图为张素华在接待上访群众。(记者 严 龙 摄)

她是市级机关的一位党员领导干部，但在信访群众眼里，却是他们的贴心大姐。她在信访一线忘我工作，15年来接待信访群众近万人次，用她那颗对党和群众的赤诚之心，化解了一个个难解的心结，忠实地履行了“为党分忧，为民解难”的神圣使命。

她叫张素华，宁波市信访局副局长。基于对信访工作的突出贡献，今年，她被市委、市政府授予三等功，被省里授予“浙江省五一劳动奖章”。

“跑过看过，才能坦然面对老百姓”

5年前，50岁的张素华受组织重托，出任市信访局副局长兼宁波市政府驻北京办事处副主任。任职5年多来，身为副局级领导干部的张素华，在同事们眼中更像忙前忙后的办事员。即使2006年后驻京办相继成立了接访处、驻京信访工作组，她每年亲自接待的上访对象仍超过300人次。

驾驶员小李跟了张素华3年多。这位28岁的小伙子说，跟着张素华就一个字——“累”，半夜外出接访、一天只睡两三个小时是常事，任务一多经常是通宵达旦地工作。每到车上，她除了打电话，就是抓紧时间打盹，一到目的地又精神十足。

2008年12月的一天，8个血气方刚的转业士官来到北京，要求落实事业编制待遇。要求不符合政策，但上访人情绪很激动。时间已近晚上11点，有人说：太晚了，还是集体谈话做工作吧。张素华摇摇头：做思想工作哪能“炒蛳螺”，七嘴八舌怎么谈？

分别与每个上访人谈心，解释政策又讲透道理，一一把人劝回去后，张素华回到驻地已经是凌晨3点多。第二天早上7点多，她又出现在赴京上访的5名外来种田户中间。一天一夜的劳累后，患有慢性咽喉炎的她咳出了血。

按规定，张素华每月可以回宁波休息几天，但每次回到宁波，她仍然天天忙着协调、督办上访案子。市信访局主要领导劝这位不知劳累的副手：“你是回来休息的，干嘛天天这样忙？”

“我要还上访人的欠账。”张素华吐露的是心里话，“上访人有理没理，自己跑过看过才能确定，处理时才能坦然面对老百姓。”为此，她经常不顾疲惫奔波于甬京两地，下基层一线调查，足迹遍布宁波各个县(市)区。

毕竟年岁不饶人，每完成一次重大接访，她不是一脸浮肿，就是反复发烧感冒。有人劝她，到这个年纪了，改一改工作方法，别那么拼命地在一线冲锋陷阵。可张素华还是我行我素。今年1月，来自全国各地的一批血友病人到京上访。已知自己很快就要离开驻京办副主任岗位的张素华，又是全省第一个到达现场接访的信访干部。

“官位只是履行公仆职责的职位。”张素华说，“我就是专门接待老百姓的，上级领导来了可以少接待，但老百姓是一定要见的。”

为了恪守这一理念，张素华投入的是自己全部的精力，为此还不得不愧对家人。2005年11月，93岁的父亲病危。四川老家不断来电，催她回老家看望父亲。张素华从小丧母，父亲给了她太多的关爱。她曾把父亲接到宁波，陪他到绍兴等地旅游；2004年，父亲患重病，她在宁波配药邮寄回去。每次回四川探望，她都强忍泪水与父亲拉拉钩，叮嘱父亲要好好活下去。接到电话后，张素华原也打算马上回老家与父亲见上最后一面，不料刚好遇上一起很棘手的非正常上访案要她接待，分身乏术的张素华只得忍痛选择了留在北京接待上访人。11月12日深夜，忙碌一天、浑身疲惫的张素华回到驻地，惊闻父亲去世的噩耗，呜咽流泪了一整夜。

“这里没有退路，再难解的心结也要去化解”

信访工作是名副其实的“机关第一难”。作为我市第一位常驻北京的信访干部，张素华面临的困难更多、压力更大。上北京的信访案，不是已经行政复议，就是已走完法律程序，且多数法理、情理交织，积怨深重，信访人特别易冲动，处理起来难度极大。张素华有时免不了被个别上访人推推搡搡，尝过“腿被踢伤、手被夹伤、心被气伤”的滋味。

这么大的困难和压力，丝毫没能动摇张素华在信访一线冲锋陷阵、克难攻坚的决心。“上访人最难解的心结也要尽力去化解，因为我这里已没有退路。”这是张素华的心里话。

余姚养蜂户朱某20多年前在陕西宝鸡被铁轨上空的高压线击中，落下了残疾，20多箱蜜蜂毁于一旦，与丈夫离婚后，家里还有个患病的女儿。为赔偿问题，她多次进京上访。2004年的一天，在北京首都机场候机室100多人众目睽睽下，情绪失控的朱某一把抓住时任市信访局接访处处长的张素华，不但对她破口大骂，还撕破了她的衣领。张素华心里委屈，但一声不吭。相反，这几年为了朱某的案件，她到余姚去过三趟，做她的安抚工作，还几十次独自或陪同上访人到国家信访局和有关部委反映情况，提出处理建议，取得了各方的理解和支持。虽然此事还没最后结案，但朱某已被深深打动了。一次在“陪访”回来的车上，朱某对着昔日被自己当众辱骂的张素华说：“你是个好人，我要给你送锦旗。我骂过你，你不要生气噢。”

在单位，张素华是有名的急性子，但接待上访人却很有耐心。曾在信访接待室对门办公的驻京办信息联络处副处长刘广泽对此有着很深的感受。他说，张大姐做的是“超范围经营”，不仅做政策的解释工作，而且开展人性化服务，对上访人的人生观、价值观，今后走什么路，也进行指点。

因为宅基地问题，村民高某上访了两年多。有关部门也答复并拿出了解决方案，但高某认为利益受损，不肯接受。

2008年3月，高某在北京第一次见到张素华，面前是一杯热腾腾的茶水，还有一双充满真情和温馨的眼睛。3个多小时里，张素华静静地倾听，有亲人般的理解，更有贴心的抚慰。临别时，张素华拉着她的手说：“只要我在北京，任何时候我都会接待你，千万不要做违法的事。”

脾气倔强的高某忍不住放声痛哭。两年上访，还没有人这般耐心地听她倾诉，亲人般地抚慰她。她最后对张素华冒出了这样一句话：“我能不能叫你大姐？”

此后一年多时间里，两人通了几十次电话，张素华两次到高某所在地会同有关同志协商解决方案。今年春节前，高某打来电话：“大姐，我的房子建好了，你有空一定要来我家看看。”

5年来，张素华正是凭着这种强烈的责任心，和同事们一起，用心处理每件到京上访件，认真疏导到京上访人员，化解了46起上访积案、难案，并在加大信访案件交办督办力度、完善驻京信访工作长效机制和方法创新上下了很大功夫，从而使群众进京串访、滞留访明显减少，非正常访下降76%，有力协助维护了北京的社会和谐稳定。近6年来，宁波的信访工作考核年年名列全省前茅，这与张素华带领下的宁波驻京信访团队出色的工作是分不开的。

“干部的眼睛，要看得到老百姓的利益”

我市某区村民孙某因对村干部土地违规行为不满，遭到了疯狂报复：先是被人殴打致伤，家里的电线被剪断、摩托车被砸坏，后被一伙身份不明的人用马刀砍伤，还被人诬告犯有强奸罪。2005年起，孙某多次上访。

2006年5月7日，张素华在驻京办第一次见到他。当时，孙某眼里充满了不信任和愤怒。张素华苦口婆心地劝他：有天大的委屈，也不能采取违法的方法，要相信法律的公正。

一个月后，张素华到孙某所在镇调查核实，再次听上访人陈述。在她的多方斡旋下，不久，市、区两级信访、国土和公检法等十多个部门召开联席会议，专题研究此案。张素华在会上的话也说得很重：“大家谁敢拍拍胸脯说，此案没有任何问题。案子不解决，群众利益受损失，政府公信力也受影响。”在市委和孙某所在区领导的重视下，联合工作组合力侦破案件。相关涉案人员被处以刑罚，孙某反映的问题得到了解决。

“群众利益无小事，我们干部的眼睛，要看得到老百姓的利益。”这是张素华经常挂在嘴边的一句话。一次，在处理一起信访案时，一名年轻干部态度生硬，只说了句“依照政策办”的话，就欲将信访人拒之门外。张素华听到后严肃地对他说：“同情虽然不能代替政策，但如果光凭政策就可以解决所有信访问题，还要我们信访干部干什么？”

张素华不但言教，更重身教。

村民施某家境贫寒，父亲因公殉职，母亲长年卧病在床。他一次次到北京上访，为父亲争取烈士身份。要求未能如愿，陷入绝望的施某把怨气撒在了张素华身上，多次发去侮辱性的短信。

这是一起合情但不合法的信访案。虽然不符合有关政策，但张素华依然专程到施某所在乡调查了解真实情况。她还先后三次去施某所在县有关部门商量帮扶上访人的事宜，一再叮嘱：“上访人确有困难，解救一个家庭，社会也多一分和谐。”一次次为上访人奔波，当地领导被感动了：“你这样为信访户着想，我们更没有理由不管。”

在当地的多方协调下，施某有了固定工作。一个夜晚，张素华接到了施某的道歉电话：“对不起，你这样帮我，我却骂你。”

“我也是农民的女儿，你们的困难，我能理解。”15年来，张素华接待了成千上万的信访群众，无数个信访人听到过这句素朴又暖心的话，感受过她对他们的一片真情。

2008年的一个寒冬夜，一家集体企业的6位老人坐火车来到北京，要求解决退休待遇问题。张素华冒着严寒匆匆出门，把老人们接到了驻地。她一遍遍叮嘱信访干部：不要认为来上访了，就是找你们麻烦来了。晚上11点，她又来到老人们下榻的房间，关照服务员加足被子。

第二天一早，她亲自陪同老人们到劳动部门咨询政策。离京前，老人们主动来拉张素华的手：“不管我们的问题能不能解决，你对我们的真心帮助，我们都会铭记在心。”

铭记着张素华一片真情的信访人确实不少。在宁波，夫妻俩偶尔打的，下车时有些司机执意不肯收钱，指着张素华说：“我们上访时你帮我们协调过。”她还收到过信访群众专程送给她的结婚喜糖。去年6月，一名信访人专门通过航空托运，给在北京的张素华捎去了两筐杨梅。

二十多年来，张素华一家居住的依然是70多平方米的房子，家里的电话号码也没换过。汶川大地震第二天一早，丈夫老陈接到一个电话：“地震了，张处长老家都好吗？”

老陈心里暖暖的，询问对方是谁。电话那头说：“是谁不重要，过去上访时她接待过我，她是个好人！”（来源：宁波日报 记者 张伟方 董小军）