钱凤惠:“炮仗”信访户,见了她都服!

国家信访局门户网站 www.gjxfj.gov.cn  日期: 2015-08-31  来源: 解放日报

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    信访接待室,一个令人感到“沉重”的地方。愤怒焦虑的人,纠结难办的事,让这里的空气凝固,有时还会传出哭声、骂声和吵闹声。

    这里的工作人员,一天五六个小时倾听来访者投诉,一年两百天聆听别人的抱怨,但有这样一名干部,在这个岗位上整整坚持了37年。

    静安区信访办调研员钱凤惠,是在上海信访系统工作时间最长的干部之一。她不求名、不求利,一辈子没挪过岗位,如今即将迎来职业生涯的“圆满”。

    居民常说“阿拉相信侬”

    在独居老人张老伯心目中,钱凤惠是“自家人”。老人住房简陋,生活困难,是邻里皆知的“炮仗脾气”。街道干部送的电风扇,因几年没有使用一时转不起来,张老伯怒了,就这样吵到信访窗口。

    见到面善的钱凤惠,张老伯就“任性”起来,拐杖一丢,坐在地上大吵大闹。钱凤惠连哄带安慰,耐心等待张老伯情绪趋缓,马上联系街道干部当即换电扇。张老伯又翻脸耍性子:“我还有一件事。”他说,自己晚上睡觉容易着凉,但是买不起毛巾被,问钱凤惠该怎么办。周围人听了,都很惊讶,不料钱凤惠一口答应下来解决,问清老人的家庭地址,第二天一早,她就捧着自己家的一床新毛巾被上门了。

    这次,张老伯真的被打动,他说:“我知道自己脾气差,你一直忍让着我,这么多年我没服过谁,你是第一个。”

    许多年轻同事“取经”:用什么方法才能缓和群众的情绪?钱凤惠还是拿张老伯的事当案例:“老人家并不是真的在乎一台电扇、一床毛巾被,他无儿无女,独居多年,非常渴望在生活发生困难时,能够得到亲人般的照顾,只要包容他的‘任性’,尽所能去满足,就能顺利化解矛盾。”

    到信访接待室来的群众,不少人情绪激烈,甚至采取过激行为。但,很少有人冲着钱凤惠发脾气。区信访办主任钟荣辉说:“就算在气头上,居民们也会说一句‘钱老师,侬是好人’、‘阿拉相信侬’。”听说,还有过这样的情况,有人生气之极对钱凤惠不礼貌,边上人都会倒过来齐声指责,为她“出头”。工作联系密切的区委办调研员李传桢,也很敬佩钱凤惠:“我们工作中接触过很多群众,印象中没有她不认识的,她对他们的情况都了如指掌。”

    记者见到钱凤惠的工作场景是这样:她温和地看着对方的眼睛,一边倾听,一边“嗯”、“嗯”回应,见到熟悉的信访户,还会拍拍肩膀,帮助理理衣服,问问“血压还高吗”、“孩子怎么样”。

    很多人,正是因为她的努力,而在信访工作人员的视野中“消失”了。

    职能部门都愿意和她合作

    有人说,信访件是“烫手山芋”,谁也不喜欢接。但区里各个职能部门的同事,却都愿意和钱凤惠合作。她总能厘清责任,在中间“穿针引线”,促使问题解决。

    一天深夜,20多户居民相约来到夜间施工的建筑工地,要求停工。一时间,现场气氛剑拔弩张。钱凤惠得到通知,马上披衣下床、赶到现场。听说区政府派人来协调,双方都有些“不买账”:居民认为这个工程是市政项目,政府肯定有所偏袒;施工方则担心政府顶不住居民施加的压力,牺牲了他们的利益。无论哪一方,一开始对钱凤惠都不友善。

    然而她相当有经验:马上与区建交委、区规划局、区环保局等部门同志联系,请他们派人到工地召开现场会,当场公开审批文件。一面联系,一面把施工方负责人带到居民住处附近,让他们亲身感受居民的生活环境,希望他们改进作业顺序,尽量减少对于居民的影响。

    这场运用法治思维和法治方式处理信访的现场会,从深夜持续到次日凌晨。

    大家都认可钱凤惠的“无私”。她不求官、不求名,有急事时,总是第一时间向职能部门求助,大家的支持让钱凤惠很感激。

    “为群众做事”,坚持37年

    明年,钱凤惠就要退休了。

    37年从事信访没挪过位置的机关干部,其实并不多见。2004年,钱凤惠在信访办工作的第26年。她也曾考虑过“要不要动一动?”但她还是留下了,理由是:“苦是苦,但我太熟悉信访了,同事们相处都很融洽。”大家能读懂她的潜台词——“她其实很想再为群众多解决些困难。”

    就在前不久,静安区委把59岁的钱凤惠提拔为正处级调研员,对她的辛苦付出给予肯定,也以此激励所有机关干部。

    说到这件事,钱凤惠忍不住哭了。她说,越临近退休,越会想起刚工作那会儿分配时,她有三个选择:区委党校、公安分局和区信访办。人家告诉她,信访办是专门为老百姓解决问题的地方,她觉得挺好,就选了这里。“真没想到这个岗位那么难做。不过,我性格中有股不服输的劲儿,既来之则安之,一定要为群众做些事。”

    一颗初心,如今受到所有人认可。钱凤惠觉得,她的职业生涯算是圆满了。(记者 栾吟之)