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上海:12345市民服务热线首个“市民开放日”侧记
国家信访局 ( 2014-08-15 11:22:06 )
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    昨天下午,成立1年零7个月的12345市民服务热线,举办了首次“市民开放日”活动。11位市民代表应邀来到大沽路100号,参观12345市民服务热线呼叫中心,并与热线办领导及工作人员进行座谈。热线办主任邓友中介绍,12345市民服务热线正式开通至今,365天24小时无休,目前已接听市民来电280万个,成为最热的一条政府服务热线。

    “排忧解难,百姓福音”

    “我们的问题,终于看到了解决的希望”,座谈会一开始,杨浦区海康敬老院董事长刘海庆便将写着“排忧解难,百姓福音”的一面锦旗,交到“12345”工作人员的手中。他说,用“排忧解难,百姓福音”这8个字来评价“12345”市民服务热线,太贴切了。

    今年7月,“12345”工单系统中的一则投诉牵动了工作人员的心。位于杨浦区隆昌路的海康敬老院,住着103位85岁以上的老人。可自2010年成立以来,敬老院却一直只能按照工业用电缴付电费,负担沉重。敬老院希望,能和其他敬老院一样,享受居民用电待遇。

    诉求转到上海市电力公司,经电力公司核实,敬老院租的是杨树浦煤气厂的房产,电费是交给煤气厂的,不属于供电部门的直接用户。如要求享受居民用电,需通过独立新装电表,因而需要提供房屋产权证明及相关资料。可因为种种历史原因,煤气厂没能提供相关证明。但这关系到老人们的生活质量,督办部门承诺:“我们一定促成各职能部门协调合作,解决此事。”

    7月22日、8月6日,热线协调督办组召集相关部门先后召开两次协调会,就门牌号码的认定、敬老院与业主关系材料、房屋产权证明、电力公司施工等问题反复进行协调。最终,电力公司同意了敬老院的民用电申请,并表示特事特办,为敬老院单独架设民用线路。“没想到反映了3年的难题,由‘12345’帮我们解决了!”

    让政府运行更顺畅了

    “一条热线,其实就是百姓和政府沟通的桥梁。”在市民叶先生看来,倾听百姓的声音,政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。

    年初,市民叶先生向12345反映,他是外地来沪人员,在上海买房,根据“沪七条”规定,需提供自购房之日起算的前3年内,在本市累计缴纳税收或社保2年以上的证明。但是社保中心因电脑设置问题,只能打印2年的社保缴费明细。没有3年的社保缴费明细,房地产交易中心不能为其办理购房手续。

    接到市民求助后,12345召集市人社局和市房管局协调,最终找到了解决方案:根据缴税人实际情况,由社保局出具书面三年缴税证明。这下,像叶先生这样的外地来沪人员,办理购房手续不再有麻烦了。

    市民姜先生的投诉也颇有普遍性。为修空调,他拨打售后服务手册上的电话,叫来的却是“李鬼”。原来,手册上的维修电话,维修公司早就弃用了。几经转手,被骗子利用。电信部门表示:号码过期再启用的流程符合规定;工商部门则称:消费者没发票,没有证据,难查;税务部门说,又不是偷漏税,管不了;商务委表示,他们的职能侧重于保供应、保市场,向市民推荐有资质、有品牌的维修企业……

    针对家电维修市场“李鬼”猖獗,市民投诉无门的难题,“12345”找来工商局、商务委等部门召开协调会,落实责任部门,并确定了分工负责的运作机制。

    感谢之余,期盼更多

    市民开放日的座谈会上,市民代表曹凤珠说,热线给了我们老百姓诉求的地方、讲理的地方、援助的地方,我们再次感谢你们辛勤高效的工作。

    市民沈家龙专门为热线作了一首诗,称赞12345市民热线,“线线连万户,市民有诉求,有呼必有应。”

    不过,在开放日上,除了感谢外,市民代表也提出了不少期盼:多次反映的顽疾,一次解决过后,常会死灰复燃,市民沈先生希望“12345”能加大事件处理的力度;“每天近5000的巨大来电量,希望在处理上更细致更深入”,龚先生说;市民栾女士则建议,“12345”应该加大宣传力度,让热线家喻户晓……(记者杨瑞云 来源:解放日报)





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