周公乔:“没什么诀窍,就是站在老百姓的角度看问题”

国家信访局门户网站 www.gjxfj.gov.cn  日期: 2015-10-27  来源: 解放日报

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  周公乔坐在信访接待室里,背后悬着一面“为人民服务”的铭牌,侧面挂着“海纳百川有容乃大,山高万仞无欲则刚”的匾额。“前一幅,时时让人警醒,‘我为什么坐在这里’,后一幅,常常给人鞭策,‘我该怎么做’。”刚接待完一名上访群众,周公乔揉着眉头,不疾不徐地说。

  信访工作,被称作“天下第一难事”。2013年调任徐汇区委、区政府信访办公室副主任,周公乔分管来访接待、信访维稳等工作,在他和同事们的努力下,徐汇区初次信访的按期办结率一直保持在100%,今年上半年信访量下降了24%。

  “没什么诀窍,就是站在老百姓的角度看问题。”对于记者的疑问,周公乔很坦然,很多问题我们解决不了,信访办不是治病的药,但可以做抓药的手,学会“对症下药”。

  速在推心置腹

  “你们政府解决不了,我们就把这人带走了!”去年春节前,几十个外来务工人员闯进信访办,要求装修公司偿还欠薪。为了讨薪,他们将公司会计一并抓到了信访办。

  “政府近年来很重视农民工欠薪问题,讨薪适用简易程序,不是还有先行垫付么?”周公乔觉得奇怪,仔细询问才了解,原来这家装修公司做了几套样板房,这些工人分别由十几家材料供应商带过来施工,现在装修公司不准备上马该项目了,合同款也没结清。麻烦的是,当初签的合同是材料和人工打包在一起,没有单独签劳动合同。这就成了一起经济纠纷,应该走法律途径。

  按照相关规定,周公乔可以不受理这样的上访,甚至因工人们限制了会计的人身自由,可以请求出动公安。但周公乔没这么做,他一面安抚众人,一面想方设法找到投资方老板。通过会计,周公乔联系上老板,郑重告诫:“出了事,你要负责的。”老板这才答应凑齐61万元欠薪。

  对峙5天4夜,这场讨薪纠纷才在周公乔周旋下收场。这只是他处理大量信访矛盾的缩影,他每年接待的信访接近70批400人次,直接到矛盾现场60余次,组织参与矛盾协调会议70余次。

  “功成理定何神速,速在推心置腹”。在周公乔看来,做信访工作就是直接到群众中和群众坦诚交流,站在群众立场帮助群众解决切身利益问题。“做抓药的人,首先要有精诚的心,时刻把自己看成群众中的一员,把心贴近群众。”

  徐汇区南部医疗中心是一项惠民工程,建设过程中却引起了周边居民的强烈反对。一个周末,居民聚集在工地门口,情绪激动,甚至与施工方发生肢体冲突。周公乔和相关街道负责人第一时间到达现场,直接和当事人面对面。通过倾听居民情绪宣泄,站在居民立场上了解诉求,得知导火索是工地施工,特别是夜间施工影响了居民休息。

  “多数老百姓是讲道理的,尽管有的诉求扩大化,通过做思想工作百姓也能理解我们。”他迅速组织起矛盾调解工作组,牵头居民代表、施工方、卫计委等主体多次协调,请各方充分表达利益诉求,寻找可行的解决方案,最终施工方充分尊重居民需求,优化施工方案,合理安排时间,最大程度减少了扰民,工程得以顺利推进。

  立志不做“二传手”

  在制度设计上,信访有点像“客服”的角色,实践中却远没有那么简单。

  信访诉求包罗万象,杂糅着行政、司法各项内容,对于一些疑难问题该找什么部门,不要说老百姓犯糊涂,有些连职能部门都不一定分得清。信访办没有直接的行政职权,经常面临“老鼠钻风箱——两头受气”的境地。

  周公乔不肯做矛盾的“二传手”,他要做“抓药的手”。一次,一群人一起跑到信访接待室。这18人来自一个家族,他们在银行大厅里购“理财产品”被一名“前银行科室经理”骗走了2000万元。按照政策,这也不是信访受理范围。周公乔说,站在他们的角度想想,2000万元血本无归,那是什么心情。他请来区金融办的工作人员给他们解释、分析,帮他们考虑解决途径。“条例是死的,人是活的。你要摆出一副照章办事的嘴脸,只会激化矛盾。”

  做抓药的手,既要看准病因病理病症,又要熟知药方药性药效。周公乔带着同事们进一步加强接访案件登记、受理、录入、流转、办理全套程序的规范性、时效性。他做实矛盾调查环节,亲自带队严格落实现场实地踏勘、居委干部访谈、制作调查材料等工作,重点案件必到现场、细致取证,准确判定老百姓的合理诉求。同时做细流转协调环节,深入了解各部门职责边界、业务受理范围,征地拆迁、医疗纠纷、环境保护、劳动保障……他都一一了然于胸,正确转交办理、跟踪督办。

  “开方抓药”有准则

  从华泾镇副镇长任上调至区信访办,周公乔被找去谈话。这名转业军人表态:叫我选的话,我不选这里。信访工作太敏感、太注目,我怕做不好,但事情总要有人做,既然组织上这样安排,我会全心全意去做。抱着这样一个朴素的念头,周公乔在信访办的2年半里,每年几乎三分之一时间都在矛盾调解现场,最长持续33天没有回家,不仅从没休过假,更是献出了所有周末。

  在周公乔看来,开方抓药也是要有准则的。现在确实存在一些“信访不信法”的乱象,有的来访群众存着“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的错误观念,这要求信访工作必须在制度框架内、依法依规办事。

  一家企业筹划了一年多的民生建设项目刚刚启动,周边居民认为会影响生活环境而反对。事件发生后,周公乔和相关部门同志连续几天反复劝说居民至深夜,面对群众呼声,周公乔耐心解释,“你们找到法律和政策依据了吗,如果企业合法合规经营,政府不批就是不作为。”他说服群众,表达诉求要依法有序、有理有据,随后又会同相关部门协调。“群众反映的情况也有一定的合理性,他们反映该项目邻近居民是否应有知情权、室内装修是否改变结构、环评是不是要考虑人口密集区的因素,这些我们是否都考虑进去了?”周公乔说,只有把矛盾剖析开,才能找到解决问题的出路。

  尽管这一事件后来随着企业自行取消项目而终结,但周公乔始终认为,信访工作要坚守原则。“上访人的合理诉求,要加快推动解决,部分合理的部分解决,暂时不能解决的也要耐心解释、缓和情绪。无理上访的,坦诚交心劝其回归理性。”