视群众为亲人 解难事当责任
——河北省邯郸市信访局为民服务创先争优纪实

国家信访局门户网站 www.gjxfj.gov.cn  日期: 2012-03-23  来源: 中国组织人事报

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信访干部资助困难上访群众

    “尊敬的申局长,我是肥乡县聂婷的,我的问题全部处理清了,十多年的冤屈得以解决,现在我的心情好了,一顿饭能多吃一个馒头,您们救了我一命,我和孩子一辈子都忘不了!我一定要活个大岁数。还是党好,政府好。”

    这是河北省邯郸市信访局局长申钰彬手机中的短信。类似的短信,邯郸信访局的干部们经常会收到。群众的朴实和真诚,让他们觉得“工作充实、快乐、很有成就感”,同时也为“老百姓这种掏心窝子的情感”感动。

    “把群众当亲人,把化解矛盾、为群众办实事、解难事当责任。”近年来,邯郸市信访局把“工作一流、群众满意”作为“为民服务、创先争优”的唯一标准,提出了创先争优、加强能力建设的“六项措施”,要求信访干部们每天坚持“十自问”、为民服务要做出“十承诺”、宣传群众要做到“十告知”、工作作风要实现“十转变”、塑好形象要做到“十不准”、锤炼能力要做到“十提高”。

    创先争优的成效,实实在在地反映在邯郸信访工作的变化中:2011年,邯郸市进京集体访同比下降69.5%,非正常进京上访同比下降49.2%,赴省信访量同比下降32.3%,到市信访量同比下降28.7%,创造了历史最好成绩;

    创先争优的成效,也让市信访局31名干部分别被评为国家、省、市级优秀和先进个人,15名干部得到提拔和重用;

    创先争优的成效,还让邯郸老百姓增强了对党和政府的信赖和依靠,他们送来一面面锦旗、一块块镜匾,发来一封封感谢信、一条条短信,由衷地写道:“党好!政府好!领导好!干部好!”

    明确工作标准 强化岗位责任

    “我来管、我负责、我办好”亮出真情承诺

    “今天为人民群众解难了吗?今天工作任务完成了吗?今天办理的信访事项群众满意吗?今天的党报看了吗……”

    在邯郸,信访干部每天都要进行“十自问”,以此审视自己一天的工作。然后他们要把“今天干了什么,干得怎么样,有什么收获”写在《工作日志》上。同时,他们还要保证每天都有1个小时以上自学时间,每天要看党报,每月要读一本好书、写一篇体会文章,每天都要记《读书笔记》。而且,干部自问、自学的效果会通过组织、领导和群众的评问来评判打分。

    在邯郸市信访局局长申钰彬看来,“创先争优”是对党员干部的党性要求,是每个党员干部的信念追求,必须植入头脑、溶于血液、固化在行动中。“创先争优”活动开展之后,按照创建“五个好”先进基层党组织和优秀共产党员要努力做到“五带头”的标准,信访局从规范信访干部的行为入手,对信访工作规章制度、工作流程与运行机制进行了全面规范。通过制定切实可行的目标,全面提升信访工作科学化水平,提高信访工作服务中心工作的能力。

    在“十自问”的基础上,信访局拉高工作目标,鲜明地提出了信访干部的岗位标准,要求干部们接待来访做到“六个清”:群众诉求一次听清,政策法律一次讲清,办理意见一次说清,单位责任一次定清,思想疙瘩一次解清,矛盾纠纷一次理清;办信办案要做到“三办结”;督查督办要做到“五到位”等等。这一系列的制度规范使干部们感到“创先有了目标,争优有了激情”。

    “我们家属院的问题你们到底能不能给个说法?”3月8日,三位群众来到邯郸市联合接访中心,情绪激动,说着说着就嚷起来。信访局副调研员轩爱玲连忙把他们让进接待室,递上“亲情联系卡”:“大娘,您别急,这上面有我的电话,我把您的事都记清楚了,七天内肯定给您答复。”

    轩爱玲短短的几句话,亮出了邯郸市信访干部给群众的“十承诺”——“我们保证笑脸相迎、热情服务;对您反映的问题,我们认真负责,帮助解决;只要您的诉求合理合法,我们保证做到热心办、及时办……”

    围绕“十承诺”,信访局建立了“三卡两书”机制。“三卡”就是亲情联系卡,党员先锋卡、上级交办信访案件办理承诺卡。亲情联系卡信访干部每人都有,上面不仅公布了姓名、职务、手机号码,还有温暖人心的“亲情寄语”和引导群众文明信访的“真情嘱咐”。干部们每天24小时开机,随时接听来电。申钰彬本人更是身先士卒,干脆连自家的电话号码都放了上去。

    “凡是简单明了的事情,要马上沟通办理。需要调查核实的问题,则由接访干部、责任单位和上访人签订首访首接“三方”承诺书、信访事项代理代办承诺书,公开承诺,限期解决。这样做,就是要让群众吃上定心丸。”信访局县级调研员张社成说。

    “作为窗口单位,信访干部每天面对信访群众,群众的感受最直接、最真切。办信接访时,干部是不是真心为群众办事,是不是在推诿应付,直接关系到群众对党和政府的信任与评价。”申钰彬说,“创先争优”中,他们明确地亮出为民服务承诺,告诉群众“由我负责、由我来管、由我办好”,既是要让群众感受到党员干部为民服务的真情实意,也是要让党员干部清楚自己身上的责任与担当。

    信访人宋宏江说,申局长每年八月十五都到我家,五年了,从我们哥俩见面后,我就再没到北京上访过。我们建立了一种什么关系?就是我们信任他,家里有什么事我都愿找他,他如果说不该解决,我们就相信确实是这样的了。

    推动“事要解决” 力促“有序信访”

    变“群众上访”为“干部下访、主动排访、现场解访”

    胡锦涛总书记在“七一”讲话里指出,要“把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点”。按照这一要求,信访局在“创先争优”中把发力点放在推动“事要解决”、“化解矛盾、促进和谐”上,要求信访干部做到作风“十转变”,办信、接访时对群众要做到“十告知”。比如要“变坐等信访为主动排访、变只重视来访为重视信访、变单纯接访为现场化解、变‘单打独斗’为‘合力解决’”;告知党委、政府对群众利益的高度重视和关心、告知群众要理智信访、告知群众违法上访要追究、过高的要求办不到等等。通过这样的举措,全力推动信访工作重心下移,提高信访干部维护群众合法权益的能力。

    李振江老人今年75岁了,因为7万多元的证券不能如期兑现,2011年12月16日,他抱着试试看的态度给市信访局递上了一封信,没想到12月30日证券就兑现了。

    说起解决问题的过程,老人说,接信的干部段国强当时就讲:“请放心,我们一定认真负责办”。之后段国强打了两次电话核实有关情况,都是晚上9点多钟。由于当初账目不清,中间还专门开了一次协调会。那次会把自己也叫去了。段国强对大家说,对我的问题,限时一个礼拜解决。当时自己就觉得事儿有希望了。

    “不敢协调,不好协调,或者是协调之后也不管用”是信访工作的一大难题。但是邯郸的信访干部们却不这样认为。针对“骨头案”、“钉子案”,邯郸信访干部对群众有意见的事情敢于叫停,对损害群众利益的事情敢于较真,对不负责任的干部敢于较劲,对应办不办的事情敢于叫板。在他们看来,没有不讲道理的群众,但有讲不清道理、不办实事的干部;没有该办而办不了的事情,但有怕烦、怕难的工作部门。

    丛台区物资局家属院80多户居民房产证10多年没有办理,信访干部召开协调会,逐一明确责任单位责任和办理时限,又进行晚上家访、跟踪督导,经过10多次的调度协调,使这个拖了十多年的“骨头案”得到圆满解决。

    “在邯郸,信访部门履行职责很顺畅。处理问题需要召开各种协调会,有时候要涉及多个部门。但是无论涉及哪个部门,都很支持、配合。”说起这些,邯郸的信访干部们有着共同的自信与骄傲。他们认为,这是因为“市委、市政府对信访工作的高度重视和大力支持。”

    “市委、市政府把信访工作作为重要的群众工作,对信访部门的干部高看一眼、厚爱一层,对信访部门建议全采纳、经费全保障、困难全解决、待遇全落实、条件全改善,为信访干部履行职责撑了腰壮了胆。”申钰彬说。

    “创先争优活动开展以后,我们从创新工作体制机制入手,在信访局的基础上组建了群众工作部,使群众工作、民生工作和信访工作的资源得到了优化整合。”邯郸市委常委、政法委书记、群工部部长冯连生说,“这样信访局在处理化解信访矛盾时,协调起来更便利,解决问题也更有权威。邯郸市初步形成了信访工作的大格局。”

    提升信访工作的科学发展水平,主动为大局服务是邯郸市信访局一个鲜明特点。对涉及重点项目、征地拆迁等方面的信访隐患,信访局总是提前介入,主动宣释政策、化解矛盾、做好群众工作。邯郸“城镇面貌三年大变样”进程中,信访局主动深入现场和群众家中做工作,化解了50多起信访隐患和矛盾。信访局还制定了以科学发展观统领信访工作的意见,编写了科学发展观信访干部读本,把接待群众的过程变成宣传实践科学发展观的过程。

    在群众眼里,邯郸市信访局解决上访问题的方法相当丰富。比如说,把信访接待场所搬到群众家里去,主动下访、家访;供暖季未到,就进行信访隐患排查;上访人解不开思想疙瘩,就动员其所在单位的人大代表、政协委员、老党员和亲戚朋友一同去劝解,用群众的力量做群众工作;对困难户、重点户则保持经常联系,逢年过节到家里看望,随时询问情况,进行心灵沟通;积极倡导信访文化,编写信访群众“五要五不要”、“信访三字经”,用朴实的语言,生动的事例去感染引导群众等等。他们还针对不同的情况,总结了亲情感化、心理疏导、多方帮扶等10种有效的群众工作方法。

    信访干部细致的工作,使一大批信访老户息诉息访,有的还成为信访工作的义务宣传员、信息员,帮助信访干部做其他上访人的工作,这不仅使许多旧案重案得到化解,也推进了邯郸信访秩序的好转和良好风气的形成。

    据统计,2011年邯郸市共排查化解信访隐患5087起,协调解决信访问题3900多件次;中央、省交办的146件信访积案全部提前化解;筛选交办到市信访积案102件,全部化解完毕,群众满意率达到98%以上;办理群众来信2852件,信访事项的按期汇报率、年终结案率达到100%,办理质量和水平位居河北省前列。

邯郸市信访局局长申钰彬(左一) 接待上访群众

信访干部练喊小喇叭

    提升服务水平 密切血肉联系

    变“中转站”为群众的“连心桥、小棉袄”

    峰峰集团30多位老人夜里11点聚集到火车站准备进京上访。信访干部们拉着老人的手说:“我们是你们的孩子,你们的事就是我们父母的事。你们别去北京了,我们马上办”。老人情绪稳定了,信访干部将他们送到家,经过多次的沟通协调,终于解决了7000多名“家属工”的待遇问题。老人们说,信访局的干部们就像俺的“贴心小棉袄”。

    信访干部代表党和政府在一线接待群众,他们的能力素质如何,对群众的态度如何,直接关系党和政府的形象。邯郸市信访局把打造“走在前、干在先、过得硬、叫得响”的干部队伍作为为民服务、创先争优、履职尽责的主抓手,要求干部们做到“十提高”:提高及时劝解率、提高初信初访一次办结率、提高信访事项就地解决率……同时要求干部做到“十不准”:不说急话、气话、不负责任的话等等,以此确立了信访干部能力素质的“硬杠杠”。

    面对群众,和农村的说家乡话,和城里的说普通话,不说大话,不说原则话,不说群众听不懂的话。到邯郸信访局工作,首先要练喊小喇叭,练说群众话,练办理信访事项的硬功夫、真本事。

    “刚开始自己还想,喊喇叭有什么可练的。可是真拿起喇叭面对那么多人喊话时,心里还真是紧张。现在自己才理解申局长所说的‘敢喊喇叭是胆量,喊好喇叭是本领’这句话,喇叭喊好了,能很快平稳群众的情绪,消除群众怨气,暖热群众的心。”一位刚到邯郸信访战线上的干部说。

    申钰彬认为,信访干部应该是做群众工作的多面手,“十八般武艺”样样都要会,不仅要懂政策,懂法律、法规,还得懂乡土人情、民风民俗,能给群众当心理医生,与群众实现多角度的沟通。而这些本领都要练,练好了,才能当好群众的“贴心人、联系人、代理人、服务人、引领人、建言人”。

    “为民服务、创先争优”中,邯郸市信访局采取了“学、训、讲、练、比、考、评、激”等一系列促进业务能力提高的措施,形成了“八措并举练真功”的浓厚氛围。带新兵,班子成员对他们进行传帮带,领着他们一块儿到现场处理问题。练老兵,班子成员定期和干部们一同接访。一天下来,大家坐下来一块分析、讨论、评议,使信访干部业务能力在相互促进中提高。信访局开办的信访干部大讲堂,让每个干部都登台演讲,人人既当老师,又当学生。在“说群众话、消群众气、解群众难、暖群众心”技巧“大家谈”上,原本3个小时的座谈讨论,一直进行到晚上九点半干部们还意犹未尽。

    “信访局的干部,同辈的管我叫老兄,年龄小一点的管我叫大爷,每次我来了之后都给我让座、倒水,慢慢聊。这让我觉得和干部距离特别近。”李振江说,“以前有事感觉不想找、不敢找,现在感觉找了就有效。我们在公园锻炼的人,现在一提到信访局,都挺有好感的,觉得能办事。不是因为人家给我解决问题,我才说好,是因为我对党、对政府有信心。”

    一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热水、一声尊称、一次承诺。“创先争优”大大加强了信访干部与人民群众的血肉联系,这种联系也体现在他们之间的互相理解上。

    在信访干部眼里,群众的情感很真。信访局副局长安凤玲的亲情联系卡上最下一行写着:“平和安静,谦和大度,感恩包容,博爱真诚”16个字。她说,信访局要求干部们对待群众要像对待自己的长辈、自己的兄弟姐妹一样尊重;和群众交流要心平气和,如果你急群众就会比你还急;包容就是对群众不适当行为的包容,群众发过火之后想明白了,过后就会向你道歉,端来饺子逼着你吃。

    在群众眼里,信访局的干部们工作起来不分白天黑夜:局长申钰彬一上任,就开始一家一户走访老户,一连走了80多家,主动把最难的事“揽”在身上,甚至大年三十晚上还在上访群众家解决矛盾。敬业,不要命,对党忠诚,对百姓好,是群众对他的普遍评价;副局长安凤玲尽管是女性,但出租车司机聚众堵路,她可以在半夜12点多到现场,为一帮男人处理纠纷;四川农民工因拖欠工资要上访,50多岁的张社成赶往30多里外的现场,3个小时解决问题。

    上访群众李宪辉说,信访局的干部们工作不容易。有人说信访工作就是和稀泥,信访局就是问题“中转站”,我们却不这样认为。信访局领导不高压,讲政策,心平气和,讲理,办事公平、公正,能把双方拉在一起商谈问题、解决问题。如果这样算是和稀泥,那么我们认为这个稀泥和得好,群众希望信访局的领导和同志们当好这个高级泥匠,将稀泥继续和下去。

    “工作一流、群众满意”,邯郸市信访部门用实际行动将群众的闹声、吵声、哭声变成了笑声、掌声和赞叹声,诠释了窗口单位“以人为本、执政为民”的理念,让群众切身感受到了创先争优带来的新变化。

    “为党分忧、为民解难”,邯郸市信访部门用六项工作措施,从根本上解决了做好基层信访工作的标准、责任、落实问题,提升了做好新形势下信访工作的科学化水平,让信访工作“为民服务、创先争优”有了更长久的生命力。