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医院里的信访办
国家信访局 ( 2014-07-30 16:04:22 )
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    新华社重庆7月28日电 题:医院里的信访办

    新华社记者牟旭

    第三军医大学西南医院是重庆市繁忙的医院之一。这家医院的门诊医生每日要收治来自重庆本地、西南地区,乃至全国各地的上万名就诊病患。

    在第三军医大学西南医院,有一个部门维系着病患与医生之间最后的信任,它就是医院的信访办公室。

    现状

    “80后”胡玉莲毕业于四川大学华西医学院法医学专业,现任西南医院信访办副主任,主要职责是接受并处理就诊病患的投诉。

    到办公室后,信访办的工作人员就开始接受投诉。一些患者一进办公室就先骂一通。

    胡玉莲说,最忙的时候一个小时要接3起投诉,一边在办公室与病患沟通,一边不断接听投诉电话。

    在信访办,病患的投诉主要表现在两个方面:一是就医体验不佳,二是感觉疗效不佳。

    “很多病患觉得排了很长时间的队,看病却只有几分钟。比如,有一个病患一周后,来医院找同一位医生复查。复查时,医生没有认出这位病患,于是,这位病患就跑来投诉。”胡玉莲说。

    胡玉莲发现,不少医患矛盾,从信访办的角度来看,是因为有效沟通不足形成误解。医患双方都有一定责任。比如,医生由于病患多、时间紧等原因,难以将病因、病理、诊断诠释透彻。病患医学知识的多少也决定着双方沟通的效果。

    “医患沟通是一门学问,水平的高低往往不经意之间就能体现出来。我们医院的一些老教授就很会沟通,没有病患投诉。”胡玉莲说。

    病例

    其实,有效沟通也是处理治疗投诉的不二法门。

    55岁的老蒋因为前后两次X片的结果不同而上门投诉。此前,老蒋在家洗澡不慎摔倒,初次到西南医院骨科门诊就诊,经X片检查,初步诊断为“软组织挫伤”,医生建议暂时回家休息,择期复诊观察。

    不料后来疼痛持续,一个月后复诊,再次X片检查,确诊为“左股骨颈线性骨折”。对此,老蒋十分不解,同样在西南医院就诊,同样进行X片检查,两次结果为什么存在如此大的差异?

    医学原理和经验表明,如果早期线性骨折没有明显移位,通过X光不容易发现,需动态观察,在伤后2-3周待骨痂出现后,再复查X光则容易检出。骨折后如果没有需要急诊手术治疗指征的,也可以选择保守治疗,在保守治疗效果不佳的情况下再择期手术。

    通过耐心细致有效沟通,因不满而投诉的老蒋终于得到了“满意”的解释。随后经过协调,医院对患者进行了外科手术,手术效果良好。

    机制

    当前,医患关系紧绷、“医闹”现象频发。对于“医闹”现象,西南医院信访办主任李剑认为,患者家属采取“医闹”这种非理性的方式维权,彰显对一个公平、公开、公正的第三方处理投诉机制的迫切需要。在李剑看来,西南医院的信访办公室与司法鉴定中心是这样的机构。

    对于患者投诉明确规定了受理、取证、书面回复、启动司法鉴定等流程。患者或者科室对初次鉴定结果不服,可以申请全院评判乃至全校评断。

    李剑认为,畅通患者投诉渠道同样重要。西南医院2004年起开设了“闻过则喜”投诉平台,即通过倾听患者意见给患者带去喜悦,每个科室24小时值班的住院总医师会专门回复患者投诉。

    “我们建立的是一种向患者要问题的机制,主动而坦诚地与患者沟通,让患者有倾吐的地方,这也能给医生以一定压力,促进医生在接诊时努力提高沟通意识和沟通能力。”李剑说。(新华社专稿)





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