国家信访局信访工作研究员、优秀信访干部张云泉也认为：

张云泉：我感到这些年，是从中央到地方各级部门，对信访工作支持力度最大、信访部门的机制体制创新取得的成果最丰富、各级政府为老百姓办实事下工夫最大、信访部门职能发挥的最充分、社会各方面支持信访的氛围最好的几年，有力支持了改革发展稳定的大局。

然而，面对这么多的成绩，我们也要充分认识到信访工作面临的挑战。如何推动信访工作法制化进程仍是有关部门需要认真研究和思考的问题。各地各部门按照中央的总体部署，结合各自实际，已经制定出台了相关配套法规、制度2000多件，初步形成了覆盖各个方面、规范各个环节，科学严谨、协调配套、较为完备的信访工作法规制度体系。未来五年这项工作又将如何推进？我们拭目以待！

说完了沈阳和宿迁的新办法，我们再到山东陵县看一看。这里把信访大厅直接建在了县委大院里，为的就是把矛盾有效的化解在基层。

陵县毛纺厂的一名退休工人蒙志军，因为自个儿的家属院地势低洼，每到下雨天都会水漫金山。他来到县信访大厅反映问题后，不到半个月，新的排水管道就铺到了小区里。

蒙志军：当时的心里很纠结，能不能见着领导，见着领导能不能解决啊。结果见了领导以后，人家马上表态给我们解决。

都说清官难断家务事，而在山东潍坊，一支由退职老支书、老村主任组成的村民群众工作委员会却把清官难断的家务事理得明明白白。潍坊高新区钢城街道刘家道村村民刘明寿因为父亲的拆迁安置房，和自家兄弟反目成仇。老支书刘玉亭几次上门，苦口婆心地调解，终于解开了兄弟俩心中的疙瘩。

青岛市伊春路社区车传庆照样是个闲不住的人。本可以回家颐养天年的他在社区成立了“车大哥党员调解工作室”，一个写得密密麻麻的小本子就是他为大家排忧解难的法宝。

车传庆：这个本已经用俩了，有时候（居民）在路上碰到我，就跟我反映一些事情，我能解决的就解决了，解决不了的，我先记下来，商量好了以后再找。

其实，青岛的老车可不是唯一一个觉得小本子好使的人。在安徽省凤台县城关镇党委书记范光林的办公桌上，也有这么一个小本子。它被亲切地叫做“民情日记”。人民群众有什么意见和问题都随时的记在上面。

在凤台县城关镇党委书记范光林的办公桌上，记者看到了一个笔记本，上面记录了在大走访过程中发现的问题、群众的意见以及解决的方案和计划。范光林告诉记者，大走访活动开展以来他和镇里的同事每个周末都要到各个社区里转转，几乎每个人都有这样一本“民情日记”。

范光林：群众有什么意见，有什么要求，我们都如实的记下来。合情合理的尽量帮助解决，涉及到平时我们工作上不到位的地方立即整改。这不光是民情日记，也是我们的工作笔记。

城关镇是老城区，在走访过程中，范光林发现一些老旧小区没有物业管理，不仅环境脏乱，安全也存在隐患。针对这些小区普遍存在的问题，镇里拿出资金，统一为小区聘请了物业公司。凤台县城关镇化肥厂小区居民张成良：

张成良：没想到，这么小的事情，都有人来关心来解决，感到特别地高兴，特别地好。

长期以来，随意性强、缺乏规范是信访工作的主要问题之一。在湖北，信访接待员带牌上岗，努力提高信访效率，逐步加强信访工作的规范化、专业化。

早上7点50，来自湖北宜昌的李女士因房屋拆迁问题到湖北省信访局上访，填完表、在大厅短暂等待后，接访处开始对其受理。与以往不同的是，现在每个接访人员的胸前都有一个工作牌，上面有他们的编号，桌前摆放着工作守则。湖北省信访局接访处工作人员惠万民：

惠万民：挂牌以后，对我的工作有很大的压力，要求我在接待上访者的时候更热情、更耐心，对我的业务素质要求更高、更专业。

信访窗口接受的是怨气，化解的是疑虑，亮出工作牌接受监督，在承受压力的同时也换来了群众的满意。上访者李女士：

李女士：我今天来了以后，这里的工作人员态度很积极，没有一点点为难我们的意思，很热情。

好态度会给上访人感情上的慰藉，然而上访最终还是要解决问题，提高信访工作的效率成为湖北省信访局在治庸问责工作中另一个主攻方向。如今，有60%以上的信访案件都是在网上进行的，但海量的无效信件每天涌进信访系统，这样势必会降低工作的效率。湖北省信访局网络信访处处长李恩志：

李恩志：我们采取技术手段，主要是采取实名制，与省公安厅的人口库进行比对，确保这些信件都是真实可靠的，这样就大大提高我们有效信息的比例，为我们信访工作者把主要精力放在办理群众的实事上。

在接访态度上打出温情牌，在办理过程中追求专业精神，湖北省信访局在治庸问责工作中双管齐下，效果显著。湖北省信访局副局长鲁松茂：

鲁松茂：我们将进一步简化工作程序，提高工作质量和效率，开展视频接访，与省纪委联合出台《违反信访工作纪律问责暂行办法》，让群众满意。

（记者肖志涛 刘军 安徽台记者张建亚 淮南台记者许静 湖北台记者骆文德 程橙）