾，才能切实维护社会和谐稳定。
四、关心民生民瘼，扩大人民内部利益趋同的社会基础
人民的生计，是民众赖以生存的基本条件，是广大人民群众最关心、最直接、最现实的切身利益。胡锦涛总书记强调指出：“坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，必须体现在不断满足人民群众生产生活的各项工作上，体现在为人民群众办实事、办好事上。”他强调：“要制定有效措施，切实解决困难群众在子女上学、就医、住房等方面遇到的突出问题。”化解信访诉求，实现社会和谐，其关键在于公正合理地处理社会利益关系，让人民群众共享改革开放的成果。一方面，要大力发展公共事业，尤其是在教育、就业、社会保障、公共卫生等基本民生方面予以足够的投入，增强国力，壮大民力，维护民生，不断完善社会保障体系；另一方面，要进一步推进分配制度改革，建立健全帮助和救济困难群众生产、生活的长效机制，特别是关心特殊困难群体，切实救济因病致贫的困难群众，纾缓因贫富差距造成的社会焦虑心理和不满情绪，努力扩大人民内部利益趋同的社会基础。比如，现有农民工1600万人（其中外来务工人员1200多万人）的浙江省，按照时任省委书记习近平同志提出的“劳者有其得、来者有其尊、工者有其居、学者有其教、孤者有其养、力者有其乐、外者有其归”八个方面要求，完善外来务工人员的劳动工资、生活居住、子女入学、就医看病、社会保险、文化生活等方面的相关政策，极大地改善了他们的生产生活条件，赢得了外来农民工的广泛赞誉。
五、畅通信访民诉，在制度层面力促化解社会矛盾于起始状态
做好信访工作，必须加强制度建设。按照党的十七大的要求，要健全党和政府主导的维护群众权益机制，健全正确处理人民内部矛盾的工作机制，形成科学有序的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，完善各项信访制度，建立健全应急管理体制机制。我们要健全“六个重”工作机制，充分发挥信访工作在化解社会矛盾、构建和谐社会中的先兆性、预期性、纾缓性、基础性作用。一是重责任落实。以年度信访工作目标管理考核为手段，签订省与市、市与县、县与乡（镇）的党委政府信访工作责任状，层层明确目标，级级落实责任。二是重领导下访。以县（市、区）委书记大接访和中央国家机关干部下访、督导为起点，把领导干部下访机制向上延伸到市（地）、省（市、区），进一步推动信访大格局的形成。三是重基层基础。以“事要解决”为目标，切实提高基层组织就地解决问题的能力，使初信初访等大量的人民内部矛盾在县一级得到基本解决，努力使信访事项小事不出乡镇、大事不出县市。四是重协调联动。在省、市、县三级强化联席会议制度，设立由信访量大的重点职能部门参加的联合接访中心，联合处理综合性信访问题和群体性事件。在北京，优化各地驻京工作机制，使驻京信访工作实行信访信息联通、接访力量联合、处访工作联动的“三联机制”，形成接访、劝返、属地调处化解的有机整体。五是重双向规范。以“依法、逐级、理性、有序”为目标，扎实推进依法信访和依法处访工作，使有理信访事项能有效解决；无理信访的，则要强化教育、依法训诫、依法处理。六是重队伍建设。以建设“工作一流，群众满意”的信访部门为目标，把政治上强、业务上精、作风上实、善于做群众工作的同志配备到信访队伍中来，增强工作力量，优化干部结构。同时，通过组织培训、挂职锻炼、岗位交流和提拔任用以及选派干部到信访部门担任信访督查专员等多种形式，既盘活干部“存量”，又培养锻炼其他系统的后备干部。
六、尽量减少民怨，用钝化的方法和法治的理念转化社会不和谐因素
重视异己的民众力量，领悟“水可载舟，亦可覆舟”的深刻道理，追求“囹圄空虚公事减，州家无事更心宽”的社会管理目标，既是古人治国理政的经验之谈，又是现代社会建设所需研究的一个课题。在构建和谐社会的过程中，我们要进一步弘扬和创新毛泽东同志在1956年大力推崇的浙江省诸暨县“少捕人、多调解”的“枫桥经验”，大力加强各级司法调解特别是基层司法调解工作，整合乡镇（街道）行政资源，努力建立集信访、政法、综治、司法、调解为一体的乡镇（街道）综治中心，把发生在城镇街衢、乡村社区、邻里弄巷、房前院后的日常生活矛盾，通过调解劝导，消化人际积怨，防止小事变大事、民事变刑事的矛盾升级，以钝化矛盾的和美之举促进社会成员和睦相处。“少捕人、多调解”，不仅要体现在信访实践、司法调解实践中，大量而艰巨的是要体现在公安、维稳、政法实践中，避免一些人异化为与社会对立的人，把对抗政府、反对社会、对现实不满的因素降到最低限度。要切实总结一些非直接利益的人参与群体性，而借民怨、发民愤、借机闹事的教训。另一方面，要坚持司法公正，深化普法教育，提高执法水平，强化民主制度建设，加强地方立法，实行依法行政，健全监督体系，加强社会建设和管理的法制建设，坚持和完善法治与德治并举、惩处与转化并重的双轨运行机制，着力转化社会不和谐、不稳定因子，把政治文明与社会文明推向一个新的高度。
七、化解群体民变，把可能产生的社会震荡控制在最小范围
胡锦涛总书记强调：“发展是硬道理，是第一要务；稳定是硬任务，是第一责任；发展是政绩，稳定也是政绩。”当前社会矛盾的一个突出表现形式，是一群人因一方一事或多方多事而结成诉求利益趋同的非正式组织和非正式利益集团，往往是参与诉求人数多、诉求行为偏激，倘若处理不当，非对抗性矛盾可能演变为局部的对抗性矛盾而引起社会震荡、妨碍大局。群体性事件中，既有因历史原因积累的老问题，更多是近年来在改革发展中因土地征用、矿山开采、房屋拆迁、企业转制、环境保护、民族宗教等引发的新问题。对于群体性事件的危害性我们要有足够的思想认识，应着力在三个方面采取强有力的工作措施：一是像召开经济形势分析会一样召开信访与社会稳定形势分析会，摆事实、讲情况，通过信访看决策、看政策、看干部作风，分析发展与稳定的辩证关系，找准问题发生的症结，拿出解决问题的办法措施，形成持久稳定、健康发展的良性机制。二是像抓重点工程一样抓群体性事件的调处，超前把脉社会变动状态，提前排查和分析事发预兆，把可能出现的事件搬到集体讨论的会议上来，集思广益谋求对策措施，争取把问题解决于始发状态，尽可能实现社会效益最大化。三是像年度综合工作考核一样考核信访与维稳工作，把人民群众的安全感、平等感、幸福感作为衡量地方党委、政府和党政领导干部政绩的重要内容，使各级各部门切实担负起社会稳定、和谐发展的重担。
八、崇尚和谐民风，以“核心价值”的内力引领社会民言
营造和谐民风，要大力建设社会主义核心价值体系，增强社会主义意识形态的吸引力和凝聚力。一个社会的和谐，在本质上体现为一种和谐的文化精神和价值追求。在建设社会主义和谐社会的伟大实践中，我们要信守社会主义核心价值，大力弘扬中国传统文化与时代精神相结合的和谐文化所蕴涵的理想信念、思想观念、社会风尚、行为规范和价值取向，推动社会发展进步。中国人民以自己的智慧和勤勉谱写了文明史诗和灿烂文化，在漫长的历史长河中凝练成自己的观念、理性、品行和志向，与时俱进地激励着中国人民求真务实、并容兼蓄、创新创业。我们要在以人为本、关注民生的观念，求真务实、主体自觉的理性，兼容并蓄、自主创新的胸襟，人我共生、天人合一的情怀，讲义守信、义利并举的品行等方面，让精神内力的源头活水畅流于全面建设小康社会的生活实践。对于信访干部而言，尤其要进一步培育和弘扬和谐精神，倡导和谐文化，崇尚和谐民风，引领社会民言，通过无形的文化力量化解有形的利益矛盾，为我国经济社会又好又快发展营造融洽和谐的社会氛围。
（该文已发表在中央政策研究室《学习与研究》杂志2009年第二期，作者系国家信访局党组成员、副局长。）
