党的十九届五中全会围绕统筹发展和安全两件大事，对维护社会稳定和安全、正确处理新形势下人民内部矛盾、完善信访制度等作出一系列重大部署，为做好当前和今后一个时期信访工作指明了前进方向。我们要深入学习贯彻五中全会精神，深刻理解把握新发展阶段、新发展理念、新发展格局对信访工作提出的新挑战、新要求，增强三种意识，靠前一步、主动作为，奋力实现信访工作高质量发展，努力推动信访形势稳定好转、根本好转。
增强风险意识，筑牢维护社会稳定的源头防线
五中全会指出，当前和今后一个时期是我国各类矛盾和风险易发期，各种可以预见和难以预见的风险因素明显增多，必须树立底线思维，把困难估计得更充分一些，把风险思考得更深入一些，下好先手棋、打好主动仗，有效防范化解各类风险挑战。
当前，全省信访形势总体平稳，但部分重点领域信访矛盾易发多发频发、越级上行，有的涉众型问题久拖不决，新老矛盾碰头叠加、各种诉求相互交织、网上网下关联渗透，成为影响社会稳定的突出风险。对此，要坚持预防和化解并重，统筹推进控增量、减存量、防变量，努力使问题少发生、矛盾不积累、信访不上行、风险不升级。
提高决策质量，防控决策风险。要健全重大政策事前评估和事后评价制度，严格落实社会稳定风险评估这一法定前置条件，畅通群众参与渠道，多与群众沟通协商，使评估过程成为尊重民意、倾听民声、化解民忧、凝聚民心的过程，最大程度减少政策论证不充分、执行“一刀切”、调整“急转弯”等带来的信访增量，严防决策随意性、不科学，侵害群众合法权益。要加强社情民意分析研判，预判风险所在，开展人民建议征集工作，主动解决群众的“急难愁盼”，努力把矛盾化解在群众信访前。
回应群众关切，化解突出矛盾。每一起信访事项都是潜在的风险隐患，拖得越久化解难度越大、风险系数越高、矛盾越容易激化。要加大信访积案化解力度，抓实抓细领导包案责任制，“和群众坐在一条板凳上”研究解决办法，一体推进解决问题、帮扶救助、思想疏导等工作，力促信访群众“事心双解”。要极为重视初信初访办理工作，让群众第一次信访就有人受理、有人调查、有人处理、有人答复，以最快速度和最优方案解决群众合理合法诉求，有效减少重复信访。
加强排查处置，防范风险升级。信访工作是送上门来的群众工作，但是防范风险必须走出门去。要依托基层党组织和城乡社区网格化管理机制，对各类矛盾风险特别是涉众型矛盾风险加强基础调查、动态排查，做到发现在早、防范在先、处置在小，防止矛盾扩大化、对抗化。要加强预测预警预防能力建设，提高应对处置各类矛盾风险的前瞻性和实效性。要健全应急处置机制，推动问题在第一时间解决、事态在第一环节控制，严防风险隐患外溢上行。
增强法治意识，切实把信访工作纳入法治化轨道
五中全会提出，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。对信访工作而言，“畅通”就是确保群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，“规范”就是推动信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护。
习近平总书记在中央全面依法治国工作会议重要讲话中强调，要运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定、应对风险。我们要主动把信访工作放在推进全面依法治国的大局中定位考量，进一步加强信访法治化建设，在法治化轨道上开展信访工作、破解信访难题，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。
依法做好信访工作。让群众依法信访，行政机关和信访部门必须首先依法办事。各级行政执法机关要严格落实行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核等“三项制度”，杜绝执法不规范、不文明、不透明等问题。各级信访部门要加大《信访条例》执行情况监督检查力度，用好信访督办函、风险提醒函、问责建议函“三函”制度，对应办不办、推诿扯皮、弄虚作假等行为，严肃倒查责任。要建立健全信访基础业务质量保障体系，加强标准化管理、信息化支撑、责任制落实，提升信访工作规范化精细化水平。要树立正确的法治观念，坚持程序与实体并重，不能以“程序性办结”替代实体性解决问题。
依法化解矛盾纠纷。强化法律在化解矛盾纠纷中的权威地位，坚持依法按政策处理信访问题，群众反映的问题应该解决的，依法按政策一次性解决到位，不留“尾巴”；不应该解决的，做好解释疏导工作，不能为了化解一时一地的矛盾而突破法律政策底线。针对群众诉求合理或者具有一定合理成分，但由于相关法律政策特别是一些“土政策”不够完善、不够衔接甚至相互“打架”导致无法解决的，要积极协调推动破解，绝不能“依法不办事”，简单“一拒了之”。
依法规范信访秩序。依法规范信访工作和依法规范信访秩序是一枚硬币的两面，不可偏颇。要把法治教育贯穿于信访工作全过程，创新载体、方法、手段，引导群众依法理性表达诉求。要坚持法德并举，加强道德建设和诚信管理，营造诚实守信的良好信访生态。对那些无理缠访闹访、牟取非法利益甚至聚集滋事、扰乱秩序等违法行为，要按相关法律规定严肃处理，树立正确导向。
增强协同意识，提升信访矛盾综合治理效能
五中全会把“坚持系统观念”确立为“十四五”时期经济社会发展必须遵循的五项原则之一。习近平总书记强调，系统观念是具有基础性的思想和工作方法。
近年来，随着经济社会快速发展特别是新技术、新产业、新业态、新模式不断出现，跨地区、跨领域、跨行业的矛盾纠纷越来越多，信访问题的跨界性、关联性、复杂性显著增强。比如，互联网金融领域的涉众型信访问题，涉案平台公司存在注册地、经营地、事发地和投资人所在地分离，总部与分支机构分离等问题，利益受损人员涉及多个省份，给传统属地管理为主的化解处置模式提出挑战。这就要求我们，必须从系统观念出发，突出“大信访”理念，注重协同共治、多元参与，推动资源整合、力量融合、功能聚合、手段综合，集约高效服务群众、化解矛盾。
打造综合化解平台。习近平总书记在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心考察时强调，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。要加快建设功能完备、资源充足的“一站式”综合化解平台，多中心合一，构建“联合接访+访调对接+多元化解”新模式，探索“调解优先、诉讼断后、党政兜底、信访统筹协调”新机制，解决群众“多头跑”“来回跑”“不知往哪里跑、不知找谁办”的问题。
创新协同共治机制。对群众普遍关注、反映强烈、反复出现的信访突出问题，建立条块结合机制，把部门专业优势和属地管理优势发挥好，既注重从政策制定和完善层面推动问题批量解决，又压实基层责任，确保政策落实到位、矛盾有效化解。对房地产、集资融资等跨领域、跨地域的信访事项，建立涉事部门和问题属地对接联动机制，步调一致化解矛盾、防范风险。对“人事分离”信访事项，探索实行属事地、属人地、共同上一级信访部门3个主体“责任捆绑”，主办、协办、督办同频共振，集聚合力攻坚。
组织社会力量参与。信访问题量大面广，仅仅靠党委政府和职能部门来处理远远不够。要搭建信访调解、公开听证、会审评议等平台，组织法律工作者、心理咨询师、调解专家和“五老”志愿者等一起参与调处化解矛盾。要组建信访听证、复查复核等专业人才库，充实专业力量，为信访群众找理、为责任单位找路、为解决问题找法。鼓励有条件的地方，通过政府购买服务等方式，委托律师事务所、专业性行业性调解组织、志愿服务组织等化解信访矛盾。(作者系山东省政府副秘书长，省信访局党组书记、局长)
