“凯主任，今天立春，我想请您到我家吃春饼！要不是您，我真不知道还能不能安度晚年。”76岁的胡大爷拉着王凯的手，激动得热泪盈眶。

　　王凯是北京市丰台区信访办主任。在大家眼中，她是个爽快人，办起事来有板有眼，接待信访群众时总是亲如家人。从事信访工作15年间，她从未停止过为群众办实事的脚步，解决了大量疑难复杂的信访积案，用行动赢得群众的信任。先后获评北京市信访工作先进个人、北京市“三八”红旗奖章、首都劳动奖章和全国信访系统优秀信访工作者等荣誉。

　　有困难找她，我们放心

　　请王凯吃春饼的胡大爷，曾经是个老上访户。2006年，胡大爷家拆迁，因为当时没弄清拆迁补偿政策就签了协议，导致自己没有得到回迁房，多年来一直流离失所。胡大爷认为，自己虽然签了协议，但拆迁单位没有核实情况就实施，是工作不负责，应该承担全部责任。从那之后，胡大爷开始上访。

　　上访的路心酸又辛苦，直到2018年他遇到王凯。了解了胡大爷的情况，王凯做出承诺：“您放心，我马上核实情况，一定给您满意的答复。”

　　时隔12年，当时的经办人早已不在原单位。王凯费尽周折才找到之前经办人的新单位，她亲自上门，详细询问当时的拆迁政策、安置情况，在掌握真实情况的基础上，与职能部门协调、研究解决问题的办法。

　　2019年，王凯把胡大爷的信访事项列入积案台账，集中攻坚。她组织召开联席会开展专题研究，搭建平台帮助胡大爷与拆迁单位协商。经过反复沟通，胡大爷认识到自己的做法欠妥，不再与拆迁单位针锋相对，双方也在法律政策允许的范围内达成了一致意见。

　　十几年的心结终于解开，每每见到凯主任，胡大爷都一个劲儿地说“谢谢”：“凯主任是我的恩人，她的帮助我永远都不会忘记。”

　　和王凯打过交道的信访群众都说：“凯主任办事我放心、凯主任说的话我都听！”

　　这其中就有范伟强（化名）。村里村民搬迁上楼，范伟强因为对村里确定的宅基地补偿面积和法院判决认定的面积不认可，开始不断上访，王凯成了他的包案人。办理中，王凯多次带范伟强到乡政府和村委会协商调解，起初，乡里、村里态度强硬，可王凯不放弃，她说：“群众的诉求不能只看程序，要以事情的真正解决为终止，只要群众不认可，事情就不能算解决。”

　　听了王凯的话，范伟强心里热乎乎的：“凯主任是真的站在我的角度考虑问题，这样的干部我信得过。”范伟强提出，让“凯主任”去复核，无论什么结果他都认。很快，王凯就冒着酷暑带领工作人员来到现场，结果复核面积与之前并没有很大出入，但范伟强还是心服口服地签下了息诉罢访承诺书。

　　她什么事都扛得住

　　2018年6月的一天，大红门服装批发市场旁边的小广场上聚集了几百名商户，他们要为自己的权益讨个说法。

　　原来，随着北京市“非首都功能疏解”工作的推进，位于丰台区南中轴路两侧的40多家各类批发市场要关停疏解，且时间紧迫，很多商户不理解，情绪激动。

　　王凯临危受命，走进商户中间。面对激动的商户，先帮大家疏解情绪，等大家冷静一些后，她诚恳地说：“大家很多都在北京打拼了十几二十年，北京给你们提供了致富的平台和机会，你们也为北京的发展做出了很大的贡献。现在，首都进入飞速发展的新阶段，大家支持不支持？如果支持，就不能用偏激的方法解决问题。大家有困难跟我说，只要是合理合法的诉求，我们一定解决！”

　　王凯的话让商户吃了定心丸，为事情的顺利解决奠定了基础。两个月左右的时间，丰台区信访办集中协调解决了大红门商城搬迁关停工作中引发的信访问题，90%的商户如期签订了疏解协议。

　　去年6月，新发地市场聚集性新冠疫情暴发，王凯马上意识到情况的复杂严峻。她带领信访办工作人员奔赴社区、北京南站及各个隔离点，坚守疫情防控第一线。有的干部因为压力太大情绪波动，有的面对众多隔离观察人员诉求感到束手无策，王凯凭借与群众打交道的经验逐一给大家打气支招，与信访干部一道抚慰群众情绪；面对隔离群众情绪不稳、诉求强烈，王凯又通过电话耐心安抚，真心实意为大家想办法解决困难，这些打电话短的十几分钟，长的近两小时。

　　就这样，丰台区信访办在艰巨复杂的疫情防控一线多次收到表扬信、感谢信。

　　给群众解难题是我最高兴的事

　　敢啃“硬骨头”、能拔硬“钉子”，对于困难不畏惧、不退缩，是王凯的作风，也是她的性格。从事信访工作十几年，她化解了许多长达十多年甚至三四十年的历史积案。

　　王凯说，她热爱自己的工作，能给群众解决困难，是她感到最高兴的事。

　　在一次职能部门协调会上，王凯说：“失独家庭是弱势群体，他们的利益受损，容易对政策、政府不满，我们不能因为一个惠民政策没有在我区落实就让他们寒心，我们要主动作为，尽快拿出可行性方案。”这也是她做每一项工作的态度。在她的坚持下，丰台区政府出台了《丰台区失独家庭住院护理险政策落实方案》，让200多个失独家庭感受到党和政府的关怀与温暖。

　　事情的起因是2017年冬天，一对年近八旬的老夫妇到区政府门前哭诉，反映他们的独子为保卫国家财产牺牲并被追认为烈士，可老两口的生活却陷入窘境，希望政府能够落实北京市失独家庭住院护理险政策。

　　王凯热情接待了他们，然后立即组织人员到街道调查，得知两位老人都身患重病，生活确实非常困难，由于当时“北京市失独家庭住院护理险”政策尚未在丰台区全面推开，类似的问题还有不少。针对这种情况，王凯组织区卫计委、民政局和财政局开展摸底排查，梳理出符合政策的失独家庭有200多家，她多次督促各部门深入开展工作，并直接向区委区政府汇报有关情况。在她的大力推动下，2018年底，这项惠民政策走完最后一公里。

　　一次，王凯下访时不小心滑倒，摔断三根肋骨。不知情的小刘去找“凯主任”时见到她的样子，心疼地说：“姐呀，伤筋动骨一百天，您这样了怎么还上班，应该在家静养！”谁知，王凯却笑着说：“没关系，忍忍就过去了，我得抓紧时间给大家多解决点困难，这可是我最高兴的事，比看病吃药都管用。”

　　这就是很普通却又不平凡的王凯，她没有豪言壮语，也没有丰功伟业，却用大爱书写了信访干部的初心和使命，用行动诠释着共产党员的责任与担当。（记者 黄洁 通讯员 李祥禄）