打造“家门口”信访服务体系

　　信访工作是民心工程，是经济社会稳定发展的保障。“十三五”期间，上海信访工作在拓宽群众诉求表达渠道、提高信访办理质量和效率、维护群众合法权益、推动信访法治建设等方面采取了多项措施，交出了一份让人民满意的答卷。

　　网上 群众诉求表达渠道更畅通

　　围绕让群众反映更便捷，上海市信访办已构建了信、访、网、电、移动端、手语视频等多种诉求渠道，满足市民多元需求。

　　近年来，上海市信访工作积极顺应“互联网+”时代潮流，打造的“网上民意平台”融合了领导信箱、投诉受理信箱、建议征集信箱，实现一次注册、一号登录、全网通“访”，开辟了具有上海特色的网上信访工作新局面。

　　2016年，上海市信访办上线国家信访信息系统上海分系统，形成市、区、街镇三级互通、上下一体、各负其责的网上信访工作体系，对信访办理、复查复核、核查终结等工作实现全过程、全要素管理，在全国率先实现网络全覆盖、流程一体化、过程全透明的现代化网上信访工作管理模式。在网上信访大厅，群众只需在网上注册一次，就可以进入全市各级领导和信访部门信箱，方便群众表达诉求、提出建议，并可查询办理结果，进行满意度评价，真正实现了只需注册一次，各级账户通用。

　　同时，上海市信访办充分应用现代科技手段，优化“上海信访”APP、微信公众号，推动网上信访向掌上延伸。目前，上海信访微信公众号、移动端APP、人民建议征集、12345市民服务热线“点点通”等二维码，已集成创新上海信访“民意直通车”，组成上海信访服务矩阵。

　　网下 信访服务体系铺到家门口

　　不仅网上渠道更通畅了，上海市信访办还开展“人民满意窗口”创建，在市、区、街镇接访场所实施形象统一化、功能模块化、参与多元化、设备智能化、服务便民化的“五化工程”，全力打造“家门口”信访服务体系。2018年主要在市、区两级建设，2019年在街镇层面铺开，2020年向村居延伸，形成了立体的受理渠道。

　　截至目前，市信访服务指导中心、区信访服务大厅、街道乡镇信访服务站“1+16+224人民满意窗口”全面建成，信访网上“民意直通车”服务矩阵向全市6100多家居村委会铺开，向社会治理体系的毛细血管延伸，成为赋能基层的重要载体，方便群众在家门口就能快捷、准确反映诉求。

　　上海市信访办根据市、区、街镇、村居四级信访工作的差异化，将信访工作23项服务内容清单化。在居村一级，基层干部掌握了四项技能：一是市民服务热线“点点通”服务，将热线知识库推送到居村委，给基层干部知识赋能；二是“网上信访”“人民建议征集”服务，将“网上信访”“人民建议征集”渠道推送到居村委，给基层干部视野赋能；三是信访代理服务，将“群众张嘴、干部跑腿”付诸实践，给基层干部机会赋能；四是信访咨询服务，把信访资讯等推送到居村委，给基层干部信息赋能。

　　办理时效已从40天缩至10天5小时

　　渠道畅通了，解决群众诉求还得“又快又好”才能让群众更有获得感。近年来，为及时回应群众关切、妥善解决群众诉求，上海市信访办着力推动信访工作质量变革、效率变革和动力变革。一是以问题解决为抓手，推动“质量变革”。坚持程序规范为先、提高“温度”为要、解决问题为本，持续抓好登记、受理、办理、答复等过程管理，明确各环节工作标准和要求，做实做细群众工作，加强办理沟通、政策解释和思想疏导，推动问题解决。二是以速度提升为抓手，推动“效率变革”。依托信访信息系统快处快办、短信即时告知，推动“马上办”、“快速办”，缩短办理周期，提高办理效能。全市信访平均办理周期从几年前40天逐步下降到去年的18天，目前平均办理周期已进一步缩短至10天5小时。三是以软硬件建设为抓手，推动“动力变革”。聚焦队伍和系统两个基础要素，队伍建设抓作风驱动，把解决信访问题转化为做好群众工作、解决群众急难愁盼的过程；系统建设抓技术驱动，建立网络全覆盖、流程一体化、过程全透明的信访管理模式，为打造“智慧信访”奠定基础。

　　同时，市信访办严格落实网上办信和网下办理工作机制，将网上程序规范与网下群众工作相结合，让群众体验到网上信访好用管用。市民郭先生的母亲黄女士年过九旬，身份证上有一个汉语生僻字，在银行办理业务的过程中遇到了麻烦，银行卡被冻结，只有本人亲自到场才能解冻。黄女士又因病住院，急需支付医药费。郭先生焦急万分，选择了网上信访途径。不到半个小时，事情被转到相关部门处理，第二天，银行就与郭先生取得了联系，并到医院与老人当面进行了核查。第三天一早，老人的银行卡就被解冻，解了燃眉之急。

　　在提高办理时效的同时，网上信访办理过程还做到了全面公开，网上信访事项办理进度有短信通知，信访人也可登录查询页面，实时了解信访事项的办理状态。同时，在“上海信访”门户网站上加大信访事项办理结果和答复公开力度，开放社会公众对信访事项“好”“中”“差”评价权限，好评率互联网实时展现，推动“阳光信访”模式创新发展。

　　满意不满意 老百姓说了算

　　“以前，想反映一个问题，来回要跑很多次，得费不少周折；现在不同了，有了家门口信访服务点，连困扰多年的广场舞噪音扰民问题也迎刃而解。”

　　浦东金枫小区居民刘阿姨称，家旁公园中，一些市民跳广场舞噪声很是扰民，附近居民投诉不断。去年下半年，随着金枫居委“家门口”信访服务点的建设推进，居委适时启动配套的约请机制，在区信访大厅的统筹下，组织城建、文化等主管部门，会同属地政府开展现场办公和联合接访，努力在社区文化、园方管理和居民生活三者之间找到平衡点，在迅速推动广场舞噪音扰民问题得到有效控制，公园管理回归有序状态的同时，也赢得了社区居民对“家门口”信访服务点的“点赞”。

　　今年疫情爆发，自1月19日12345接到第一个咨询疫情相关问题的来电起，全市信访系统迅速以战时状态投入防控工作，在非常时期以非常作为践行为民宗旨。1月24日大年夜启动应急预案，快速启用灾备坐席，全面充实热线、办信、网上信访等一线力量，先后开通9种外语服务，增配手语视频服务，实行7X24小时工作制，成立“战疫之声”党员先锋队、青年突击队、“战疫金点子”党员行动队等等，分兵把守在阅信调处、办理督查、运营质控、话务培训、信息研判等各个岗位，经常忙到半夜甚至睡在办公室。在疫情面前，“到一线去、到基层去”是全体信访党员干部的共同心声。他们深入社区参与联防联控，坚守机场道口守护安全，奔赴现场督查协调矛盾，踊跃报名支援抗“疫”血库，捐款捐物支援湖北武汉……

　　信访服务好不好，群众最有发言权。上海市信访办表示，将以打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质队伍为目标，擦亮担当底色，用实际行动架起党委政府和人民群众的连心桥，在“零距离”的服务和沟通中了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。