信访工作，雷启珍做了10年。10年，3600多个日子。雷启珍就在天天面对“老俵”的难题中度过。“我们一个人平均每天接待四到五个‘老俵’，多的时候每天七八个。”雷启珍说着，没有一丝怨艾的语气，她早已习惯了。江西丰城信访局局长的位置，也坐了10年。“老俵”是雷启珍的话语里出现次数最多的词汇之一，江西人喜欢将老百姓称之为“老俵”，有老乡的意思，透着一股亲切。
做了局长，是不是就不用接访了?这是很多人以为的。
“不是，我们这里人手少，算上我，一共才10个人，我还是在工作第一线，没变过。”雷启珍说：“去年，我被评为‘全国先进工作者’，我们江西(电视)台，做了一次新闻，这下找我的人更多了。”这10年，她一直在工作第一线。
曾经后悔做信访
10年前，雷启珍任江西省丰城市筱塘乡党委副书记，“那个时候孩子小，正在上学，为了方便照顾小孩子上学，我申请调入丰城市上班，当时，我没想进信访局，但是组织上安排了，就进来了。”雷启珍说得很实在。信访工作，是“天下第一难”，也是“天下第一烦”，是没人愿意去的“雷区”。
但是这个“雷区”却选中了雷启珍。2001年，雷启珍就任丰城市信访办主任一职。“当时，丰城是信访矛盾问题多发的信访工作重点管理县，社会矛盾突出，信访人多，问题复杂，我进来时，就感觉到工作压力很大。”
2001年的丰城市，与全国一样，进入了发展的黄金期，同时也进入了矛盾的凸显期。丰城市素有“煤海粮仓”之称，由于其经济总量大、人口多、民情复杂，各种矛盾利益交织，一段时期内，丰城信访形势严峻，集体访、越级访、重复访总量居高不下，属于信访问题高发区，被江西省列为“矛盾问题多发的信访大县(市)”之一。雷启珍将要面临的工作，问题多，挑战大，难度不言而喻。
挨骂，受气那是常事。恶语相向，甚至挥舞拳头的人也有之。遇到脾气暴躁的“老俵”，污言秽语，不分青红皂白就会泼过来。“刚来时啊，真的是，天天想着怎么离开这里。”雷启珍笑笑，当年的酸楚，如今，已经化为历经沧桑后的豁达。
来信访单位上班第一年，信访工作人员编制少，来信访的人又多，作为局长，雷启珍身先士卒，天天加班，切实为“老俵”解决苦难，但即便是努力工作，依然逃不脱被埋怨的境地。
不记得是因为一件什么事情，雷启珍被一个来信访的人指着鼻子骂了老半天，雷启珍心中委屈万分，实在忍不住，把办公室门一锁，趴在桌子上哭了半个多小时，她觉得不公平，造成不公现象的人并不是她，凭什么别人把怨气撒在她身上?没人给她答案，她只有开解自己。哭完发泄完，她擦擦眼泪，把门打开，继续接待来访的人。
她是个行事作风干练的人，也是个有性格的人，在以前的工作中，很少遇到这样的情况，因为，遇到工作问题，她会有条不紊地处理好，工作雷厉风行，行事干净利落，做人快言快语，眼里也揉不得沙子，但是现在，她会莫名承担一些莫须有的怨气，接受无缘无故落在她头上污言秽语。这些，她也做过思想准备，但是却不知道冲击会这么重。
以前，她在基层做干部，“老俵”们会对她尊敬有加，现在，“老俵”们把她当作对立面。这些角色反差太大，她想过离开，却总是离不开。
“真后悔做了信访工作，”以前她会有这样的感叹，不过，感叹之后，还会继续做下去，就如同她挨了“老俵”的骂，心里会有委屈，但是哭完，擦干眼泪后，她还是会继续接着工作一样。
离不开这里，就好好做吧。雷启珍是个要强的女人。以前在基层工作，她会想办法把工作做好，做在前面，不拉人后，现在，做了信访干部，她也想着要把工作做到位，做到好。
在每天的接访工作中，她慢慢发现，很多问题都是来自基层一线，越级上访的事件时有发生。为什么不在问题刚刚萌芽的时候就解决，而要等到它长成毒瘤，变得疑难杂症的时候再解决呢?社会问题，其实有点像医生看病一样，要防患于未然，预防比治疗效果更好。
在这种思路引导下，她开始对信访工作进行深入思考，她创新设立了“农村巡回信访接待站”制度：为了使群众能在就地反映问题，在日常工作中排查矛盾，在基层一线中解决问题，她向市委市政府建议在全市范围内广泛深入地开展农村巡回信访接待活动，由等着别人来访，变成自己主动下乡去寻找问题。遇到社会矛盾，及早解决，及早灭火。2004年8月，丰城市正式成立了丰城市农村巡回信访接待站，由挂点乡镇(街道)的市领导牵头，纪检监察、政法、信访、农业、计生等相关部门参与，形成定期下乡巡回接访制度。
“下乡巡回接访，我们平均每个月会有一次，市里各个部门联合行动，下基层，遇到有问题，该归什么部门管的就什么部门负责，当场解决问题，效果很好，不再出现不同的部门互相踢皮球的现象了。”雷启珍说，“从源头抓起，主动寻找问题，而不是等着问题找上门，能切实为老俵做点事情，我们做信访的也有成就感。”
工作成就感就这样一点点建立起来了，她是一个不爱抱怨的人。行动永远比抱怨更有用。多年来形成积极工作作风的雷启珍就这样，开始在信访局大刀阔斧地进行着创新。
——她积极推进信访信息网络建设。如今，丰城市已建立起市、乡、村、组四级信访信息网络，32个乡镇都设有信访办，配备了信访协理员，550多个村委会都设有调解员;
——她积极与市里领导沟通，建议丰城市将信访工作纳入市、乡(镇)党政领导政绩考核范围，实行信访问责制度，对重大信访问题实行领导包案，信访工作变信访一个部门抓为各相关单位齐抓共管;
——她还建议成立了市人民群众来访接待中心。要求工作人员耐心接待群众，全部挂牌上岗，做到文明接访，“来有迎声、问有答声、走有送声”。
信访大县的帽子就在雷启珍的努力下慢慢摘掉。丰城市信访局先后被宜春市委市政府评为2003、2005年度信访工作先进单位。2006年度信访工作先进县市区，2007年3月丰城市信访局被国家人事部、国家信访局授予“全国信访系统先进集体”荣誉称号……
荣誉接踵而至，雷启珍也先后获评2007年度宜春市“人民满意的公务员”;2009年被评为丰城市劳动模范;2010年4月获得“全国先进工作者”荣誉称号……
心里有“老俵”，才能做好信访
相比她获得的荣誉，雷启珍更看重的是“老俵”们的信任。“以前，来信访办工作，后悔过，失落过，可是看着自己真的能帮助那些有困难的人解决问题，心里还是很有成就感的。”当年的后悔，如今，已经换化成工作的动力。
心里有老百姓，才能做好信访。这是雷启珍的工作体会。自做信访工作以来，她就对工作有一个不成文的规定：不能把信访办当成问题的中转站，信访办不单单承担着将问题转交相关部门的责任，还有解决问题的责任。解决问题，是雷启珍给自己的压力。
社会矛盾多，工作压力重，不仅仅是信访部门，也是其他政府部门面临的问题，如果信访办仅仅承担着把问题反映给相关部门，相关部门一时解决不了，问题又会回到信访办。于是，每遇到一个问题，雷启珍就会用能想到的办法，给予解决，很多时候，这些问题的处理，早已经超过了信访办的职能范围，但是在她一而再再而三地催促下，很多难题得到了很好的落实。
2009年8月，一个名叫黄建珍的妇女前来上访，她向雷启珍哭诉自己的生活经历：丈夫在车祸中受伤瘫痪在家，医药费花去十来万元，家里负债累累，还有两个读小学的孩子，靠她开三轮摩托车营运维持全家生活。但是，眼下丰城市正开展对非法载客三轮车整顿。黄建珍向雷启珍反映的问题是：“政府能不能让我继续用三轮车拉客?”
黄建珍的悲惨遭遇引起了雷启珍的极大同情，但是她还是本着讲政策的原则向黄建珍说明：“清理三轮摩托车营运，是市里的政策，不能因你一个人改变。但你有困难，我来帮你渡过难关。”送走了黄建珍，雷启珍找到当地街办，协调有关部门，帮助黄建珍和她两个孩子申请低保;又帮黄建珍在一家企业找到了一份工作。黄建珍千恩万谢地走了，后来，雷启珍放心不下这家人，又为黄建珍一家申请了救助基金。
“如今，社会发展快，社会矛盾多，信访工作越来越难做。”雷启珍也会感叹：“很多交通肇事问题，纠纷问题，都会来找信访办。人们会觉得打官司要走很多程序，有时还得不到自己想要的结果，于是，干脆直接找信访办，这样一来，信访办的工作繁复程度就增加了很多。”即便到了今天，信“访”不信法的人还有很多。
在上访户中，吕振坤也是让雷启珍颇为挂心的一个，他双目失明，是一个困难户。平时靠妻子牵着他上街摆摊，赚点钱维持生活和供养上大学的儿子。贫寒但平静的生活却被一次车祸打破。吕振坤的妻子在一起车祸中去世，肇事者撞人后逃逸。
万般无奈的吕振坤来到信访办找到雷启珍。雷启珍对前来上访哭诉的吕振坤说：“你相信我，政府不会不管你的。”雷启珍很快把他的情况向市里汇报。市主要领导非常重视，决定在没有找到肇事者之前，先由政府给予一定的赔偿。在雷启珍的努力下，政府预先拿出了20万现金给予吕振坤，后来，雷启珍又为他家申请了5万元救助金。
很多时候，信访办是一个代人受过的单位，很多问题找不到源头，找不到负责人，受到委屈的老俵们就会来找信访办，他们把信访办看成了自己与政府联系的一根桥梁。很多老俵是带着怒气来，雷启珍就要做灭火队员，先要消解了他们心中的怒气，慢慢听他们把问题说清楚。眼里看到的尽是别人的不平与伤心事，情绪上难免受影响，但是，自己的情绪又向谁发泄呢?唯一的办法就是帮助老俵们解决问题，问题解决了，雷启珍的心情也会好起来，这样的成就感，是什么荣誉都比不上的。
“有时候，走在街上，会遇到以前的的上访户，他们会走上前来，向我致谢，这个时候啊，再苦再累都觉得值了，因为，自己做的事情有价值，能实实在在帮助到人。”雷启珍说。
也有很多棘手的问题是她所不能解决的，这时候，她心里也会有挫败感。“很多问题其实不该直接来找信访办的，应该去找相关部门，只是很多‘老俵’会觉得找其他单位没用，于是直接找我们，”有时，她很想自己是超人，这样就能帮助更多的人。但超人只能出现在电影中，为了能帮助更多的人，她唯有透支自己的生活和体力。她家距离信访局不远，周末没事的时候，她就去单位，有很多远道而来的“老俵”心里没有周末的概念，雷启珍的生活中也没有周末。她常常帮助别人处理问题，解决困难，忙到自己家里出了事，也来不及回家，有一次，她家被盗，邻居发现后给她打电话，让她赶紧回去看一眼，在单位忙碌的雷启珍手头的事情太多，回不了家，只能打个110报警，直到很晚，才拖着疲惫的身体回到被盗贼光顾的家中……
10年前，刚进信访办时，雷启珍想的是怎么快点离开这里。现在，她的想法是，怎么才能把信访工作做得更好。“距离退休还有10年吧，我准备在这剩下的时间里，继续做好信访的工作。”
看来，她是要一辈子心里装着“老俵”了。
