她够刚，群众合理诉求没有得到及时解决，直接把责任单位堵在会议室门口，直截了当指出问题，据理力争，不留情面。她够柔，“信访工作虽难，但只要和信访群众坐在一条凳子上，再大的心结都能打开”。

　　她是陕西省安康市政府副秘书长、市信访局局长马霞。在信访群众眼里，她是好局长；在她自己眼里，大苦大乐都在信访工作中。她连续九年被评为优秀公务员，记三等功三次。

　　“锚定的事，再难也要干到底！”

　　马霞常说，认准的事，再难也要干出个样儿！既然选择了信访工作，那就要无怨无悔、尽心尽力去做。2013年6月，初任市信访局局长的马霞，没想到信访工作竟然这么难。安康地处秦巴山区欠发达地区，信访量大，群众工作难上加难。对当时的状况，马霞记忆犹新：“经常三更半夜接到工作电话，有时还要连夜协调责任单位，一年四季很少能正常上下班。”2013年底，马霞算了下账，履职半年她就接待信访群众480多人，集体访一天最多接待了9批。

　　半年多遇到的矛盾和问题，使马霞深深认识到，面对一大堆信访积案，必须在体制机制上动真格的，安康信访工作必须打个漂亮的翻身仗。

　　第一仗，督查。开展“百日信访积案化解攻坚”活动，在全市抽调人员组成督查组，对全市排查的297件信访积案进行集中督办。她跑遍了当时信访最突出的18个镇办，一案一案地推动化解。

　　第二仗，夯责。她请分管领导坐镇，召集责任单位逐案研判，把最难的信访事项提交给市级领导包抓，问题不解决，包案领导不变。对一些重点事项，马霞主动给包案领导汇报，陪着下去调查，田间地头房前屋后，一个一个地跑。

　　第三仗，规范。切实抓好信访办理规范化和信访秩序法治化，及时就地解决合理诉求。

　　打完三场漂亮仗，安康信访大变样。2014年起，越级访、集体访大幅下降。2020年，信访总量同比下降14.9%，信访秩序不断向好。

　　“一锤接着一锤敲，一案接着一案办”

　　积案化解，是信访工作中的难点，却是安康信访工作的一大亮点。上任伊始摸排的297件积案让马霞倒抽一口凉气，她认真研判后，连续开展信访积案攻坚化解活动。

　　2012年以来，连氏父子因砖场经营纠纷问题不服法院判决，父子俩长期越级信访。马霞主动到连家下访，看望生病的连父，跟他促膝交谈，讲清政策法规，协调解决连家的实际困难，最终化解了这一积案难案。

　　这些难案，马霞说起来如数家珍。如旬阳县肖某某、白河县龚氏兄妹信访事项，桩桩件件，不仅笔记本上记得清清楚楚，说起来也分毫不差。马霞说：“对这297件积案，我们一锤接着一锤敲，一案接着一案办，基本得到化解，这6年累计办理中省市交办信访事项2178件。”

　　“要有温度，更要有硬度。”

　　清案减案有了实效，遗留问题得到缓解，马霞又带领班子开始推动从源头上、机制上治理。自2014年起，建章立制成为了安康信访工作的关键词。2017年，安康出台了《信访工作责任追究办法》，坚持法治导向，把合理的诉求解决到位，做到“信访工作有温度”；坚持“双向规范”，实现“信访工作有硬度”。截至2020年底，全市因信访工作责任落实不到位被追责问责近200人。

　　几年下来，安康信访的制度“名片”多了起来，如领导干部接访包案制度、信访事项听证评议制度、律师参与积案化解制度等。这一系列强责任、建机制、抓规范、控源头的多元化解信访矛盾“组合拳”，实现了安康信访工作的追赶超越。

　　“心里装有群众，工作就会很甜！”

　　“心里装有群众，工作就会很甜！”马霞经常这样说。信访工作的特殊性，占据了马霞很多生活空间，也对家里“亏欠太多”。近年来，组织上几次提出给她换个部门，马霞都婉拒了。不是因为这份工作本身有多甜，而是她心里已经装满了对信访群众难舍的深情，她愿意为群众服好务。

　　2017年，岚皋县卢某某、祝某等132名农民工，因欠薪纠纷集体信访、情绪激动。马霞得知后，多次组织对话协商，最终促成双方达成和解，帮助农民工兄弟追回拖欠的工程款600多万元，一起历时4年多的“三跨三分离”信访问题得到圆满解决。事后，信访群众扛着牌匾送给马霞。

　　这是最让马霞欣慰的结果。群众满意，她就满意；群众获得，她就获得。凭着这股冲劲、韧劲和强烈的责任心，她带领安康信访干部获得一连串的殊荣——安康市连续8年被评为“全省信访工作先进市”，市信访局先后获得“全省信访工作先进集体”“全市人民满意公务员集体”等30多个荣誉称号，连续8年在全市目标责任考核中获得优秀。