“如果这些上访者是你的亲人,你会怎么办”

国家信访局门户网站 www.gjxfj.gov.cn  日期: 2017-04-07  来源: 中国青年报

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  全忠(左三)到四川看望退伍战士罗开友(左二),为其解决后续安置问题。张国平/摄

  仿佛约好了一样,办公桌上的座机和裤兜里的手机铃声交替响起,不给人留下喘息的时间。

  电话是上访者打来的,一个接一个。北京军区善后办政工组老干部处处长全忠抓起电话,一谈十几分钟。本来,他为上午的采访预留了充足的时间,而现在,采访只能在几通电话间见缝插针地进行。

  全忠拿电话的手上有几处明显的疤痕,是被一些激动的上访者抓伤、咬伤留下的。大部分上访者并没有这么极端,他们执着地反映自己的遭遇,期望问题能够早日得到解决。而全忠就是那个让他们信任的人。

  “我跟上访者之间有一种特殊的感情。”做了11年信访工作的全忠说,“信访干部有多种角色,其中一个就是做上访者的代言人。”

  “信访工作没有彩排,天天都是现场直播”

  “上访的人确实很多都不容易,有的抛家舍业,有的拖家带口,他们确实有委屈和难处,要不然谁千里迢迢来上访?”全忠用了两个“确实”勾勒出他心中上访者的群像。

  他的办公桌上放着一堆信访材料,电话和手机响个不停,桩桩件件都是要他解决问题的。这样的日子已经持续了11年。“干信访工作同情心很重要,没有同情心就没有感情。”他说。

  工作最忙的时候,全忠一天接待了37拨上访人,一直谈到深夜,别的同事都下班了,他还在和对方沟通。“晚上睡不着觉,头疼,话多了伤神。”他半开玩笑地说。

  接待上访者只是他和同事们工作的开始,随之而来的是大量的梳理、核实、协调工作。“白天靠嘴工作,晚上靠手工作。”全忠这样描述信访干部的状态。

  山西人王秀生曾经见过全忠忙碌的样子。王秀生的儿子王帅是原北京军区装甲1师退伍战士,2007年12月退伍前查出患有“偏执型精神分裂症”。因为儿子评残,这个老实的农民多次到军地有关部门上访。

  2015年9月,为了尽快解决儿子的问题,王秀生卷着铺盖住进了军区善后办信访室。工作千头万绪,全忠只能晚上抽时间和王秀生见面。“每次见都是10点以后,他哑着嗓子,跟我谈评残的最新进展。”当时王秀生心里纳闷,“这个主任怎么每天都这么忙?”

  直到有一次,王秀生看到全忠在信访室接访,上访者一拨拨地来,全忠的嘴皮子不停地动。“一天下来,看得我头都大了,更别提全主任了。”王秀生本来以为工作忙是全忠的托词,这一次他终于眼见为实。

  在这间小小的信访室里,全忠接待过不同诉求的上访者,也遭遇过形形色色的问题。有时候正在谈话,对面的人突然情绪激动泼来一杯开水。也有老访民突然身体不适,在信访室里上吐下泻,他找来干净的衣裤给来人换上,嘘寒问暖,然后把房间打扫干净。

  “信访工作没有彩排,天天都是现场直播。”他淡定地说。

  其实,全忠也有机会选择另一种生活。2015年年底,部队调整改革岗位分流,战友们都说,这次改革对他是利好,“没有比信访更难干的活儿,只要挪个窝就是好事。”全忠也动了心,想“离中心近一点,到能够练兵打仗的地方去”。

  可夜深人静的时候,他却翻来覆去睡不着觉。手头好几个信访积案快有眉目了,背后是好几个家庭的生活希望,“他们经常半夜给我发信息,肯定也是睡不着,等着盼着我的好消息呢……”

  最终,在允许填报3个志愿的意愿表上,他只勾选了军区善后办一项。

  王秀生儿子评残的事情就是那几个快有眉目的积案之一。善后办成立后,全忠先后几次往返军地有关部门,终于为其补办了评残手续,并亲自把“残疾军人证”送到了王帅手中。

  时隔9年,王秀生心里的石头终于落了地。如释重负的时刻,他却想起了那些想要放弃的瞬间:“要不是全主任,我不会撑到今天……”

  “不能当受理问题的收发室,要当解决问题的终点站”

  2016年1月15日,北京军区善后办正式履职运转,全面接手原北京军区历史遗留问题,其主要职责归结成一句话,就是“解难题、卸包袱”。全忠作为负责信访和老干部工作的一线人员,面对的是一个“矛盾和问题扎堆儿的‘火山口’”。

  全忠觉得,信访干部扮演着多重角色。当上访者因为不了解或者误读政策而上访,信访干部就要对照政策判断上访者的诉求是否合理,“这时我们就相当于裁判”。

  从事信访工作11年,他只要听一遍上访者的陈述,就能在心里作出一个基本判断,“那些政策都在我的脑子里。”

  如果上访人的诉求合理,但涉访单位不认可,“这时,信访干部就是上访者的代言人,就要为他们争取利益。”他不自觉地提高了音量。

  某部有一名干部遗孀,按条件该部应该给她分一套相应级别的经济适用房,但单位总是以各种困难推脱。全忠接访后,一边做好这名干部家属的工作,一边积极与部队协调,并多次督办,终于解决了她的房子问题。

  “你挽救了我们的家啊!”这名干部家属发来短信表示感谢。直到现在,这条信息还存在全忠手机里。烦闷时,他就把短信翻出来看看,马上又觉得“工作有干劲儿、有成就感”。

  工作中,全忠还会遇到一种棘手的情况。按照政策,一些上访者的问题应该解决,但他们有的要求不合规的待遇,有的要求天价补偿,双方难以达成一致,拖成了历史遗留问题。

  而这些问题,都要在军区善后办得到解决。“善后犹如殿后,殿后没有退路。”这是军区善后办成立时就定下的要求。工作多年,全忠也有一条原则:“不能当受理问题的收发室,要当解决问题的终点站。”

  一名天津市转业干部,由于历史原因先后两次从军区部队转业,被安排在天津市工具厂,不久就下岗了,生活难以为继,借住在亲戚家里,多次到军区上访,要求重新定职、定级和安置,落实军转干部待遇和经济适用房,并为其儿子解决出租车司机的工作。

  “这名干部为部队建设作出了贡献,问题应该解决,但是他提的很多要求不合理,我们确实做不到。”全忠说,对待这样的上访者,一定要真诚沟通,讲清楚道理,让对方回归理性。

  为此,他连续3个周末到这名转业干部家里,摆事实讲道理,与对方一起吃饭、拉家常,晚上就猫在上访者家里的沙发上睡觉。

  最终,转业干部被他的真诚打动了,同意降低诉求。全忠又迅速协调地方有关部门为其落实了住房和企业军转干部待遇,协调为其解决一次性困难补助50万元。

  “信访干部有时就得充当出气筒,充当上访人发泄怨气的释放站”

  干了11年信访工作,全忠有一个深刻的体会:信访干部很难把工作和生活分开。她的妻子李亚红也有相同的感受。她最怕晚上丈夫的手机响,“都是上访人打来的,他一接就是很长时间。”

  “下班了应该是个人时间,电话你能不能不接?”时间长了,她不堪其扰,生气地质问丈夫。全忠却总是耐心地说:“本来工作已经做得差不多了,一不接电话,上访人情绪有变化,以为你不管他了,下次工作更难做。”

  李亚红不再说什么。她把能干的家务活儿全干了,尽量不让丈夫分心。“我们军嫂既然已经选择了,就不能再有怨言。”她说。

  从事信访工作久了,全忠有时难免会把负面情绪带回家。刚开始李亚红不能理解,夫妻俩经常吵架。直到有一次,全家约好吃晚饭,饭都凉了全忠还没回家,李亚红只好去单位找他。透过信访室的玻璃,她远远地看见丈夫被一群上访人围着,正在耐心地解释着什么。

  “虽然我听不清他在说什么,但是能感觉到,他真的很不容易。”李亚红在屋外站了一会儿,默默地离开了。从此以后,她很少再和丈夫吵架。

  全忠对家人也怀着深深的歉意。工作稍微不忙或节假日的时候,他都会尽量在家里帮妻子干点儿家务,陪孩子聊聊天,尽可能弥补对家人的亏欠。

  至于工作中遭受的委屈,他只能自我安慰:“信访干部有时就得充当出气筒,充当上访人发泄怨气的释放站。”

  很多人不理解,问他为什么不辞辛苦地帮助那些素昧平生的人,他总会反问:“如果这些上访者是你的亲人,你会怎么办?”

  退伍兵罗开友就是一个让全忠牵挂的人。全忠是四川人,但他近几次到四川却不是回老家,而是为了曾参加过老山作战、荣立二等战功的罗开友。

  2012年5月,这个被诬告杀妻、历经20年终于找到妻子自证清白的老兵,因善后问题一直得不到解决到北京上访。全忠先后6次到罗开友的家乡、之前所在部队协调,不仅将真凶绳之以法,还协调地方政府为他安排工作,并为其申请了100余万元困难补助。

  现在,罗开友已经娶妻生子,还在县城开了一家药铺,正用自己在部队学来的医术造福一方。为了感谢全忠,罗开友给他送来了一面锦旗,上面写着“情深似海,洗冤昭雪”8个金字。

  每当这样的时刻,全忠就会觉得工作中的委屈和不快一消而散。他那带着伤疤的手紧紧地攥成拳头,眼神里充满了希望。