从事信访工作17年，天津市宝坻区信访办办信科科长殷秀芳始终以“忧民、为民、利民”的热情、“坚韧、较真、不懈”的干劲，以对信访事业的忠诚、对人民群众的深情和对工作高度负责的精神，用实际行动践行“为民解难、为党分忧”政治责任，曾荣获市级“三八红旗手”称号、五一劳动奖章，2017年被评为全国信访系统优秀办信员。

　　勇担责任 做化解矛盾的“润滑剂”

　　殷秀芳时刻以群众利益无小事作为工作准则，哪怕只有百分之一的可能，也会做百分之百的努力。2014年，一位83岁老人来信反映退休时行政级别降为二十三级，工资待遇没有落实到位。责任部门回复说老人已经找了很多年，也多次进行了解释，但就是不理解。为了给老人一个满意的答复，殷秀芳去档案局调阅历史材料，放弃节假日走访有关人员，与责任部门多次查阅档案资料，最终发现2003年调资时，因工作人员疏忽，老人的退休补贴按科员标准执行，截至2014年，工资差额为32418元，老人的退休费也应每月增加500余元。问题理清后，她与责任部门一起，带着水果登门，将少发的工资全数送到老人手中。接过补发的工资，老人热泪盈眶。2020年底，多位农民工投诉反映劳务公司拖欠工资问题。接此信访事项后，她积极与农民工代表沟通了解，核实相关情况，并立即交办到责任部门进行办理，多次协调督促，该信访事项最终得到圆满解决。一位农民工还代表工友特意打电话来表示感谢。

　　殷秀芳总结，什么是信访？因为信任，所以才访。信访人反映问题，多数心里充满了不满情绪，要甘当群众的“出气筒”，做化解矛盾的“润滑剂”。了解情况和回访时，群众向她诉说抱怨，激动的情绪向她发泄，都是家常便饭。每当这个时候，她总是心平气和地倾听，并在充分了解矛盾产生的原因后，有针对性地开展疏导和解释工作。多年来，经她协调解决拖欠工资问题达1000余件，为农民工追讨工资600余万元，协调解决群众反映的各类问题3000余件。

　　心系百姓 做信访群众的贴心人

　　2017年，一位大姐给领导写信，反映其丈夫是一名中学教师，2002年上班途中发生车祸身亡，应按工伤处理，始终未落实的问题。殷秀芳发现2004年以来该群众多次反映，责任部门也多次进行了答复。殷秀芳感觉问题的解决与否直接影响着一个丧偶家庭生活质量和孩子的世界观，于是向单位主要领导进行了汇报，交办相关部门重新调查，多次组织召开协调会议分析研究。经反复推敲，认定该教师发生交通事故属正常上班途中，符合因公死亡的确定范围。区委、区政府责成相关部门对其抚恤金进行重新核定，并决定按同期贷款利率进行补发。殷秀芳和相关部门一起向大姐反馈了办理情况，耐心解释，疏导情绪。大姐非常满意，表示多年的心结终于解开了，心里敞亮了。后来，殷秀芳每每在街上与大姐相遇，姐儿俩都会热情地攀谈，亲热得像一家人。

　　17年来，殷秀芳始终以“为群众办成事”作为自己工作的基本准则，把党的事业放在心中，把人民的利益放在首位，以对党的忠诚和对人民的真情从事信访工作，经她办理的信件，群众满意率达到98%以上。

　　勤奋敬业 做领导决策的参谋助手

　　2018年，信访办人员紧张、任务繁重，殷秀芳一人勇挑办信和督查两个科室，承担起群众来信、投诉办理，以及网民留言和重点信访事项的督查督办等工作。一天，她因超负荷工作导致心率过速晕倒在地，被同事们紧急送往医院。手术后没多久，她克服困难，重返工作岗位，与同事们并肩战斗。

　　工作中，殷秀芳认真把握办理中的每一个环节，处理好每一件投诉，用心用情分析阅读，定期对群众来信数量、类别、诉求内容、问题性质等情况进行梳理分析研究，从中发现问题，提出办理意见建议，为领导决策提供帮助。2019年9月，京津新城某房地产项目业主短期内群体性、爆发性投诉150余件，要求开发商退房退款或办理网签。她迅速拟写专报，向领导和区委、区政府及时报告，明确责任部门，提出化解措施，经努力，这一矛盾隐患得到化解。

　　创新思路 提升全区信访工作整体水平

　　近年来，通过写信、网上投诉、网上留言等形式表达诉求的信件不断增加。殷秀芳创新工作思路，不断规范办理答复模板，细化每一个环节，从格式到内容，从标点到规范用语，让每一件信访答复都有理有据；完善信访工作相关制度，用制度规范工作；组织对全区信访干部进行培训，讲解信访工作规范、国家信访信息系统的使用等内容，解答信访工作中遇到的实际问题。几年来，她跑遍了全区24个街镇和70多个区直部门，指导信访干部规范办理网上投诉，完善网络办理制度，实现科学办理信访事项，使全区信访基础业务工作走在了全市的前列，群众信访事项及时受理率和按期办结率均达到了100%。