“做信访工作难，但信访人更难，若没有委屈和难处，谁愿信访？”湖北省恩施土家族苗族自治州信访局副局长向舒娜是位80后干部，她脸上总是洋溢着春风般的微笑，身上却有一股韧劲和狠劲，她总能设身处地为群众着想，从心底把信访群众当成家人，耐心解疑释惑、化解矛盾，以真情获得信访人理解。
同事眼中的她“个子不大，能量不小”。在恩施州信访局工作的14个年头，接待了近1.5万人次群众来访，督办千余件信访事项。
来访群众“信得过”
群众生活无小事，一枝一叶总关情。
在恩施州信访局有这样一面锦旗，上面写着“人民信任的好公仆，百姓依赖的贴心人”。这面锦旗背后，缘由一件小事。
2017年4月，国有企业退休职工老王，因要求享受计划生育“一次性奖励”3500元政策，多次到公司讨要，公司总以各种理由推脱，迟迟没有解决。这个“小问题”一拖就是半年，无奈之下，老王开始信访。
向舒娜仔仔细细了解信访人基本情况，咨询原计生部门后认定，信访人诉求完全合理。向舒娜就此问题多次进行督办，她很着急，诉求是合理的，怎么就这么难以解决？
她推动将这件信访事项纳入州委领导接访，该公司负责人听闻，找到向舒娜说情，她坚定地回答：“凡是涉及群众利益的事，再小也是大事！早该兑现的奖补政策，现在来说情，怎么早不解决？”最终，老王顺利拿到了计划生育奖励。
群众的合理诉求得不到解决，损害的是党和政府的形象，伤害的是人民群众的感情。在工作中，向舒娜处处坚持原则，得到群众信赖。
2019年5月，利川市贫困户杨大姐找到向舒娜反映，因医保政策调整导致尿毒症患者治疗费报销比例下降近10个百分点，有的项目甚至被取消。
了解详细情况后，向舒娜第一时间向上级和有关部门反映，并提出工作建议。州委、州政府主要领导高度重视，迅速研究，及时出台了新的医保政策，患者的平均报销比例从原来的81%提高到94%，报销比例提高近13个百分点，有效解决了尿毒症患者群体及家庭因病致贫，因病返贫的问题。
关键时刻“靠得住”
日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。针对群众反映的急难愁盼的问题，向舒娜总是用心用情用力协调解决。
2020年6月，疫情逐步解封阶段，恩施州境内利川市、建始县等地网吧经营业主陆续召回员工上岗，因“文化市场应评估验收后有序开放”的政策，未验收开业的网吧被相关部门叫停，经营者们要求复工营业。向舒娜看着他们焦急的眼神，一方面耐心宣讲复工复产政策，一方面安慰大家：“别着急，我们会尽最大努力帮助你们！”
她迅速核实了解情况，形成专报，恩施州委、州政府主要领导对此高度重视，要求各相关部门提出科学防、有效管、规范营的方案措施。向舒娜盯住办理过程，每天跟踪督办，推进相关部门在一周内完成了调研，制定出切实可行的方案。
5天后，13家网吧验收开业……15天后，104家网吧有序恢复经营。事后，她在笔记中总结到：想要真心化解群众问题，就要想群众之所想，急群众之所急，主动“春风化雨”。
解决问题“放得心”
趁着周末休息，向舒娜去看望一位家住白杨坝镇的老朋友黄大姐。黄大姐家十多亩耕地准备承包种植经济作物，请来向舒娜出出主意。向舒娜和黄大姐两个陌生人从认识到熟悉，缘于一次信访。
2017年，黄大姐家这块耕地因为工程建设租用后，因土地复垦引发的矛盾没少让这个家庭闹心。“我去了工程承建方这个推那个，那个推这个。哪个也不解决，哪个也不管。我憋着气，就去信访”黄大姐回忆起当初的信访经历。
从陌生到信任这个过程是非常难，因为黄大姐的事，向舒娜没少花心思，她邀请国土部门的专家一同上门为黄大姐宣讲复垦的政策和标准，多次与承建方沟通协调，多次向领导汇报，为黄大姐争取合法权益。
经过向舒娜一段时间的耐心疏导和多方协调，黄大姐不仅解决了诉求，还和这些关心她的干部交上了朋友。“信访局为了我的事，那是真的好！”黄大姐谈起信访干部总是充满感激。
接访越久，向舒娜越能体会到信访人的难处，越能设身处地为群众着想，越能从心底把信访群众当成家人。向舒娜说：“只有带着感情去做工作，真正把信访人当做亲人和朋友，站在信访人的角度来想问题，才有利于推动事情的解决。”
忘我工作“吃得苦”
2020年疫情期间，向舒娜接到下沉社区的任务。
正月初二，她迅速到岗，负责管理155个单位295名党员干部。一天内完成报到，定人定岗，分配工作任务，建立运行机制，三天内组织党员干部，完成4916户13800人次摸排。
得知农户周大姐的草莓滞销，她又组织起“移动的水果摊”帮周大姐销售草莓600余斤。得知80多户居民家中天燃气无法缴费，又立即联系相关部门帮助解决。
向舒娜白天在社区做疫情防控工作，晚上到单位登录阳光信访信息系统，一件一件处理涉疫情投诉，发现有问题，就及时打电话催办督办，上级转交办的涉疫情信访事项，无一件超期办理。
这一上岗，连轴43天没有休息。无意中，她发现女儿在她笔记本里贴的“两颗爱心”和“妈妈，加油，我爱您”，不禁湿了眼眶。
在工作和生活中，向舒娜就是这样一个有担当不怕事的小个子，她像一枝傲立雪中的梅花，在信访事业中盛放。
